Les opérateurs donnent de la voix

Certes, tout n'est pas libéralisé sur le marché des télécoms. Mais, pour les opérateurs alternatifs, il y a déjà beaucoup à faire. Suite aux ouvertures de 1998, puis de 2000, pour ne citer que les grandes étapes, ces opérateurs ont d'ores et déjà la capacité réglementaire de développer un portefeuille d'offres significatives. En attendant 2002 et le développement du "local". Une excellente nouvelle pour les entreprises que cette ouverture. Jusqu'à il y a peu, elles n'avaient pas accès à la concurrence dans un domaine pourtant stratégique. Selon une étude sur la consommation en services de télécommunications des grandes entreprises en France (enquête réalisée pour le compte de l'Autorité de Régulation des Télécommunications, ART, par Pierre Audoin Conseil en mars 2001), les entreprises ont dépensé annuellement en moyenne 22 500 francs par salarié pour les télécommunications. Des dépenses qui, pour quasiment 65 % d'entre elles, sont consacrées à la téléphonie fixe. De fait, si la téléphonie "traditionnelle" fait moins parler d'elle qu'Internet ou que la téléphonie mobile, elle reste remarquablement dynamique en termes d'offre et de services. Au point que les entreprises ont parfois tendance à s'y perdre. En matière de télécoms, ce que souhaite une entreprise, c'est d'abord... téléphoner.

Arnaud Giret (Colt Telecommunications)

: "Nous ne gérons pas le trafic sortant des clients, mais aussi leur trafic entrant".



L'ouverture à la concurrence, au moins pour les appels internationaux, lui permet de le faire en choisissant son ou ses opérateurs. Le choix de l'entreprise portera, en premier lieu, sur les caractéristiques techniques du service. Dans ce domaine, il convient de distinguer l'accès indirect de l'accès direct. Pour la plupart d'entre eux, les opérateurs alternatifs permettent un accès dit indirect. A savoir que, même s'ils ont construit un réseau longue distance, ils sont obligés de l'interconnecter à France Télécom pour accéder à l'entreprise cliente. Les opérateurs en question ne maîtrisent donc pas le réseau dans sa globalité et le client doit nécessairement conserver un abonnement France Télécom. Sur un plan purement technique, et sans présumer de la qualité des offres et des services qui peuvent être mis en place, il s'agit du "premier niveau" de valeur ajoutée pour les entreprises. Autre choix, l'accès direct, qui consiste, pour l'opérateur, à prendre en charge la ligne de son client jusqu'au PABX. Il maîtrise ainsi la "boucle locale". Colt, Completel, Worldcom, Cegetel ou encore Belgacom ont développé cette approche. Mais ce sont surtout les deux premiers qui en ont fait le coeur de leur positionnement. En quoi cette maîtrise du dernier kilomètre peut-elle constituer un avantage concurrentiel ? D'abord, la technologie utilisée, à ce jour essentiellement la fibre optique, offre un débit quasi illimité. Ensuite, la maîtrise de la totalité de la chaîne permet, en général, une excellente qualité de service. De fait, Colt et Completel sont des opérateurs reconnus dans ce domaine. Le premier est parvenu à percer dans les secteurs de la banque et de l'assurance, parmi les plus exigeants en termes de qualité de service. Quant au second, il affirme que « 97 % de ses clients sont satisfaits de ses prestations et que 96 % envisagent de recommander Completel à leur client> ... Plus globalement, un opérateur qui déploie ses propres infrastructures n'est plus dépendant des autres opérateurs en termes de politique d'achat et de services rendus à ses clients. Enfin, avec la boucle locale d'entreprise, la structure de coût est a priori plus favorable. L'opérateur n'a pas à indemniser France Télécom, dans la mesure où il n'y a pas d'accords d'interconnexion. Quant à l'entreprise cliente, elle n'a pas à souscrire un abonnement chez France Télécom. « Les économies sont de 40 % sur l'abonnement et de 20 à 50 % sur les communications par rapport à l'opérateur historique », affirme Arnaud Fayolle, chef de produits offre téléphonie chez Completel. « Nous ne gérons pas seulement le trafic sortant des clients, mais aussi leur trafic entrant, précise Arnaud Giret, responsable marketing voix chez Colt Telecommunications. Avec deux possibilités pour les clients : utiliser des numéros de téléphone Colt ou, via la portabilité, conserver les numéros que leur a attribués l'opérateur historique. »

Accès indirect et accès direct

Aranud Fayolle (Completel)

: "La maîtrise de la boucle locale et du raccordement direct est la condition sin qua non pour pouvoir construire une offre vraiment alternative à celle de l'opérateur historique".





