Sélection du Reader's Digest externalise centre d'appels et logistique colis

S'il existe une référence en matière de vente à distance et de marketing direct, c'est bien Sélection du Reader's Digest (SRD). Cette filiale du groupe Reader's Digest est à la fois un éditeur de presse et d'ouvrages et un spécialiste reconnu de la vente à distance. Depuis quatre ans, SRD a décidé d'externaliser son centre d'appels et sa logistique colis. En décembre 2003, après avoir lancé un appel d'offres en avril, SRD a retenu arvato services pour lui confier la gestion de son centre d'appels. « Nous travaillions déjà avec arvato depuis deux ans, pour la gestion de nos stocks, le fulfillment de notre logistique colis et pour 20 % de nos opérations de marketing direct. C'est pour bénéficier d'une organisation industrielle que nous avons ajouté les activités du centre d'appels et que nous avons signé ce contrat de trois ans », commente Eric Avril, directeur des opérations pour Sélection du Reader's Digest.

Synergies

25 conseillers ont été recrutés par arvato et formés à la réception d'appels des clients de SRD. Centre d'appels et logistique colis sont implantés sur le même site, à Noyelles-sous-Lens (Pas-de-Calais), ce qui permet de fortes synergies entre les équipes. Les équipes du centre d'appels, grâce à cette proximité géographique, peuvent mieux planifier les campagnes de relance et, en visualisant les retours, anticiper les réactions des clients. De fait, arvato services avait déjà imaginé pour SRD un process permettant d'automatiser 85 % des envois, même pour les séries de taille réduite, ce qui permet de tenir des engagements de délais réduits à jour J si nécessaire. Les reportings vers le service client, basé à Bagneux en région parisienne, sont quotidiens et les critères de qualité de services sont contractuels. Pour Frédéric Russo, responsable de compte chez arvato services, le but est de transformer le centre de contacts en centre de fidélité plutôt que de réception d'appels. Et d'ajouter : « Notre collaboration avec SRD démontre notre capacité à proposer des solutions innovantes de services clients intégrés, alliant gestion de la relation client et logistique. SRD bénéficie ainsi d'un interlocuteur unique au sein d'arvato services et de synergies réalisées entre les deux activités. »