Meetic optimise en même temps son produit et ses actions de MD

Chez Meetic, service de rencontre en ligne, l'analyse des données clients est une obligation ! Le produit lui-même, la recherche et la mise en relation de partenaires amoureux, dépend en effet de la qualité de la gestion des données déclaratives fournies lors de l'inscription. De plus, le site internet sur lequel repose le service joue simultanément le rôle de produit et de canal de contact : par exemple, si l'analyse d'un segment de clientèle conclut qu'il a tendance à un moment donné à réduire sa fréquentation, une offre d'autopromotion spécifique pourra lui être proposé lors de ses visites sur le site. « Optimiser la gestion de nos données clients impacte en même temps sur notre activité et sur la satisfaction client», reconnaît Philippe Chainieux, directeur du marketing client de Meetic. La société, fondée fin 2001, comptabilise plus d'une dizaine de millions d'adresses client, issues de onze pays d'Europe et de cinq pays asiatiques. Une autre particularité de la BDD Meetic est la logique richesse de ses informations : le fichier s'enrichit en effet de la fiche d'inscription au service, du profil que l'internaute remplit en ligne, du comportement client pisté sur le site ainsi que de son historique. L'ensemble des informations est stocké dans la BDD entièrement gérée en interne. Un analyste SPSS mène ensuite les recherches. Plusieurs axes de segmentation sont travaillés, au-delà des critères de fidélité et de fréquentation : « L'activité sur le site, l'âge, le type de souscription choisie ou le cycle de vie clients sont autant d'axes que l'on analyse et qui nous permettent de suivre et d'animer notre clientèle, explique Philippe Chainieux. Des segmentations par pays ou par partenaires interviennent également. » Des campagnes d'e-mailing ou des adaptations des offres d'autopromotion sur le site découlent des analyses menées. En 2002, lors de la mise en place de la base de données, un premier niveau d'analyse avait été effectué : basé sur les mécanismes d'acquisition client. Aujourd'hui Meetic développe de plus en plus l'analyse du comportement client, d'autant que les données du customer care vont bientôt être raccordées à la BDD. « Nous avons tellement de données que le plus grand risque serait de nous disperser, convient Philippe Chainieux. Nous voulons travailler sur les trois ou quatre leviers les plus importants avec une contrainte liée à notre vision internationale : que nos actions soient ensuite déployables partout. » Le responsable marketing reconnaît que les analyses menées permettent parfois de mettre le doigt sur des leviers auparavant mal identifiés: « Par exemple, sur la segmentation par âge. On croyait que certaines offres, comme celles liées au téléphone mobile, étaient plus facilement souscrites par la population la plus jeune, des moins de 22 ans. Et nous nous sommes rendu compte que c'était une idée reçue. »