La boucle locale d'entreprise présente donc pas mal d'atouts. « Cette maîtrise de la boucle locale et du raccordement direct est la condition sine qua non pour pouvoir construire une offre vraiment alternative à celle de l'opérateur historique, c'est-à-dire qui se substitue à la sienne et non pas qui vienne en complément », résume Arnaud Fayolle. A une petite réserve près : que l'offre existe ! En effet, seul un petit nombre de zones géographiques sont couvertes par la boucle locale d'entreprise : une dizaine pour Completel, trois pour Colt ou Cegete... Des zones qui, bien évidemment, se chevauchent dans la mesure où les opérateurs ont concentré leur action sur les agglomérations à forte densité économique. La zone locale d'entreprise apparaît donc plutôt comme un positionnement de niche. Un petit mot, à cet égard, sur l'inégalité des entreprises face à l'offre des opérateurs. Elle est criante ! Si autour de certains pôles économiques, les opérateurs sont réellement en bagarre, dans la France profonde, la concurrence est absente. Pour les entreprises situées dans ces zones, l'attente de solutions alternatives est forte. Malheureusement, il risque de s'écouler encore un moment avant qu'elle ne soit satisfaite. La boucle locale d'entreprise, très onéreuse puisqu'il faut déployer un réseau de fibre optique, n'est pas adaptée à ce contexte. La boucle locale radio, autre technologie haut débit qui utilise la voie hertzienne, démarre tout juste son développement. FirstMark, opérateur spécialisé sur ce créneau, a commencé à déployer ses infrastructures dans une dizaine de zones. Enfin, le "dégroupage", moyen a priori pressenti comme le plus sûr pour étendre le haut débit puisqu'il utilise les fils téléphoniques existants, a quelques ratés à l'allumage. Le choix d'offres variées et d'accès haut débit reste donc un luxe auquel n'ont pas accès toutes les entreprises. Loin s'en faut. Retour aux services. La technique choisie est une chose, l'offre proprement dite en est une autre, même si les deux données sont étroitement corrélées. L'arrivée des opérateurs alternatifs s'est d'abord traduite par une guerre des prix. L'offre la meilleure était nécessairement la moins chère. La course incessante aux prix bas a permis aux communications françaises d'être parmi les plus économiques en Europe. « Dans des proportions d'ailleurs excessives, juge Patrick Coat, directeur de la branche service de téléphonie d'entreprise de France Télécom. Certains concurrents ont effondré le marché au-delà du raisonnable. » A voir les conséquences sur certains opérateurs, le constat n'est pas forcément erroné. Les quelque 15 à 20 opérateurs significatifs d'il y a deux ou trois ans ne sont déjà plus qu'une dizaine. Et ce n'est sans doute pas fini. Quoi qu'il en soit, certains opérateurs poursuivent dans cette voie, à l'image de Cegetel, qui vient à nouveau de baisser ses tarifs de téléphonie fixe pour les entreprises. Les appels nationaux longue distance du premier opérateur privé sont en chute de 10 %, soit un tarif de 0,04 euro HT (2 centimes). « D'une