Logistique du e-commerce B to C La Poste en position dominante

Cityporte, société créée par le groupe Bedel pour les activités du e-commerce, avait plusieurs e-marchands sous contrat. Aujourd'hui, Cityporte fonctionne au ralenti, et Laurent Levy, P-dg du groupe, se lamente. « Nous avons traité jusqu'à 2 500 colis par jour. Mais aujourd'hui, il n'y a pas de volumes. Le client ne veut pas payer et La Poste fait du dumping. Or, nous n'avons pas envie de perdre de l'argent.» Un avis qui traduit la morosité de ce marché, où plusieurs sociétés de transport et de logistique ont déjà abandonné cette activité. Aujourd'hui, les professionnels du transport express sont largement présents sur le B to B, mais ils s'intéressent peu au B to C. La Poste est en effet largement hégémonique sur ce marché. Elle livre 75 à 80 % des colis du e-commerce à destination des particuliers. Des chiffres qui traduisent la volonté de ce service public de s'intéresser à cette nouvelle économie. Monique Cosson, directeur marketing d'Esipost (filiale du groupe La Poste), considèrant que « le e-commerce B to C progresse régulièrement ». D'ailleurs chez Coliposte (filiale du groupe La Poste), on assure que les clients importants ont une croissance à deux chiffres : « La Poste assure surtout les livraisons de petits colis aux particuliers. Il faut être capable de livrer au fin fond de la France. » Il est vrai qu'aucun transporteur ne peut se targuer d'avoir tissé une si belle toile d'araignée. Cependant, les commandes dans les zones rurales sont assez faibles (20 %). Finalement, il ne reste aux transporteurs que la livraison de colis volumineux ou le panier de courses commandé sur Internet. La Poste a mis en place les moyens pour développer ses prestations. Ainsi, Esipost commercialise des solutions pour les PME, notamment avec Axepro, un "package" proposé aux petites entreprises et comprenant tous les outils pour créer et gérer une boutique en ligne. Il propose aussi une interface avec les systèmes de tracking des transporteurs du groupe La Poste. Axepro prend en charge aussi bien la sécurisation des paiements que la logistique et le transport. Si un marchand souhaite sous-traiter sa logistique fine, il peut aussi s'adresser à Geopost Logistics qui assure la gestion de stock, la préparation de commandes, le colisage et la remise au transporteur. A priori, un dixième des clients demande une telle prestation, car beaucoup, comme Amazon, assurent leur logistique en interne, qui est en fait leur coeur de métier.

Les avantages des points-relais

Reste la livraison finale chez le client. Pour éviter le problème des rendez-vous, une alternative pourrait être le relais-colis. Cette solution possède certains avantages. Le coût du transport, par exemple, devient moins onéreux. Elle supprime aussi le problème des rendez-vous, mais il n'est pas certain que tous les particuliers aient envie de se déplacer. Lancé par certaines sociétés, le point-relais est difficile à mettre en place, hormis pour les sociétés de VPC qui disposent déjà d'un réseau suffisamment maillé. Sinon, il demande une logistique très lourde. Et, dans le monde des pétroliers, certains s'interrogent sur l'opportunité d'utiliser leur réseau de stations services pour en faire des points-relais. Ce type de réseau fait partie du futur de Coliposte, une filiale de la Poste qui assure plus des trois quarts du transport e-commerce du groupe. En 2001, elle a livré 260 millions de colis jusqu'à 30 kg. Toutefois, la moyenne se situe autour de 1,5 kg. L'autre partie est assurée par Chronopost qui livre le lendemain au lieu de 48 heures. Par contre, les tarifs sont plus élevés. Coliposte, par exemple, travaille sur les régions Bourgogne et Rhône-Alpes pour Top Achat, un site spécialisé dans le matériel électronique et informatique. Dans ce cas, le marchand confie au logisticien Morin Logistique des missions de stockage, de tri, de collecte, de préparation de commandes et de livraison sur le centre de tri de Corbas. « Coliposte valide et assure le suivi avec un système de code-barres. Et assure le transport jusqu'au bureau de Poste, où le facteur livre le client, avec une deuxième présentation gratuite en cas d'absence », explique Denis Bandinu, responsable des ventes Coliposte pour la région Bourgogne-Rhône-Alpes. Au total, cette entité dispose d'une soixantaine de plates-formes de tri et d'agences de livraison. Quant aux bureaux de Poste, qui manquent parfois de moyens, ils vont être soulagés avec le développement d'agences dédiées à Coliposte, qui devrait à terme gérer 40 % des flux. Et que le client se rassure ! Des livreurs spécifiques continueront de livrer à domicile. Bien entendu, acheter des produits sur le Net, demande aussi un minimum d'informations accessibles par ce même moyen. Le client peut suivre l'évolution de la livraison de sa commande en permanence sur coliposte.net. Une telle information est aussi nécessaire pour les autres transporteurs qui souhaitent développer l'activité e-logistique. Et en général, la qualité des livraisons a progressé.

