Monabanq, nouveau banquier sur le Net

Alain Colin (Monabanq):

«Le VisioRendezVous s'apparente vraiment à un rendez-vous en agence.»

Les internautes sont décidément très convoités. Les e-commerçants, tous secteurs confondus, l'ont bien compris. Ils proposent toujours plus de services et d'innovations pour attiser les préférences des cyber-consommateurs. De nombreuses marques font d'ailleurs du canal Internet un nouvel axe de développement à fort potentiel. Et, en toute logique, les acteurs de la vente à distance entendent bien profiter de cette nouvelle façon de consommer.

Cependant, quelques secteurs se présentent, a priori, plus réfractaires que d'autres. Il en va ainsi du secteur bancaire.

Des craintes justifiées eu égard à la nature des transactions, confidentielles et nécessitant une confiance absolue dans l'interlocuteur, qui plus est, à distance. Et pourtant, une banque 100% Web, dédiée aux internautes, propose ses services au grand public, depuis mi-mars, à grand renfort d'affiches publicitaires.

Le meilleur de l'agence bancaire traditionnelle et l'innovation d'une banque directe réactive.

Monabanq en chiffres

- Filiale du groupe 3 Suisses International (66%) et de Cetelem (34%).
- Fonds propres: 54,5 millions d'euros.
- Résultat net: 4,5 millions d'euros en 2006.
- 350 personnes dont 200 conseillers commerciaux.
- 200 000 clients actifs.
- Cible: les 25/45 ans, actifs, internautes qui ont l'habitude d'effectuer des transactions sur le Net.

«Directement vôtre»

Six mois après son changement de nom, Monabanq (ex-banque Covefi, lancée en 1987) se positionne clairement sur le marché comme une alternative aux banques traditionnelles, en inaugurant une nouvelle relation client à distance. Il ne s'agit ni d'une offre de complément comme celle d'ING Direct (banque d'épargne), de Boursorama ou d'Axa Banque, ni d'un avatar d'un établissement financier ou d'assurances (lire réactions page ci-contre).

«Directement vôtre», telle est la «base line » du nouvel opérateur. «C'est la première banque qui rassemble le meilleur de l'agence bancaire traditionnelle et l'innovation d'une banque directe réactive», justifie Annie Gain, présidente de Monabanq.

Qu'est-ce qu'une banque «nouvelle génération»? Pour ses dirigeants, l'argumentaire se déroule tout seul: un conseiller qui vous suit dans la durée, de nouveaux services astucieux, des horaires maxi et des tarifs mini... En réalité, côté tarifs, il ne semble pas que la différence soit aussi marquée. Quant aux services, objectivement, la cyberbanque marque des points. Au programme des festivités: deux innovations majeures. En premier lieu, une réponse très appréciée des internautes actifs, pressés, adeptes du «tout » tout de suite, le VisioRendezVous. «Une première mondiale», selon Alain Colin, directeur général de Monabanq. Le principe est simple: après avoir téléchargé un logiciel de type Skype et créé un pseudo, le client prend rendez-vous avec son conseiller, qui envoie un mail de confirmation. Le face-à-face s'établit grâce à une webcam. Et bien sûr, les créneaux horaires s'allongent (8h-22h) pour satisfaire les demandes de disponibilités de la part des clients. Un conseiller personnel est alors attribuée chaque client.

C'est un interlocuteur unique, joignable à tout moment. Lancée il y a deux mois, l'offre semble appréciée des quelque 200 000 clients actifs de la banque. «Cela fait sens d'un point de vue culturel. Ce type de contact s'apparente vraiment à un rendez-vous en agence», précise Alain Colin. En second lieu, la cyberbanque propose la signature électronique, via un partenariat avec Keynectis, un opérateur de services de certification qualifié par l'administration française (95% de PDM des services de certification électronique).