manière générale, le passage à l'euro conduit à une baisse générale des tarifs et des seuils d'accès aux remises pour les entreprises sur l'ensemble de nos services de téléphonie fixe, explique Cegetel. Y compris sur les tarifs des numéros 800 et le service de conférence téléphonique. » De 20 à 30 centimes, tel est le tarif fréquemment pratiqué par les opérateurs. Mais, entre les heures pleines et les heures creuses, les crédits temps et les remises sur volume, toute comparaison entre les tarifs des différents opérateurs s'avère hasardeuse. Reste qu'aujourd'hui, il semble qu'un palier soit atteint. D'une part, en termes de prix, les opérateurs ne pourront guère aller plus loin. Certains évoquent même la possibilité de remontées des prix, comme cela a pu se produire sur d'autres marchés (Allemagne, par exemple). D'autre part, si le prix attire, il ne saurait retenir. Les particuliers peut-être, mais pas les entreprises. « Pour elles, le téléphone est trop important pour que la qualité soit négligée, affirme Stéphane Carré, directeur marketing de la division grandes entreprises de la branche fixe de Cegetel. Ainsi, c'est du service que les clients nous réclament en priorité. Ce marché de prix est donc en train de se transformer en un marché de services. » Si bien que le discours des opérateurs a évolué. Aujourd'hui, on parle davantage conseil, suivi et assistance tout au long de la vie du contrat entre l'entreprise et son opérateur. L'offre téléphonique "de base" des opérateurs (qu'elle s'appelle 9 Com Entreprises pour 9 Telecom, Dialog Entreprise pour Cegetel ou Duo 2 Téléphonie de Siris, offre associant téléphonie longue distance et numéro libre appel) est davantage présentée comme une solution globale prenant en charge ces différents aspects. Pour France Télécom, cette évolution est plutôt une bonne nouvelle. L'opérateur historique est sans conteste plus à l'aise sur ce terrain que sur celui des prix. « Tout en restant compétitifs au niveau tarifaire, nous préférons mettre l'accent sur la qualité de notre service et sur la pérennité de la relation », explique Patrick Coat. Selon les segments de marché, les réponses différeront. « La PME, par exemple, attend qu'on lui simplifie la vie : du conseil, une téléphonie en parfait état de marche, des solutions durables, de nombreux éléments de services, tels qu'un SAV 24 h/24 et 7 j/7..., poursuit Patrick Coat. Elle attend aussi une grande clarté. Il existe trop d'offres dans lesquelles il faut "lire l'astérisque", trop de tarifs à la minute alléchants qui cachent un système peu avantageux. Les PME ont compris que, chez certains opérateurs, il faut diviser les promesses par deux... » France Télécom est d'ailleurs sur le point de simplifier ses gammes d'offre, essentiellement à travers le développement de forfaits. Plus que sur le prix, le développement des opérateurs se construit donc sur leur capacité à proposer davantage de variété dans les offres. Vu le poids pris par les télécommunications dans l'entreprise, la gestion de ces dernières est devenue stratégique.

