L'e-mail entrant ne remplace pas le téléphone

Fort du constat qu'il existe peu de statistiques portant sur les volumes échangés en France par les entreprises, Ellipsa, spécialisé dans l'accompagnement de grands comptes dans l'optimisation des processus de gestion, a décidé de créer un outil de mesure, le "Baromètre de gestion des e-mails entrants". Panel réalisé avec une périodicité de trois relevés par an, il est destiné à mesurer, à intervalles rapprochés, la montée en puissance de ce média. Ses résultats sont présentés sous la forme d'une analyse multisectorielle, ainsi que d'une analyse par secteur d'activité, afin que chaque entreprise se positionne par rapport à son secteur. Ce panel, constitué par une soixantaine d'entreprises, couvre les secteurs suivants : banque, assurance, distribution, transport, loisirs, presse, fournisseurs d'accès/portails. Cette première étude couvrait la période juillet à octobre 2001, et ne concerne que les e-mails libres ou les formulaires expédiés par des clients particuliers et professionnels.

Faible volume

Première constatation : malgré la montée en puissance de l'équipement des ménages (18,7 % de foyers équipés) et une très forte croissance du nombre des internautes (14,4 millions), le volume moyen d'e-mails reçus par les entreprises, tous secteurs confondus, reste très faible par rapport aux autres médias. Alors qu'aux Etats- Unis, Continental Airlines, par exemple, traite 120 000 mails par mois, avec des pics à près de 2 millions de mails par jour ! De fait, le secteur "Transport" est bon dernier en France avec un volume moyen de 555 e-mails par mois et des pics à 1 114 par mois. Un résultat surprenant, même si les entreprises pour lesquelles Internet est au coeur de l'activité, fournisseurs d'accès et portails, affichent des volumes nettement plus significatifs : entre 37 000 et 50 000 e-mails par mois, avec des pics oscillant entre 70 000 et 94 000 par mois. Rien d'étonnant à cela, Internet constituant leur canal exclusif de communication et de relation clientèle. Pour les autres secteurs, on note qu'il y a un lien direct entre la façon dont le site est organisé et le volume des e-mails. En matière de pics, on constate que deux paramètres influent sur leur importance : la saisonnalité des opérations et des échéances liées aux secteurs d'activité, et également des éléments conjoncturels.

Le téléphone privilégié

Mais c'est lorsque l'on compare la place de l'e-mail par rapport au téléphone que l'on se rend compte qu'il reste beaucoup à faire. En effet, le téléphone reste, et de très loin dans la plupart des secteurs, le média privilégié de la relation client. Les raisons ? Un contact humanisé, une prise en compte immédiate de la demande. Autre facteur expliquant cette faible montée en puissance de l'e-mail : la volonté de certaines entreprises de limiter l'accessibilité de leurs points de contact dans l'organisation de leur site. On notera également que la plupart des entreprises préfèrent mettre à la disposition de leurs clients des e-mails formulaires, plutôt que des e-mails libres. Quant à la répartition par type d'e-mails entrants, tous secteurs confondus, la majorité des e-mails portent sur des demandes d'information, des conseils et du SAV. Pour les secteurs Banque et Tourisme, qui donnent la possibilité de réserver ou de souscrire en ligne, la part des commandes par e-mail reste prépondérante. Enfin, c'est dans les secteurs des transports et de la distribution que la part des réclamations est la plus importante. Pour deux raisons différentes : dysfonctionnements logistiques pour la distribution ; moyen d'expression face à des problèmes conjoncturels (grèves, perturbations...) pour les transports, urbains notamment. Des résultats contrastés qui prouvent que l'e-mailing reste encore marginal en tant que média de la relation client. Pour qu'il prenne réellement son envol, il reste aux entreprises à élaborer des sites attractifs et interactifs, mais aussi à gérer les demandes de la clientèle dans des délais de traitement assez rapides pour rendre ce mode de communication crédible.