La fidélisation comme stratégie marketing

Ainsi, ce système permet de remplacer la signature manuscrite par une signature numérique ayant la même valeur légale. Un argument commercial de plus pour Monabanq qui communique sur le «no paperasse» et le gain de temps. Autre innovation utile, le bordereau numérique de remise de chèques qui permet un encaissement instantané dans l'espace client dédié sur le site. Autant d'outils de simplification destinés à séduire une cible en attente de différenciation. «Notre stratégie marketing est basée sur la fidélisation et non sur le recrutement à outrance. Nous souhaitons maintenir notre qualité de service sans nous laisser déborder», précise le Dg. Une manière de réfuter la politique commerciale des concurrents qui misent avant tout sur des recrutements, à coup d'offres alléchantes ponctuelles à des taux avantageux. «Nous voulons instaurer une relation sur le long terme avec nos clients», précise Alain Colin. Ainsi, le VADiste du Nord, filiale du groupe 3 Suisses International (à hauteur de 66%) et de Cetelem (34%), entend appliquer les méthodes rigoureuses et réfléchies de ses actionnaires, figures reconnues du commerce à distance. «Nous ne souhaitons pas mettre la barre trop haut, car il nous faut tenir notre promesse.» Et le nouvel acteur de préciser que de nombreuses synergies sur l'opérationnel ont été menées avec le groupe 3 Suisses International. «Ce dernier compte 70 sites web liés à différentes spécificités métiers. Nous avons su profiter d'un savoir-faire et échanger des expériences pour lancer notre offre», argumente la présidente de Monabanq.

Réactions

Ariel Steinmann, directrice marketing d'ING Direct
Pourquoi ne pas imaginer une offre couplée Monabanq + ING Direct? En effet, Monabanq est une banque qui s'adresse aux jeunes actifs qui se lancent dans la vie et qui veulent ouvrir un premier compte courant. Ensuite, ING Direct peut leur offrir des produits non plafonnés plus adaptés afin de faire fructifier leur patrimoine. Le VisioRendezVous est un produit très innovant qui se justifie pour des produits qui nécessitent des contacts réguliers avec son banquier comme, par exemple, la gestion d'un compte courant, ce qui n'est pas le coeur de notre activité.

Hervé Hatt, directeur Banque chez Axa France
L'offre de Monabanq propose des services intéressants pour la gestion au quotidien d'un compte courant. Mais nous estimons qu'un guichet uniquement virtuel ne convient qu'à des prestations bancaires non impliquantes. Le crédit immobilier, l'assurance-vie ou la gestion de patrimoine, par exemple, sont des produits financiers qui, de notre point de vue, nécessitent un contact en vis-à-vis. La visiophonie, très proche de l'appel téléphonique, ne peut pas remplacer cela. Chez Axa Banque, tous nos clients utilisent nos services en ligne mais une très large majorité des clients continuent de rencontrer les agents généraux pour des demandes spécifiques. Seuls 150 000 de nos 555 000 clients ne se déplacent plus et gèrent leurs finances uniquement en ligne. De plus, moins de 20% des ouvertures de comptes sont réalisées en ligne. Nous avons donc choisi de nous baser sur une relation mixte que le client peut adapter.

David Langlois, directeur marketing Boursorama
Monabanq n'est pour nous qu'une évolution de l'offre Covefi. Nous n'abordons donc pas ce lancement comme l'arrivée d'un nouveau concurrent. Certains outils proposés sont très pertinents et répondent à certaines problématiques d'une cible commerciale, éloignée de la nôtre. Ils basent leur stratégie sur des prix très packages, ce qui les rapproche des banques classiques mais les différencient des autres banques en ligne qui s'appuient sur des tarifs agressifs. Une différentiation avec les acteurs traditionnels que nous entretenons: Boursorama Banque n'entend pas héberger le compte principal de tous ses clients. C'est une banque de boursicoteurs. Notre positionnement est naturellement celui d'une banque de complément, spécialisée dans le courtage, source principale de nouveaux adhérents, avec des services financiers en ligne. Nous nous adressons d'abord à des porteurs de portefeuilles actifs, lesquels ont déjà ouvert un compte auprès d'une banque physique.