Révolution dans le petit monde du CRM en ASP

Siebel On Demand, Oracle On Demand, SAP CRM On-Demand Solution. Trois bonnes raisons de faire le point sur le monde de l'ASP, initié il y a sept ans par Salesforce.com. Un éditeur au top de sa forme économique jusqu'à il y a peu. Certains usagers se plaignent du service : quelques dizaines de minutes d'interruption, selon Salesforce ; plusieurs heures selon certains abonnés. Le 20 décembre dernier, les serveurs de l'entreprise ont été totalement inaccessibles quasiment toute une journée. Et rebelote le 30 janvier. Coïncidences, peut-être, l'action Salesforce trébuche deux fois de suite à la Bourse de New York. Suite aux nombreux échos dans la presse de ces problèmes techniques, l'entreprise a réagi en lançant un site de reporting en temps réel : http://trust.salesforce.com. L'internaute peut y voir quelques “points rouges”, signes de dysfonctionnements. « Nous avons lancé ce site par souci de transparence. Nous n'avons pas peur de la comparaison avec nos concurrents », affirme Pierre Soria, directeur général de Salesforce.com France. Salesforce n'a pas encore de quoi s'inquiéter, même si la concurrence annonce la commercialisation de ses propres solutions “on demand”. La 19e génération de sa plate-forme de CRM vient d'être mise en ligne et le nombre d'entreprises clientes est passé à 20 000 (pour 400 000 utilisateurs payants), soit 2 milliards de transactions par trimestre. « Une longueur d'avance qui nous permet de remporter des budgets face à des offres client-serveur classiques », ajoute le Dg, rappelant que Salesforce a su convaincre Pan Nordic Logistics, ancien utilisateur de mySAP CRM. Sans oublier AppExchange, véritable place de marché du module additionnel. L'avantage et la faiblesse de Salesforce.com résident toutefois dans son offre globale comprenant conjointement un logiciel en mode ASP et l'hébergement des bases de données. Accueillant lui-même les bases, Salesforce doit donc assurer à ses clients un accès ininterrompu, point qui lui est justement reproché. Ce n'est pas le cas de Siebel/Oracle et SAP qui ont confié l'hébergement à un partenaire industriel de taille, IBM. « En revanche, leurs clients doivent souscrire un double contrat, plus cher, qui comprend un volet pour l'accès au logiciel ASP et un autre pour l'hébergement », conclut Pierre Soria.