Multi, tout est multi

Tout est mini dans notre vie. C'était en 1966. Près de quarante ans plus tard, l'univers de la vente et du marketing pourrait aisément s'approprier les paroles de l'impérissable chanson de Jacques Dutronc, “Mini, mini, mini”. A un détail près. En remplaçant simplement “mini” par “multi”. Multicanal, multimédia, multicontact, multidimensionnel, multifonction… Le multi est partout. On a même vu le “multi CRM”, entre autres jolis néologismes techno. Plus qu'un jeu avec des mots, cette omniprésence est la traduction de changements profonds. A la fois au niveau des comportements des clients, qu'ils soient “grand public” ou professionnels, et au niveau des stratégies marketing et commerciales, sans parler des propriétés liées aux produits mêmes. D'un côté, pouvoir acheter où l'on veut, quand on veut, et surtout pas à n'importe quel prix, est devenu une attente, presque basique, des consommateurs, sans grande distinction de classe sociale. De l'autre, qui pourrait imaginer aujourd'hui une campagne de communication digne de ce nom sans un volet on line, quelle que soit sa forme ? Quelle entreprise ne se pose pas la question de la diversification, ou d'une nouvelle répartition, de ses canaux de commercialisation ? Même le luxe, bastion de la distribution - physique - spécialisée s'il en est, n'y a pas échappé. LVMH n'a-t-il pas annoncé fin septembre l'ouverture d'un site marchand ? Acheter un sac Vuitton (neuf) sur Internet : qui l'eût cru, il y a encore peu d'années? Et, on le sait, des (r)évolutions sont encore à venir. Mais, si le multi est partout, a-t-on déjà bien appréhendé son impact sur l'organisation même des entreprises?? Sur les enjeux, les structures, les outils, les hommes… à mettre en place? Un chantier, “multifacette”, loin d'être terminé.