Patrick Coat (France Telecom)

: "Tout en restant compétitifs au niveau tarifaire, nous préférons mettre l'accent sur la qualité de notre service et sur la pérennité de la relation".




Sur le fond, les opérateurs offrent désormais à leurs clients des outils de maîtrise des coûts en développant les outils de reporting. L'entreprise veut recevoir ses factures de façon décentralisée, refacturer, suivre la consommation selon les postes ou suivant les destinations (locales, nationales, internationales), connaître les dix numéros les plus appelés et ceux qui répondent le moins, connaître le pourcentage d'appels décrochés... Elle veut, en quelque sorte, comprendre et contrôler. Sur la forme, tout est mis en oeuvre pour que les éléments de facturation ou d'analyse soient les plus efficaces possibles. Ainsi, ces éléments pourront-ils être proposés sous forme de fichiers à introduire directement dans tel ou tel logiciel informatique, sous la forme de CD-Rom, via des sites web permettant de visualiser toutes les statistiques d'appels détaillées (exemple : Extranet Siris On-Line) ou de télécharger les factures... Jusqu'à la prise en charge totale de ce suivi par l'opérateur. En l'occurrence, il s'agit du service expert@x de France Télécom.

L'ouverture du local, nouveau chantier

Toujours dans la gestion de la téléphonie, on peut citer les offres d'externalisation. Elles consistent, pour l'opérateur, à prendre en charge le PABX de l'entreprise administrée et la gestion de la téléphonie au quotidien. L'entreprise n'a aucun investissement matériel à envisager. Chez France Télécom, cette offre répond au nom de Centrex +. En parallèle, il y a aussi les offres permettant à l'entreprise de mieux communiquer avec ses clients, ses consommateurs ou entre ses différents sites. Les services de type numéros spéciaux, par exemple, font désormais partie de la prestation "normale" d'un opérateur (voir page 49). Les réseaux privés virtuels sont eux aussi de plus en plus présents dans l'offre des opérateurs. « Conçus pour les entreprises multisites à dimension nationale ou internationale, les services IP VPN de Colt apportent une réponse aux besoins d'interconnexion des différents sites et collaborateurs itinérants au système d'information de l'entreprise et à Internet, explique-t-on chez Colt. Ainsi, l'entreprise dispose d'un réseau privé virtuel IP supervisé de bout en bout par Colt, d'un point de vue aussi bien technique qu'humain. » Chez 9 Telecom, 9 IPNET permet de créer un réseau privé virtuel. Evoquons enfin les offres de visioconférence. De la réunion de 4 à 5 personnes sur un site jusqu'à l'interconnexion de sites distants rassemblant plus de 20 personnes, toutes les options sont offertes à l'entreprise. Développé en partenariat avec la société Evoke communications, Libre Conférence de Cegetel est un service d'audioconférence intelligente combinable avec une interface web. Une solution qui permet d'animer une conférence par téléphone et de partager avec chaque participant des documents de travail via Internet. Ainsi, on le constate à travers ces derniers exemples, les évolutions tendent à rendre de plus en plus indissociables la voix et les données (domaine qui recouvre à la fois les réseaux de transport longue distance, l'accès à Internet et l'hébergement, un secteur également en plein développement). Globalement, les données deviennent directrices dans les choix des opérateurs, dans la mesure où elles sont plus exigeantes en termes de solutions techniques. L'organisation des opérateurs tient d'ailleurs compte de cette convergence, à l'image de l'allemand T-Systems, qui regroupe désormais sa filiale de télécommunications d'entreprises, Siris, et ses activités de services informatiques, Soleri et Spring. Il entend ainsi se positionner comme interlocuteur unique des entreprises dont les besoins en matière de télécommunications et d'informatique sont de plus en plus liés. Siris revendique la place de 3e opérateur du marché français des communications aux entreprises, derrière France Télécom et Cegetel. Autre tendance : la notion de relation client gagne de l'importance. Par voie de conséquence, le prix, lui, tend à en perdre. Que pèse le coût d'un appel par rapport à une communication perdue ? L'offre des opérateurs devient donc plus complète et mieux structurée, alors qu'une partie importante est en train de se jouer avec l'ouverture à la concurrence des communications locales. Les opérateurs alternatifs peuvent en effet raccorder directement leurs clients en utilisant les fils de téléphone de France Télécom. C'est ce que l'on appelle le dégroupage de la boucle locale. Ainsi, les opérateurs peuvent proposer à leurs clients des services de téléphonie sur les communications locales, mais aussi, et c'est la principale raison d'être du dégroupage, des accès haut débit pour Internet. Cette ouverture des opérateurs alternatifs sur le local ne prendra réellement son sens qu'en 2002 avec la "suppression de la zone locale de tri", c'est-à-dire avec la possible présélection d'un opérateur pour tous les appels.

Y a-t-il un marché pour le dégroupage ?

