Les fournisseurs d'accès jouent les bons élèves
Après deux ans de réflexion, le guide des bonnes pratiques de l'accès à Internet a vu le jour. Un plus pour les consommateurs qui pourront à terme disposer des mêmes critères pour comparer les offres et les contrats proposés par les fournisseurs d'accès.
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Tout fournisseur d'accès à Internet devrait proposer au moins cinq boîtes à
lettres ; les messages de l'utilisateur devraient être conservés plus de trente
jours et le service de courrier électronique devrait être disponible au moins
99 % du temps. Ce n'est pas forcément le cas pour toutes les offres d'accès à
Internet, mais c'est écrit ! Car l'Afa, l'association des fournisseurs d'accès
à Internet, fait acte de transparence. Au travers d'une commission de travail
organisée par l'Afnor, elle a contribué, avec les principaux FAI du marché, des
prestataires de services et des associations de consommateurs, à la publication
d'un référentiel de bonnes pratiques de l'accès à Internet. L'objectif est
simple : disposer, pour tous les FAI visant le grand public, de mêmes critères
plancher pour évaluer la qualité de leurs services. Pour les clients finaux, ce
sera enfin un moyen de comparer les offres du marché. Ce référentiel, qui n'a
cependant pas valeur de norme, traite de l'offre d'accès mais aussi des
services associés les plus courants comme le courrier électronique et
l'hébergement de pages personnelles. Le document se veut pratique et décrit
l'offre, la prestation et la qualité de service offert. Si bien que l'on y
trouve aussi le minimum d'exigence pour un contrat : la mise à disposition des
conditions générales de vente, le délai de traitement de la demande de
résiliation du contrat ou encore les plages horaires minimum d'ouverture du
service d'assistance. La première étape, la publication du document, est
franchie. Il reste maintenant aux FAI à s'entendre sur les modalités de son
application, afin que tout type d'offres, bas et haut débit, ADSL ou câble,
soit pris en compte. Courant 2003, les consommateurs de-vraient ainsi trouver
sur les sites des FAI qui auront adhéré à la démarche une petite grille de
critères accompagnée d'un logo signifiant que le fournisseur respecte le
référentiel en question. Seule ombre au tableau : le principe adopté est celui
de l'auto-déclaration de chaque fournisseur... Mais, dans le flou des offres
internet, ce type de démarche a déjà un très fort mérite. Et le label
d'indépendance de l'Afnor contribue à lui donner du poids. D'ailleurs, du côté
de l'Afnor, d'ici janvier 2003, la mise en route d'une norme expérimentale de
l'accès à Internet est envisagée.
