La SNCF soigne ses VIP

Un client qui effectue plus de no trajets par an avec la SNCF est traité comme un VIP.

Le programme Grand Voyageur de la SNCF était déjà un grand succès. «En six ans d'existence et sans recrutement massif, nous avons rassemblé 400 000 adhérents et la progression est d'environ 8% chaque année», détaille, satisfait, Guillaume Pépy, directeur général exécutif de la SNCF. Pour autant, même si le taux de satisfaction de la clientèle flirtait avec les 75%, les adhérents souhaitaient une relation plus forte et plus individualisée avec leur transporteur. Ainsi, la nouveauté du «Grand Voyageur Le Club» repose sur le principe du win to win. «Je voyage plus et je souhaite être reconnu comme un client»à part«, à l'instar du traitement VIP de certaines compagnies aériennes». Qui sont les voyageurs visés? Parmi les 400 000 Grands Voyageurs, ce sont les 50 000 qui réaliseront plus de 110 voyages par an. Les 10 000 membres actuellement concernés ont d'ores et déjà cumulé 14 000 S'Miles sur 12 mois maximum (sur TGV, Téoz, Lunéa, Eurostar, Thalys). «Ce sont en majorité des hommes, de 45 ans en moyenne, qui voyagent à 80% pour des raisons professionnelles. Dédier une offre spécifique pour nos clients représente un enjeu pour la SNCF. La création de Grand Voyageur Le Club est une première étape concrète de cette ambition. Elle anticipe un autre changement significatif en 2007, à savoir le lancement de la nouvelle offre tarifaire et de services qui proposera une gamme «services compris» taillée sur mesure pour les professionnels», explique Mireille Faugère, directrice Voyageurs France Europe. D'ailleurs, d'ici à un an, ces 50 000 «super clients» pèseront la moitié du chiffre d'affaires des 400 000 Grands Voyageurs. En attendant, que recèle ce nouveau programme? Un barème de S'Miles plus généreux: un tiers de S'Miles en plus. A savoir, 4 S'Miles par euro dépensé à la SNCF au lieu de 3 S'Miles auparavant. L'accès aux billets Primes en échange des S'Miles constitue le principal motif d'adhésion au programme pour 95% des Grands Voyageurs (suivi de la possibilité de profiter de services pour 93% d'entre eux). C'est pourquoi la SNCF récompense encore plus ses meilleurs clients. Par ailleurs, les billets Primes sont désormais cessibles et peuvent être offerts à des proches.

Une plus grande souplesse d'accès pour plus de fluidité dans le voyage

Cet autre service «Grand Voyageur Le Club» permet de monter dans le train qui précède ou qui suit de deux heures au maximum celui qui a été réservé, en l^re ou 2^nde classe (au lieu d'une heure actuellement pour les Grands Voyageurs). Pour les internautes, une borne wi-fi offre, dans toutes les gares équipées, une heure de connexion internet par mois, pour faciliter l'accès à Internet lors des déplacements professionnels. Un centre de contacts Le Club est désormais dédié avec un numéro unique et des horaires d'ouverture élargis de 8 h à 20 h au lieu de 8 h à 19 h. Le site internetwww.grandvoyageur-sncf.com fait peau neuve pour l'occasion. Plus moderne et plus pratique, le site reconnaît le statut du client dès sa connexion grâce à son numéro de carte. L'internaute retrouve alors un univers graphique et un contenu détaillé sur les services et avantages dédiés aux Grands Voyageurs Le Club. Par ailleurs, la compagnie joue la carte du surclassement, très apprécié des voyageurs et lance une assistance bagages perdus. Et en projet pour octobre, un service de conciergerie disponible dans les Salons Grand Voyageur, dans le pur esprit VIP. Des «visites privées» en petits groupes, tout au long de l'année, pour rencontrer les dirigeants de la SNCF.