Des livraisons plus sûres

Les problèmes rencontrés dans un passé récent semblent avoir en partie disparu. Une étude d'Arthur Andersen montrait en 1999 que 24 % des commandes passées sur Internet n'avaient jamais été livrées, alors que seulement 12 % des commandes étaient honorées à la date prévue. Les raisons étaient multiples : rupture de stock, difficultés d'approvisionnement et de livraison, erreurs de livraison... Auparavant, certains internautes se faisaient livrer à une adresse "bidon", surtout quand ils avaient fait leurs achats sur le Net avec une carte bancaire subtilisée à son propriétaire. Aujourd'hui, ce type de risque a quasiment disparu. Les e-marchands sont beaucoup plus vigilants, notamment en demandant des numéros de téléphone, de digicodes ou des adresses e-mails. Une amélioration qui doit soulager La Poste et ses concurrents. Ces derniers viennent essentiellement des spécialistes du transport express et des messagers habitués à travailler avec les vépécistes, comme Gefco, Mory, ABX ou la Sernam. «Toutes les autres initiatives de livraison aux particuliers ont été abandonnées. Certaines sociétés ont été rachetées par La Poste et d'autres ont été arrêtées », explique Alain Borri, directeur du développement de Team On Line. Il faut aussi savoir que certains vépécistes disposent de leur propre structure, depuis les grandes grèves de La Poste. C'est le cas de La Redoute, des 3 Suisses ou d'Yves Rocher. Elles servent également au e-commerce. Quant à la grande distribution, elle gère généralement un pool de véhicules tri-température, parfois sous-traité. Mais, le e-commerce dans lequel se sont engouffrées la plupart des enseignes, ne leur donne pas les résultats escomptés. Pour Alain Borri, « ils perdent tous de l'argent. Le seul qui résiste est Télémarket ». Casino a arrêté et les autres ont réduit leur zone de couverture. Selon Louisa Manzella, auteur de l'étude "La logistique des supermarchés en ligne", publiée par Eurostaf, « les livraisons à partir d'entrepôts ne fonctionnent pas toujours bien. Les initiatives locales, comme Tesco en Angleterre, qui sont liées aux magasins ou comme certaines grandes surfaces en France, permettent de réduire les coûts logistiques. » Au niveau des livraisons, les attentes des consommateurs sont assez contradictoires. Ils veulent la rapidité, la ponctualité, la transparence tarifaire avec des coûts réduits. Le surcoût demandé pour les livraisons est généralement un frein à l'achat en ligne. Or, il paraît difficile d'avoir une prestation de qualité sans payer. Toutefois, les internautes qui font leurs courses sur le Net sont essentiellement Parisiens ou habitent dans les grandes métropoles de province et les distributeurs ont généralement concentré leur activité sur l'Ile-de-France, ce qui limite tout de même l'organisation des livraisons. Mais les marchands en ligne doivent bien calculer les coûts logistiques notamment en tenant compte du picking, qui dépend de la productivité, elle-même liée à la complexité des commandes et de l'au-tomatisation des process. L'emballage et le contrôle sont également essentiels, car ils ont une influence directe sur les retours et les litiges. Enfin, le tracing n'est pas gratuit. Au total, on estime que le coût réel d'une commande (logistique + transport) se situe entre 20 et 34 euros. Or, il n'est pas possible de faire payer plus de 10 % du coût d'une commande au consommateur. Mieux, elles ne sont que rarement facturées au-delà de 9,15 euros.

