L'Ecureuil à l'heure du multimédia

Depuis Filécureuil lancé en 1994, le Centre relation clients de la Caisse d'Epargne d'Ile-de- France Paris (CEIDFP) a fait du chemin ! Téléphone, Minitel, TV interactive et Internet, l'Ecureuil surfe sur tous les canaux pour proposer à ses clients un service multimédia qui soutient l'activité de ses agences. « L'agence pilote la relation client. Les canaux complémentaires contribuent à la relation commerciale », explique Isabelle Boinon, responsable du département Banque à distance de la CEIDFP. Au total, le Centre compte 53 collaborateurs qui travaillent pour l'ensemble des canaux et servent environ 520 000 clients. « Le fait de diversifier la relation donne au collaborateur plus de compétence et de diversité. En travaillant pour des services différents dans une même journée, il ressent moins de pression. Au final, cette organisation sert le client », explique Isabelle Boinon. Le Centre relation clients se compose de trois grands services. La gestion de comptes (90 % des consultations de comptes se font par Internet) et l'accueil des clients de 21 agences. Deuxième métier : le développement commercial sur les prospects. La banque a d'ailleurs conclu en 2001 un partenariat avec des sites immobiliers pour l'acquisition de nouveaux clients. Enfin, le Middle Office gère les bons de commande des produits vendus par correspondance (plus de 100 000 sur l'année). Ce service propose également le transfert de comptes d'une agence à une autre. « Dans la banque, il existe un jargon parfois obscur. Le conseiller a donc un rôle d'écoute et d'explication. Il doit s'assurer que le client a bien compris une ligne sur un relevé de compte, le détail d'un ordre de bourse… », ajoute Isabelle Boinon. Le site internet (www.caisse-epargne.fr), ouvert en 2001, est complètement intégré dans le département Banque à distance. Les clients peuvent y trouver les services courants de gestion de compte, passer des ordres de bourse et recevoir des propositions commerciales. Le site enregistre près de 1,5 million de visiteurs mensuels, dont 500 000 abonnés qui pratiquent le “home banking”.

Dix ans déjà !

Dix ans après le lancement de la banque à distance, Isabelle Boinon se félicite de l'évolution de la relation client : « Nous avons réussi notre pari de disposer d'un véritable centre de relation clients, avec un service avant, pendant et après la vente. Le Centre fait office d'agence à distance. La seule différence, c'est que nous n'avons pas de portefeuille clients à nous. » Désormais, l'objectif de la banque est d'être “proactive” avec ses clients, en leur proposant des produits en relais avec les agences. Par ailleurs, l'Ecureuil pourrait intégrer le marketing mobile dans sa stratégie. « La fusion entre Internet et la téléphonie mobile va se développer. En 2006, il y aura certainement une éclosion d'Internet depuis son téléphone mobile. Nous ferons de nouvelles propositions autour de ces enjeux », souligne Isabelle Boinon.

Chiffres clés

Caisse d'Epargne Ile-de-France Paris : 300 agences, 3 500 collaborateurs. 2,4 millions de clients, dont 360 000 sociétaires. Produit Net Bancaire 2003 : 566 Me. Résultat Net Comptable 2003 : 114 Me.