LA METAMORPHOSE SUR LES RAILS

Dans le cadre d'un plan entreprise baptisé «Ambition Client», la RATP travaille sur la mutation des services depuis 2008. « Après l'ingénierie et la maintenance, nous devions nous atteler à notre plus-value qu'est le service », souligne Elisabeth Mathieu, responsable de l'unité relation et service client à la RATP. Dans le cadre de ce grand chantier, l'entreprise a mis en place le RATP Service Lab qui va permettre d'étudier les besoins du client dans trois gares de niveaux d'affluence différents: Denfert-Rochereau (trajets domicile-travail, tourisme, voyages occasionnels), Nogent-sur-Marne (trajets domicile-travail, voyages occasionnels, interconnexion avec le réseau routier) et Palaiseau-Villebon (trajets domicile-travail). « Nous nous appuyons sur des agents, des conducteurs et des mainteneurs pour réfléchir à l'évolution du service, afin de faciliter le quotidien des usagers Pour «aimer la ville», comme le dit notre signature, il faut pouvoir y accéder facilement », explique Elisabeth Mathieu. Bâti autour de quatre valeurs que sont la proximité, la simplicité, l'esprit de service et l'innovation, le projet veut permettre aux agents représentant la chaîne de production du service, de construire les modalités concrètes d'évolution du service. Et ce, à partir de trois moments clé du parcours client: le repérage dans les espaces, l'accès au titre de transport et l'accès au mode de transport. Dans le cadre de ce nouveau plan, les 2 000 agents auparavant dédiés à l'accueil et à la vente au guichet, vont davantage travailler au contact des clients « Leur métier évolue et nécessite de renforcer les compétences relationnelles Ils doivent renseigner, sécuriser et orienter les clients qui demandent plus d'empathie Ils incarnent la marque RATP », décrit Elisabeth Mathieu. Pour accompagner ce changement, l'entreprise a dû revoir ses processus de formation. Elle en a profité pour lancer l'Académie RATP du service, qui compte trois pôles d'activité le développement des compétences sur les nouveaux outils d'information et la posture face au client, la R&D du service (veille, expérimentations, coaching des managers) et le partage entre tous les acteurs de la RATP sur la culture du service.

A partir de septembre, la démarche va être généralisée dans les trois gares test. Pour Elisabeth Mathieu, le plus difficile reste à faire: « Il ne suffit pas d'afficher ses promesses, il faut surtout les appliquer »

@ Denis Sutton

POINTS-CLES

- La RATP occupe le 6^e rang mondial des opérateurs de transport urbain avec 4 milliards d'euros de CA - Près de 1,5 milliard d'euros investis en 2009 - 45 315 salariés - 10 millions de voyageurs par jour - 351 lignes de bus - 16 lignes de métro - 2 lignes de RER - 3 lignes de tramway.

@ Denis Sutton

PARCOURS

Titulaire d'un DEA Méthodes scientifiques de gestion à Dauphine (Paris), Elisabeth Mathieu intègre le département systèmes d'information de la RATP en 1988. Elle occupe ensuite les postes de chargée d'études au sein de la cellule «politique et gestion des cadres», de responsable du pôle recettes de l'Unité gares de la ligne B du RER et de responsable commerciale au département RER. Elle devient directrice du centre bus d'Asnières, avant de rejoindre l'Unité relation et service client, en 2009.