Les outils de l'anticipation

«Les responsables de centres d'appels se préoccupent d'ACD, de CTI, de CRM. La planification arrive en fin de liste. » François Rey, directeur marketing et communication de l'éditeur de solutions de planification Holy-Dis, reste lucide quant à l'association gestion des ressources humaines/outils logiciels dans la réflexion et les choix d'investissement des patrons de services clients. Et, même si ce constat vaut surtout pour les centres d'appels internalisés, ceux-ci n'en représentent pas moins la très grande majorité du marché. Et pourtant, on serait tenté de penser que les outils censés faciliter la gestion des ressources humaines, obsession déclarée des managers, sont répertoriés en première place dans les consciences manageriales. Qu'après le PABX, l'ACD, le CTI, le CRM, ce sont sans doute le dimensionnement et la planification qui devraient capter tous les investissements futurs. Bref, qu'il y a de beaux jours pour les éditeurs spécialisés. Car les outils existent. Si l'expérience d'une part, les réajustements d'autre part président largement aux choix des managers dans le dimensionnement des centres d'appels, des méthodes standardisées ont pu être modélisées par des logiciels aujourd'hui éprouvés. Mais c'est vrai, la France a pris du retard sur les pays anglo-saxons dans l'intégration d'outils de dimensionnement. « Lorsque les premiers ACD sont arrivés sur le marché, ils présentaient des manques notamment dans la prise en compte et la gestion des temps de pause. Puis sont arrivés les premiers outils de planification et de dimensionnement. Tous anglo-saxons, raconte Philippe Baldin, consultant et co-fondateur de la société de conseil Affluence. Mais les managers français sont encore réticents à confier leur dimensionnement à un outil logiciel.» "Aucun outil standardisé ne peut répondre à mes besoins spécifiques", entend-on encore souvent sur les plateaux. « Le tout informatique n'est pas en mesure de prendre en considération toutes les finesses de la gestion d'un dimensionnement », avance Dominique Berthelot, directeur commercial Europe de l'outsourcer Call Center Alliance. Dans le travail d'adaptation en temps réel ou quasi réel, seul le superviseur est en mesure de procéder aux ajustements nécessaires. Pourtant, les outils sont plus "intelligents" qu'il n'y paraît. Tous permettent un pourcentage (de 0 à 100 %) de prévisionnel que l'on peut adapter manuellement.

Des accros d'Excel dans les grandes entreprises

Cet état de fait devrait pouvoir rassurer définitivement les accros de la méthode Excel. Qui ne figurent pas nécessairement parmi les entreprises les plus artisanales. Direct Assurance, filiale à 100 % du groupe Axa, s'est toujours refusée depuis cinq ans à mettre en oeuvre un logiciel standard, ayant préféré développer un outil propriétaire, exploité sur Excel. Et ce, pour la gestion d'un centre d'appels de deux plateaux, complètement virtuel, employant au total 400 personnes, avec, qui plus est, des contraintes de dimensionnement particulièrement nombreuses pour cause de politique de gestion des ressources humaines particulièrement pointue. Pour les amateurs d'Excel, la méthode la plus répandue est on ne peut plus prosaïque, reposant sur un découpage serré du temps. Prenons le cas d'une campagne menée dans la presse TV. Il faudra, dans un tel cas de figure, disséquer la semaine, évaluer le nombre d'appels que l'on compte recevoir le lundi, le mardi, le mercredi... Débiter ensuite chaque jour en estimant le trafic entrant heure par heure. Puis, après avoir défini le temps moyen du contact avec l'appelant, on arrêtera le premier cadre du dimensionnement, en tenant compte des objectifs de qualité de service que l'on se fixe (taux d'appels traités, temps moyen de décroché, part maximale d'appels perdus). Une fois ce stade atteint, le manager du centre d'appels pourra intégrer le tout dans son outil de dimensionnement maison et l'informatique délivrera le calcul.

Planification n'est pas workflow

Pour ceux qui préféreraient investir dans des outils plus standardisés, quels sont les éditeurs présents sur le marché français ? La plupart des fournisseurs de solutions de CRM prétendent intégrer à leur offre des modules de planification. Mais attention, il s'agit en fait de modules de workflow, conçus pour aider à la distribution des tâches en fonction de la disponibilité des agents. Les statistiques ne se font pas alors sur les volumes mais sur les missions ou sur la nature des appels. Il s'agit de routage d'appels. On est dans le rapport, pas dans la planification. Les moteurs de calcul sont nombreux, mais sans grande valeur ajoutée ou différenciante. Tous utilisent la loi d'Erlang C. Or, le vrai problème, de l'avis de certains professionnels, serait qu'Erlang ne peut pas gérer la multicompétence en simultané. « Personne jusqu'à présent n'a eu le courage de payer une équipe de mathématiciens pour retravailler sur Erlang, affirme ce responsable au sein d'une société spécialisée. Parce que cela coûterait une fortune en R & D. » Et, parce que, peut-être, ça n'en vaudrait pas la peine. Car cette multicompétence dont tout le monde parle, de plus en plus d'entreprises en reviennent. Pas probant en termes de qualité, et pas assez rentable. « Banque Directe a cessé la multicompétence après avoir constaté qu'il y avait trop d'erreurs dans les ordres de Bourse », affirme un éditeur de solutions de planification.

