Fnac.com, la logistique dédiée à la culture

En 2009, Fnac.com fêtera ses dix années d'existence. Le site de vente en ligne de «l'agitateur d'idées» est le premier magasin Fnac de par son volume d'affaires (soit l'équivalent de huit magasins en France) et enregistre plus de 700 000 visites uniques par jour. Pour faire face au succès grandissant de son activité de vente à distance, la Fnac a réorganisé en 2007 l'ensemble de son back-office pour déployer sa stratégie de «clic et magasin» qui favorise les synergies entre le Web et les ventes en boutique. L'enseigne a notamment mutualisé les entrepôts du site web et des magasins et regroupé l'ensemble de sa logistique sur deux entrepôts voisins, situés à Massy et à Wissous (Essonne). Dans le premier, sont stockés sur 56 000 m² (dont 11 000 pour Fnac.com) l'ensemble des produits culturels (livres, CD, DVD, logiciels) et les petits produits électroniques. Parmi l'ensemble des références présentes, plus de 100 000 sont livrables en 24 h. A Noël, l'activité s'intensife puisque le trafic du site web augmente de 50% en décembre avec, en moyenne, une commande enregistrée toutes les deux secondes. Les effectifs de l'entrepôt passent alors de 200 à 600 personnes qui travaillent en «trois huit» pour assurer la réception et l'expédition des commandes 24 h/24 et 7 j/7. Coup d'oeil sur cette mécanique bien huilée.

@ Photos: Marc Bertrand

1 La réception des produits

En période de pointe, les livraisons de fournisseurs se font plutôt la nuit. Les réceptions des marchandises magasins et Internet sont communes et organisées en deux pôles «livres» et «disques». Les articles destinés à la vente en ligne sont ensuite acheminés soit vers le stock pour les 100000 références livrables en 24 h (70% des commandes), soit directement vers la préparation pour les autres types de commandes.

2 La mise en stock

Le stock est organisé en fonction du type de produit (CD, DVD, livres, logiciels), puis selon la rotation des articles (des plus aux moins vendus). Pour certaines références, peu demandées, seuls quelques exemplaires (un à quatre) sont stockés. Chaque produit dispose d'un code-barres qui indique son emplacement. Pour valider ce dernier, les employés scannent le code-barres du produit à l'aide d'un terminal radiofréquence, puis le code-barres du rayon.

3 Le pré-affranchissement

L'activité de Fnac.com sur la partie «produits culturels» nécessite un stock important d'emballages et d'enveloppes. L'entrepôt est livré tous les jours et les palettes de cartons sont rangées dans des racks spécifiques. Pour les commandes monoproduits (environ 30% des commandes totales), les enveloppes sont préaffranchies grâce à deux machines dédiées en fonction du poids invariable de certains produits (DVD ou CD, par exemple).

4 Le pilotage des commandes

Les commandes passées sur Fnac.com sont centralisées au poste de pilotage. Là, 13 personnes se relayent 7j/7 et 24 h/24 pour gérer le flux. En fonction de différents algorithmes (commandes totales en 24 h ou en quatre à huit jours, livraison en magasin, à domicile, etc.), les commandes sont extraites puis dispatchées sur les terminaux embarqués. Des ordres de préparation sont générés automatiquement.

5 Le prélèvement

Toutes les 3000 commandes, une vague de préparation est lancée. Cette dernière s'affecte sur les différents étages (disques, livres ou logiciels), sachant que chaque employé travaille sur un type de produit. Les articles sont prélevés sur les rayons et scannés avant d'être placés dans des bacs acheminés vers un premier poste de tri.

6 Le tri

Une fois les articles prélevés en rayon, ils sont transmis vers le tri via des convoyeurs dynamiques. Là, des préparateurs prélèvent dans chaque bac les produits, les scannent puis les répartissent dans d'autres bacs selon un algorithme calculé automatiquement. Ces derniers sont alors placés en «zone tampon» avant d'être transmis à d'autres préparateurs qui finaliseront les commandes.

7 La préparation monoproduit

30% des commandes sont monoproduits. Ces dernières sont traitées à part. Les articles sont acheminés vers les préparateurs via des bacs spécifiques sur lesquels est également apposé un code-barres pour assurer une traçabilité maximum. Les préparateurs disposent d'enveloppes préaffranchies ou de cartons pour leurs colis. Ils peuvent aussi emballer les articles dans du papier cadeau et joindre un petit mot personnalisé.

8 La préparation multiproduit

La préparation des commandes multiproduits s'effectue en deux étapes. Chaque préparateur reçoit les bacs où les commandes ont été prétriées et ventile les articles, après les avoir scannés, dans chacune des 64 cases qui l'entourent et qui correspondent à autant de commandes. Si un produit est mis dans la mauvaise case, une lumière rouge s'allume et une sonnerie retentit. Une fois la vague de 64 commandes complète, le préparateur emballe éventuellement les cadeaux, les place dans les cartons et édite une facture. Le tout est transmis aux expéditions.

9 Le tri postal

La majorité des commandes sont expédiées en Colissimo Profil. Le tri s'effectue selon les normes postales en vigueur. Les colis sont ensuite disposés dans des bacs numérotés en fonction des critères de tri de La Poste. Une fois remplis, ces derniers sont entreposés devant les plateformes de chargement en attendant l'expédition.

10 Les expéditions

Les expéditions sont réparties par type de transporteur. Outre les commandes en Colissimo qui sont expédiées via l'une des 11 plateformes de La Poste, le pôle gère les livraisons en magasins (10% des livraisons totales), les envois vers les Relais Colis (4%) et les envois à l'international via Fedex (2%).