Internet ROI
MARIE-JULIETTE LEVIN, REDACTRICE EN CHEF
Vous ne vous y êtes pas trompés. Vous, lecteurs, qui êtes acteurs de cette profession en constante mutation. Parmi les dix personnalités présélectionnées dans le cadre de l'Election de l'Homme Marketing Client de l'année, vous avez élu «un trio du Net». Sur le podium en effet, trois responsables de marketing interactif, passionnés d'Internet, gui inventent chaque jour, avec leurs équipes, la «satisfaction client 2.0». Un mélange de services, de fonctionnalités, de confiance et d'innovation. Sur la plus haute marche, Frank Desvignes, responsable Internet et mobile chez BNP Paribas. En banquier du Web, il dessine le profil de ses nouveaux clients sur la Toile. Pour répondre à leurs attentes, il vient de lancer la Net Agence, un lieu de rencontre totalement interactif, dédié aux digital natives pour gui la relation client à distance est aussi naturelle que de pousser la porte d'une agence. Egalement mise à l'honneur, Céline Verleure, spécialiste de l'e-CRM chez l'Oréal. Elle est à l'origine du Club VIP, forum dédié à la marque gui permet aux consommatrices d'échanger autour des produits. Une initiative couronnée de succès, puisque la directrice du marketing interactif prévoit d'embaucher un Community Manager pour animer cette communauté. Enfin, Pierre Alzon est à la tête du premier site de voyages en ligne français: Voyages-sncf.com. Une offre désormais intégrée dans les réflexes des usagers. Ainsi, 30% des ventes de billets de tram du voyagiste se sont faites en ligne cette année. Avec 9 millions de visiteurs uniques par mois, la SNCF transforme ses guichets en un lieu d'échange convivial et étend sa gamme de services. Ces trois exemples démontrent l'efficacité du Web au service de la relation client et son impact sur des secteurs ancrés dans le quotidien.
Pour vous en convaincre, lisez notre enquête consacrée ce mois-ci aux agoras du Web autour des marques. Et découvrez des stratégies de marketing relationnel audacieuses gui explorent les champs de l'Internet pour offrir aux consommateurs un MD d'un genre nouveau. La prochaine étape? Les applications de l'iPhone livrent déjà guelques réponses...
