Itesoft chez Orange : la GED aide le CRM

Pour un opérateur télécom comme Orange (ex-France Télécom Mobiles), le traitement du courrier entrant est un poste très lourd posant un certain nombre de problèmes : son cheminement physique, son poids, de multiples manipulations, sans oublier sa destruction ou sa perte. Et, lorsque l'on dispose d'un outil de CRM performant, en l'occurence, celui de Vantive, il devient difficilement supportable de ne pas pouvoir disposer le plus vite possible de toutes les informations clients. Orange dispose de neuf centres de relation client, hébergeant 3 500 conseillers. La "Base avant" traite les appels téléphoniques entrants, la "Base arrière", elle, traite les courriers ; la "Base avant" pouvant devenir "Base arrière" et inversement. En fonction du courrier reçu et des règles de gestion, le conseiller laissera trace de celui-ci dans le logiciel de CRM et y répondra.

Un site pilote à Lyon

« Il arrive qu'un conseiller reçoive un appel et que son interlocuteur lui dise qu'il a envoyé un courrier, il y a trois semaines, explique le chef de projet éditique d'Orange. Pour en prendre connaissance, il ne pouvait s'adresser qu'au conseiller le plus proche du lieu de stockage du courrier. » L'idéal : que le conseiller client ait en ligne l'historique du courrier se rapportant à chaque client en même temps qu'il converse avec lui au téléphone. Orange a choisi la solution XDataFlow d'Itesoft, une solution de gestion électronique de documents (GED) qui permet de numériser les courriers entrants, de les indexer automatiquement et de les intégrer dans le logiciel de CRM. Le déploiement de la solution Itesoft s'est fait en six mois. Le site pilote, situé à Lyon, est opérationnel depuis le mois de mars. Il s'agit d'un atelier d'acquisition qui saisit les courriers de Lyon et de la région parisienne. Soit une moyenne de 800 courriers par jour. Le système fonctionne en mode intranet. Il permet aux 6 000 conseillers clientèle de consulter les fiches client, et de consulter, via un bouton, le courrier sous la forme d'une image électronique. Ce premier atelier est dimensionné pour traiter 4 000 courriers par jour. Début 2001, un second devrait suivre. L'objectif d'Orange est qu'un courrier reçu soit traité dans la journée. Un objectif réalisé à 95 %. Gain de productivité : une minute de gagnée par courrier pour les conseillers. Ce qui fait une heure gagnée par jour. Le retour sur investissement se fera en un an. A venir : la gestion automatisée des campagnes de couponning, le système d'Itesoft pouvant décoder les coupons.