MRM : au-delà de l'agence
A concept original, bâtiment original. Pour mettre en pratique leur vision de la relation client, les dirigeants de l'agence ont réagencé les locaux de cet hôtel particulier du XVIe arrondissement. Visite guidée dans cet immeuble qui marie tradition et modernisme.
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Concept créé en 2000, en pleine bulle Internet, par Michèle Ferrebeuf et
Jean-Yves Hepp, MRM Partners se veut un lieu dédié à la culture client. « Nous
sommes des spécialistes pour que la relation client ne soit pas un artifice de
plus », appuie Michèle Ferrebeuf, P-dg. Sont réunis sous le même toit des gens
qui n'auraient pas forcément été amenés à travailler ensemble. Chez MRM, des
statisticiens côtoient des consultants, des créatifs, des ingénieurs, sans
oublier des services consommateurs, soit au total 250 personnes, dont 70 qui
évoluent dans l'univers interactif. Tous travaillent au service de clients qui,
pour certains, sont fidèles à l'agence depuis le début, tels Nestlé, Nespresso,
Canal +, CanalSatellite, Total, L'Oréal Paris… rejoints
depuis par Microsoft, Intel, Club
des Créateurs de Beauté…
Des clients qui peuvent même y faire leurs réunions marketing, grâce aux
nombreuses salles installées pour cela, ou même tester des recettes dans l'une
des deux cuisines prévues à cet effet. Autre credo de l'agence : apporter de
l'innovation et accompagner ses clients dans les mutations technologiques. «
Nous devons avoir une longueur d'avance », soulignent les deux dirigeants. Le
concept a fait ses preuves : l'agence a triplé de taille en cinq ans et
2005 constitue la plus belle année réalisée depuis sa création.
Le hall d'accueil
Une fois franchies les portes de cet hôtel particulier niché au cœur du XVIe arrondissement, les clients sont accueillis dans ce hall. Le modernisme s'insère parfaitement dans l'esprit fin XIXe siècle du bâtiment, grâce à la patte de l'architecte Wilfried Bellecour qui a refait tout l'immeuble il y a quatre ans.
Le bureau de la présidence
Au quatrième et dernier étage de l'immeuble se trouve le bureau de la présidente, Michèle Ferrebeuf, et du directeur général, Jean-Yves Hepp. Au fond, un “fauteuil psy”, symbole destiné à créer de la convivialité dans le bureau. Combien sont-ils à venir s'y asseoir ?
Le pôle Microsoft
Les grands clients de l'agence sont gérés par pôle. Ici le pôle Microsoft, animé par Catherine Rafinon, directrice conseil, qui regroupe des équipes on et off line : chef de groupe, chef de projet, web éditeurs… D'autres pôles clients gèrent Canal +, Nespresso ou encore Gemey Mabelline…
La création
Animée par Olivier-Jacques Prévôt, directeur de la création et D-ga, la création comprend 40 personnes, on et off line. Et, sur tous les projets, le on est impliqué dès le début. En outre, la création affiche une volonté de former des jeunes. Généralement employés par le biais de contrat de qualification, un grand nombre d'entre eux font ensuite l'objet d'une embauche (CDD ou autre…). Ici, une pièce dédiée au thème des “gonflables”.
L'escalier
Pièce maîtresse de l'agence, l'escalier constitue un espace très important, qui relie les quatre étages du bâtiment. Pour ceux qui sont rebutés par la montée des marches à pied, un ascenseur est cependant prévu.
Le centre de contacts Nestlé
MRM Partners gère toute la relation consommateurs (e-mails, appels téléphoniques) pour l'ensemble des marques de Nestlé. Les conseillères, qui peuvent être des diététiciennes, des assistantes vétérinaires… délivrent conseils, astuces, recettes de cuisine. Particularité : au fond de la pièce, se trouve le bureau du client, où il peut venir se détendre dans un fauteuil de relaxation. L'agence étant en charge du Club Nestlé, le centre de contacts apporte des retours d'expérience et constitue une source d'inspiration pour les équipes qui travaillent sur ce budget.
Le jardin
L'été, des tables sont installées pour les collaborateurs, qui peuvent y déjeuner grâce à un traiteur qui vient proposer ses plats. Autre spécificité de l'agence : une dizaine de vélos sont disponibles pour un petit tour à l'heure du déjeuner au bois de Boulogne ou pour une partie de shopping… Au fond du jardin, une cuisine est mise à la disposition des collaborateurs ou des équipes du client Nestlé, qui peuvent venir y tester des recettes de cuisine.
La salle des machines
Dans un bâtiment adjacent se trouve la salle des machines. Au charme de l'immeuble ancien, il a fallu adjoindre toutes les règles de sécurité nécessaires aux systèmes d'information. Bertrand Caillaud, directeur des technologies, est entré chez MRM pour s'occuper de toutes les technologies CRM et du back-office données.