Deux éditeurs se démarquent : Genesys et Holy-Dis

Pour le dimensionnement, les outils de calcul ne suffisent pas. Parmi les fournisseurs référencés sur le marché du dimensionnement : Diags, Holy-Dis, Manatom, Blue Pumpkin TCS, Genesys, ou encore l'Allemand In Vision qui arriverait sur le marché français, avec un produit précédé d'une bonne réputation. La plupart sont en fait des éditeurs de logiciels de planification. Deux d'entre eux sont cités quasi-systématiquement devant tous les autres, en tout cas comme étant les plus au point dans la complétude de leur approche : l'Américain Genesys et le Français Holy-Dis. Le premier ayant intégré la planification à son outil de dimensionnement, alors que le second travaille à l'intégration d'un module de prévision d'activité à son outil de planification. En matière précise de planification, TCS a vingt ans d'âge. Holy-Dis a dix ans d'expérience dont cinq sur les centres d'appels. Sur ce marché, Genesys fait office de petit nouveau. Son handicap réside d'une part dans cette jeunesse et donc dans une plus faible part de marché, d'autre part dans le fait que son offre est avant tout une "traduction" en français d'un outil américain. « Nous faisons en sorte que l'outil soit le plus ouvert possible aux contraintes et paramètres de la législation sociale française. On avance. Mais on ne peut pas encore être exhaustif », reconnaît Philippe Mouret, directeur avant-vente de Genesys. La nationalité d'un fournisseur de solutions, dans ce domaine aussi complexe et sensible que le dimensionnement, n'est pas indifférente. Une société française aura a priori une plus forte capacité de compréhension et de réactivité par rapport à des demandes spécifiques de paramétrage ou de R & D. « Demandez à des informaticiens aux Etats-Unis de prévoir des développements spécifiques pour répondre au fait que les femmes préfèrent ne pas travailler le mercredi, il n'est pas sûr que vous vous fassiez bien comprendre », affirme François Rey.

Prévision, planification, adhérence

Au discours culturel, Genesys répond avec l'in extenso. « Notre outil de dimensionnement comprend trois volets complètement intégrés : la prévision, la planification et l'adhérence », affirme Philippe Mouret, qui insiste sur l'importance de ce troisième pan. Ce que les éditeurs d'outils de dimensionnement appellent adhérence, c'est le rapport quantifié entre la planification et l'état réel de la production. Ce rapport se mesurant soit en temps réel - ce qui constitue une aide précieuse à la supervision -, soit en historique. « Cette dimension d'adhérence constitue la grande différence entre notre outil et celui d'Holy-Dis », avance Philippe Mouret. Et explique peut-être aussi la différence de prix entre ces deux offres. « Pour un centre d'appels de 50 positions, il faut compter 200-220 000 francs », précise François Rey. « Nous avons acheté l'outil Planexa il y a un an pour une somme avoisinant les 100 000 francs », nuance Gérard Thierry, directeur organisation et systèmes d'information d'Elvia, leader sur le marché de l'assurance de voyages. 100 KF pour une centaine de positions. Genesys, de l'aveu de son directeur avant-vente, est « beaucoup plus cher qu'Holy-Dis ». Les logiciels disponibles sur le marché sont généralement facturés au nombre de postes. Pour plusieurs centaines de positions, il faudra compter plus d'un million de francs (licences et paramétrages). Mais le développement d'un outil propriétaire probant peut s'avérer très long et, donc, également très cher. En dessous de 15 personnes, l'investissement dans l'un des outils standard du marché n'est pas nécessaire. « Les outils logiciels de dimensionnement n'ont pas de valeur sur les petites structures dans la mesure où celles-ci vivent, en termes d'effectifs, sur un minimum incompressible », affirme Dominique Berthelot. Chez Genesys, on reconnaît que la base installée concerne avant tout des centres d'appels de 75 salariés et plus. « Notre outil Workforce Management serait adapté à des structures plus petites. Reste à savoir quel intérêt elles pourraient y trouver », affirme Philippe Mouret.

