Marketing de conquête pour Gaz de France

Depuis trois ans, Gaz de France a séparé ses forces commerciales de celles d'EDF. Si la partie gestion de la clientèle et administration des ventes reste commune aux deux entités, et le restera, il s'agit maintenant pour la société nationale de faire évoluer son système d'information commerciale de façon à automatiser la gestion de sa relation clientèle et, tout en se constituant une base de données commune, de la délocaliser dans ses 8 pôles marketing et ses 98 centres. Alain Guiliano, responsable du système d'information commerciale de Gaz de France décrit ainsi le projet : « Il s'agit d'être plus souple, et de disposer d'un outil qui puisse s'adapter à l'organisation interne et à la prochaine ouverture du marché. » En effet, théoriquement en 2004, la fourniture de gaz sera soumise à la concurrence pour le marché professionnel, et en 2005, ce sera au tour du marché des particuliers tant pour le gaz que pour l'électricité. Gaz de France a lancé une consultation fin 1999, afin de faire évoluer son système d'information commerciale. Des trois éditeurs retenus, c'est Selligent qui a remporté la mise. Pour Alain Giuliano, « les équipes de Selligent ont fait la différence grâce à une parfaite intégration ventes-marketing pour gestion de la transmission de leads aux commerciaux et aussi par une plus grande proximité. »

Vue unique du client

Soucieux de procéder par étapes, Gaz de France a, dans le courant de l'année 2000, équipé de la solution Selligent les hommes du marketing au niveau régional, en se consacrant tout d'abord au marché des professionnels, artisans, commerçants, entreprises de moins de dix salariés. Les 8 pôles régionaux ont été équipés, soit quatre-vingt utilisateurs et quatre groupes de dix vendeurs, soit cent vingt utilisateurs. Une fois cette mission accomplie, reste maintenant à appliquer la même recette au marché des particuliers. L'année 2001 sera consacrée à cette tâche. Il s'agit d'intégrer dans une base de données unique dix millions de clients et cinq millions de prospects, issus de fichiers quelque fois hétéroclites. Une opération délicate, en matière d'intégration informatique mais aussi touchant au dimensionnement de l'infrastructure technique. L'idée sous-jacente, c'est de disposer d'une vue unique du client. Pour ce faire, le centre d'appels GDF de Quimper va être connecté à la solution Selligent, afin de gérer les contacts commerciaux en débordement mais aussi pour mener des opérations marketing en appels sortants. En parallèle, GDF compte également intégrer son site internet et mène un projet pilote à Lille. A la clé, la saisie des relevés de comptes, la possibilité de consulter ses comptes, le paiement des factures... Un canal supplémentaire qui sera intégré dans la solution marketing. Et Philippe Giuliano de conclure : « Au fur et à mesure que le marché s'ouvrira, grâce à notre système d'information commerciale intégré, nous pourrons proposer de nouveaux services, fidéliser nos clients et en conquérir d'autres. »