Customer relationship management

Le CRM ou gestion de la relation client change l'organisation et les méthodes des entreprises en les recentrant autour de leurs clients et en mettant les nouvelles technologies au service du marketing et du management. Pour comprendre et appliquer cette nouvelle approche, Stanley Brown, associé de la branche CRM de PricewaterhouseCoopers et qui dirige le Centre international pour l'excellence de la gestion client, a fait appel aux experts américains, canadiens, français, anglais, danois et suisses de PricewaterhouseCoopers. Les auteurs abordent ainsi toutes les questions essentielles que soulève le CRM : depuis son avantage concurrentiel jusqu'aux conseils pratiques pour réussir sa mise en oeuvre et au e-CRM. CRM, La Gestion de la Relation Client, par Stanley Brown. Editions Village Mondial, 386 pages, 192 F.