Deux écoles pour un principe simple

Quel est le principe fonctionnel des logiciels de planification ? « Il n'est pas vraiment sioux, lâche François Rey. On prend des périodes de référents, on les découpe, on les croise et on élabore des modules prévisionnels. » En matière de planification, il existe deux grandes écoles : la programmation par continuité (PPC) et le "recuit simulé". La PCC consiste à définir un horaire à partir d'une charge de travail donnée. Le "recuit simulé" va choisir un horaire optimal après avoir balayé un nombre d'informations quasi infini. Ainsi, pour un centre d'appels de 70 conseillers, le nombre de combinaisons possible en termes de modèles de planification sera de 50 milliards puissance 70 ! Rassurons- nous, l'outil d'Holy-Dis, Planexa, conçu sur le "recuit simulé", ne peut en fournir "que" 50 000... Théoriquement en moins de trois minutes. De facto semble-t-il en deux fois moins de temps. Les outils de dimensionnement brassent des quantités de données. « Il faut intégrer des algorithmes qui permettent de concevoir une planification optimale, c'est-à-dire rapidement paramétrable. Avec l'outil de Genesys, le temps nécessaire à la définition d'un planning pour un centre d'appels de 5 000 agents avec une quinzaine d'activités va prendre de 20 à 25 minutes », prétend Philippe Mouret. PPC et "recuit simulé" ont chacun avantages et inconvénients. La PPC s'avère très pertinente quand on travaille sur un modèle en annualisation définitive. Mais on sait bien que dans la gestion des centres d'appels, le définitif n'existe pas. Pour un call center important, le "recuit" sera préférable. « Pour la simple raison que c'est l'impondérable qui prime et que la contrainte humaine sera plus forte au final que la contrainte légale », note François Rey. L'éditeur travaillant à la conception d'un outil, le premier, avance-t-on chez Holy-Dis, conjuguant les deux méthodes en vigueur.

La compatibilité : une limite de plus aux outils standardisés

Les outils de d'aide au dimensionnement sont-ils compatibles entre eux ? Imaginons une entreprise qui aurait opté pour le développement d'outils propriétaires et qui sous-traiterait une partie de son service client à un outsourcer intégrant pour sa part un logiciel standard. Hypothèse loin d'être fantasque. « Lorsqu'une société gère en interne plusieurs sites, elle doit nécessairement travailler avec les mêmes outils, affirme Maurice Cautela, consultant chez CSC Peat Marwick. Dans un cas d'outsourcing, le problème se pose différemment. Tout est alors défini contractuellement, et notamment la prévision d'activité. » Le schéma classique est alors le suivant : l'outsourcer et son client s'accordent sur une prévision d'activité de trois mois, le prestataire devant confirmer durant le premier mois en cours les données ainsi définies. A lui de déployer les combinaisons les plus probantes pour atteindre les objectifs et répondre au cahier des charges. « Il est impossible de mettre des outils de dimensionnement en réseau. On sait faire du centre d'appels virtuel au niveau de la téléphonie, du CTI, mais pas du dimensionnement. Pour la simple raison que l'ACD n'est pas en réseau. Ou alors, il faudrait imaginer un module que l'on puisse accoler au CTI. Peut-être cela existe-t-il chez Genesys. Mais pas de manière intégrée », souligne Philippe Baldin.

Les perspectives d'une intégration toujours plus poussée

Les développeurs ont encore du travail s'ils veulent rendre leurs outils toujours plus convaincants. Et c'est sans doute dans l'optimisation de l'intégration que se trouvent les perspectives les plus riches. « Mon rêve demain, ce serait de bénéficier d'un outil qui permette d'interfacer en temps réel la gestion des compétences au sens ACD avec la gestion des compétences au sens RH. Je sais que des éditeurs y travaillent, que c'est technologiquement probant. Et aussi que cela coûte une fortune », affirme Bertrand du Réau, directeur des opérations d'assurance chez Direct Assurance. C'est en effet ici l'un des grands intérêts des outils développés non pas en stand alone mais de manière intégrée avec une offre globale : ils peuvent permettre un lien direct et opératoire de la planification avec les modules de routage des appels, autrement dit, avec la distribution des flux en fonction des niveaux de compétence des agents. Et la boucle est bouclée : le dimensionnement programme, en fonction du niveau d'adhérence, l'orientation d'un appel vers tel ou tel agent, en tenant compte bien sûr des contraintes de planning de celui-ci (déjeuner, pauses, etc.).

Etats-Unis : la planification et ses perspectives

Selon un rapport publié en août 2001 par le cabinet AMR Research et portant sur les solutions de dimensionnement et leur utilisation dans les centres d'appels aux Etats-Unis, six éditeurs émergent en matière de planification : Aspect, Blue Pumpkin, CenterForce, IEX, Genesys, Pipkins. Mais les éditeurs de solutions globales de CRM s'intéressent de très près à ce marché, à l'image de Siebel Systems avec son nouveau portail d'ERM (Employee Relationship Management). AMR Research ne doute pas que les fournisseurs CRM devraient bientôt aller jusqu'à intégrer à leur offre de véritables outils de planification. Et si, en termes de chiffre d'affaires, le marché des outils spécifiques est encore marginal par rapport au marché du CRM, les outils disponibles n'en sont pas moins immédiatement convaincants dès lors que le centre de contacts emploie plus de 60 agents. La société d'études cite le cas d'une entreprise dont les managers de call center passaient 80 % de leur temps à travailler à la planification des effectifs. Après implémentation d'un logiciel, ce ratio aurait été réduit à 20 %. Une autre société a vu son niveau de qualité de service augmenter de 9 %.