Pour fidéliser, Heidelberg France mise l'émotion

«Face à une concurrence exacerbée, Heidelberg a choisi de se démarquer. Plutôt que de parler de parts de marché, il est peut être plus significatif de parler de parts de confiance. Nous voulons parler à nos clients, les faire entrer dans un nouvel univers et partager leurs émotions. » Françoise Rousseau, la directrice de la relation client, définit ainsi le nouveau programme de fidélisation de Heidelberg. Ce projet, pour l'instant est réservé à la filiale France, est le résultat d'un an de réflexion. Dès le 14 avril 2003, les 1 500 clients les plus fidèles de la marque recevront un Welcome Pack comportant la Carte "Heidelberg Community", nom du programme, déclinée en fonction du chiffre d'affaires réalisé pendant les cinq dernières années. Bleue, de 20 000 € à 0,5 M€ ; Rouge, de 0,5 à 1,5 M€ et Platinium, à partir de 1,5 M€. Une quatrième carte sera attribuée à des membres d'honneur, des personnalités qui, par leurs actions ou contributions, ont permis d'accroître le rayonnement des métiers de l'art graphique.

En aucun cas gratuit

C'est dans la philosophie de son programme qu'Heidelberg se démarque des programmes habituels dans ce type de métier. Plutôt que de miser sur des séminaires technologiques, Heidelberg a préféré proposer aux membres du club une série d'événements n'ayant a priori rien à voir avec les arts graphiques : les 60 ans de Johnny au Parc des Princes, la finale de Roland Garros, le Festival of Speed de Goodwood en Angleterre ou encore une journée de pilotage sur le circuit de Nogaro. Des offres qui ne seront en aucun cas gratuites, et qui ont été conçues à partir d'une étude réalisée sur un échantillon représentatif de sa clientèle. « La philosophie de ce programme, précise Françoise Rousseau, est simplement de leur permettre de vivre des moments privilégiés qu'ils n'auraient pas l'occasion de vivre en dehors du cadre d'Heidelberg Community. » Quant aux membres des catégories Rouge et Platinium, Heidelberg leur propose une dernière catégorie d'événements : des dîners-débats organisés par l'Ena sur des thèmes d'actualité. Dîners qui permettront aux membres d'entretenir des relations avec des responsables politiques ou économiques français. Dans un futur proche, Heidelberg compte nouer des partenariats avec d'autres industriels de la chaîne graphique ou encore avec de grands groupes industriels. Un pari audacieux pour un groupe qui n'avait pas habitué ses clients à autant de sollicitude.

Le groupe Heidelberg

Leader mondial des industries graphiques, Heidelberg a célébré ses 150 ans au mois d'avril 2000. Il gère l'intégralité des flux de production avec ses systèmes d'impression offset numériques, ses presses numériques noir et blanc et couleur et son système de gestion des flux de production prépresse. Il a réalisé un chiffre d'affaires de plus de 5 MdE en 2001. En France, il dispose d'un réseau commercial déployé sur trois directions régionales (Nord, Ouest et Est) et composé de plus de 350 personnes, dont 250 chargées du service clients et de l'assistance technique.