Customer relationship management
Le CRM ou gestion de la relation client change l'organisation et les
méthodes des entreprises en les recentrant autour de leurs clients et en
mettant les nouvelles technologies au service du marketing et du management.
Pour comprendre et appliquer cette nouvelle approche, Stanley Brown, associé de
la branche CRM de PricewaterhouseCoopers et qui dirige le Centre international
pour l'excellence de la gestion client, a fait appel aux experts américains,
canadiens, français, anglais, danois et suisses de PricewaterhouseCoopers. Les
auteurs abordent ainsi toutes les questions essentielles que soulève le CRM :
depuis son avantage concurrentiel jusqu'aux conseils pratiques pour réussir sa
mise en oeuvre et au e-CRM. CRM, La Gestion de la Relation Client, par Stanley
Brown. Editions Village Mondial, 386 pages, 192 F.