Les conditions de la réussite

En fait, la livraison, point névralgique du e-commerce, doit être maîtrisée, notamment en fixant des plages horaires étroites (deux heures) et en évitant les surenchères sur des délais qui ne peuvent être tenus. La politique de prix doit être affichée clairement. Elle doit être simple et lisible et favoriser les clients fidèles. La gratuité ne doit pas être proposée en dessous de 180 euros d'achat, ce qui permet de couvrir les frais. Pour optimiser les coûts, il faut se doter de bons outils permettant de bien saisir les informations et d'assurer la communication aux livreurs. Ces derniers doivent être spécialisés par zones desservies pour éviter les pertes de temps. Il faut offrir des plages de livraison multiples avec une incitation tarifaire pour optimiser les tournées. Il est aussi impératif d'améliorer la préparation de commandes et de signaler en temps réel les ruptures de stock sur le site. Il est également nécessaire de plafonner les livraisons de produits pondéreux à faible marge. Enfin, un rapprochement entre le marketing et la logistique s'impose. Les coûts logistiques et les critères de performance sont liés à la cible de clientèle et aux besoins exprimés, à la zone géographique couverte, au niveau de service associé à la livraison et aux actions marketing entreprises par le site. Un rapprochement qui, au final, permet d'affiner les prévisions. Il est inutile d'engendrer davantage de commandes, si la logistique ne peut y répondre.

e-logistique : Team On Line, seule en France

« Aujourd'hui, sur une centaine de prospects, il nous en reste deux ou trois en B to C. En 2000, c'était l'inverse », constate Alain Borri, directeur du développement de Team On Line. Team On Line propose une plate-forme unique d'information e-logistique capable de suivre chaque étape du process logistique, quels que soient les fournisseurs, logisticiens, transporteurs et transitaires qui interviennent dans la Supply Chain (livraisons, approvisionnements, préparation de commandes). Cette plate-forme, appelée Bureau d'Intelligence Logistique (BIL) est modulable et évolutive. Elle connecte les systèmes d'information des différents partenaires. Ensuite, elle assure la traçabilité et détecte les anomalies. « Nous prévenons les gens, donc nous anticipons et nous ne subissons pas. Et, grâce à la récupération de ces données, nous disposons d'outils de reporting très pointus, développés avec Business Objects, pour analyser les maillons faibles. » Parmi ses clients se trouvent L'Oréal, Gemey, JCB ou Pages Jaunes. En B to C, reste uniquement Externis, qui intègre une solution pour Butagaz. Team On Line, créée en mai 2000, a pour cible les chargeurs (industriels et distributeurs), afin de leur proposer un système qui leur donne une vue complète de leur Supply Chain. Pour le e-commerce, le BIL permet de suivre l'ensemble des commandes sur un site et de pas avoir besoin de se connecter sur les différents sites des transporteurs. Le consommateur est également informé du suivi des commandes. En France, les concurrents de Team On Line ont disparu, car « ils avaient trop misé sur le B to C ». Cette société, filiale de Tracing Server et de Mory Group, va enrichir sa solution lancée depuis deux ans avec de nouvelles fonctionnalités. Mais il faudra attendre 2003.

Concept : Le process Epsilon de L4 Logistics

Pour diminuer par trois les moyens nécessaires à la préparation de commandes, L4 Logistics, société de services spécialisée dans la logistique à l'UVC (unité de vente consommateur), propose le process Epsilon. Breveté et soutenu par l'Anvar, il permet de traiter simultanément 200 000 références. Ce concept conçu notamment pour le e-commerce crée un nouveau "modèle logistique". Comparé à une organisation classique, le principe est inversé. Les produits vont chercher les commandes et non le contraire. Les ateliers de préparation Epsilon sont des plates-formes mobiles, où l'on va scanner les produits pour effectuer un tri rapide avec un contrôle total. Les flux tendus et sur stock sont traités. Basé sur des algorithmes de tris successifs, le logiciel Epsilon gère et contrôle toutes les opérations logistiques : réception, ramasse, préparation et expédition. Le coût de la préparation de commandes est fortement réduit : 20 postes travaillant quatre à cinq heures pour 10 000 commandes de 3 lignes.