Reste que, pour l'heure, en matière de dégroupage, on ne peut pas dire que les choses se passent au mieux. L'offre de référence de France Télécom, qui fixe les tarifs de location de son réseau local et les obligations des tiers, est vivement dénoncée par les opérateurs alternatifs. Les tarifs, jugés prohibitifs, limiteraient le dégroupage à quelques grands centres urbains, alors que la mise en place du dégroupage visait justement à démocratiser Internet grâce au développement du haut débit. Si bien qu'à l'heure où nous mettons sous presse, trois opérateurs ont décidé de ne pas signer cette offre de référence : Cegetel, 9 Telecom et LDCom. Certes, cela ne remet pas pour autant en cause l'offre des opérateurs. « Il faut dissocier, d'un côté, le dossier voix, avec l'ouverture de la zone locale de tri et la mise en place très prochaine d'une offre locale de notre part, et le dégroupage, qui touche plus particulièrement les data, explique Stéphane Carré. Dans ce domaine, nous abandonnons effectivement l'option qui consiste à louer les derniers mètres qui relient l'abonné au répartiteur de France Télécom. En revanche, nous investissons fortement dans une autre option qui consiste à acheter un flux de trafic haut débit et nous avons d'ores et déjà intégré le DSL haut débit sur l'ensemble de nos offres data. » En d'autres termes, le dégroupage tel qu'il est proposé par France Télécom ne permet pas aux opérateurs alternatifs d'être compétitifs. Pour eux, il est préférable de se rabattre sur l'achat de trafic en gros à France Télécom (offre ADSL Connect ATM). Solution plus économique, mais plus conservatrice et aux perspectives moindres en matière de services spécifiques. Reste que ces "problèmes d'arrière boutique" n'empêchent pas les opérateurs de déployer leurs offres. De commencer, tout au moins... Les offres d'accès à l'Internet à haut débit se sont fortement accrues depuis quelques mois. Elles permettent aux PME de développer l'usage d'Internet grâce à un accès permanent et illimité à haut débit, facturé non plus à la durée de connexion, mais sur la base d'un forfait mensuel. Quant aux offres locales voix, les opérateurs sont dans les starting-blocks pour les lancer. Néanmoins, ces événements témoignent d'une réalité : l'ouverture à la concurrence est nettement moins intéressante sur le marché du local, à la fois pour les opérateurs et pour leurs clients. En d'autres termes, il ne faut pas s'attendre à voir fleurir des offres comparables à celles mises en place sur les communications longue distance. « Lors de l'ouverture à la concurrence, c'est à leur propre demande que les opérateurs alternatifs n'ont pas abordé le marché du local », rappelle, d'ailleurs, Patrick Coat. Maintenant que des commutateurs ont été installés un peu partout, le discours est différent. Mais le problème structurel demeure : le chemin emprunté par une communication sera toujours plus long avec eux qu'avec France Télécom. Et il est vrai que les opérateurs alternatifs se grattent un peu la tête pour définir leur politique commerciale et établir des offres prix vraiment performantes. L'autre point d'interrogation concerne le marché lui-même. Paradoxalement, ce marché va plutôt bien, les besoins en matière de téléphonie augmentant. En revanche, les opérateurs ont quelques difficultés. Entre les rachats, les rumeurs de retrait ou les retraits effectifs des uns et les performances boursières pour le moins chaotiques des autres, la sérénité n'est pas optimale. Dans les deux ou trois ans qui viennent, le marché devrait se stabiliser autour de deux types d'opérateurs. D'un côté, les généralistes, qui proposent des offres sur l'ensemble du spectre des entreprises, avec une gamme très large. On pense, bien sûr, en priorité à France Télécom et à Cegetel. De l'autre, des opérateurs plutôt positionnés sur des niches qui peuvent être technologiques (Completel, avec la boucle locale d'entreprise et la fibre optique), sectorielles (Colt, qui au positionnement de Completel, ajoute une forte spécialisation dans les secteurs de la banque et de la finance), voire géographique (Belgacom, qui étend peu à peu son réseau dans le nord de la France). Tout ce petit monde ayant vraisemblablement vocation à être adossé à de grands opérateurs ou à des partenaires internationaux.

Pour en savoir plus...

Adresses web de quelques opérateurs de réseaux (opérateurs de téléphonie fixe, titulaires d'une licence de type L.33-1 et/ou L.34-1). www.3u.fr www.9telecom.fr www.belgacom.fr www.cegetel-entreprises.fr www.colt-telecom.fr www.completel.fr www.france-citevision.fr www.francetelecom.fr www.kast-telecom.com www.kertel.com www.kaptech.com www.lcrtelecom.fr www.level3.com www.mciworldcom.fr (MFS Communication/MCI Worldcom) www.primustel.com www.prosodie.com www.rslcom.fr www.siris.fr www.a-telecom.fr (Tiscali) www.telia.fr www.ventelo.com (ex-GTS Omnicom) www.econophone.fr (Viatel France) www.western-tele.com Pour la liste complète des opérateurs (et beaucoup d'autres informations sur la téléphonie) : www.art-telecom.fr