Communication-Qualité : comment parler à son client

Entretenir une relation de qualité avec ses clients. C'est l'objectif poursuivi par toute entreprise mais souvent bien difficile à atteindre. Le cabinet Communication-Qualité, fondé par Catherine de Pesquidoux, se propose de les aider dans cette démarche, avec une équipe d'une quinzaine de consultants pluridisciplinaires (psychologie, communication, management, économie, grammaire/littérature...). « Notre principe est de donner aux personnes qui sont en contact avec la clientèle des repères identifiables, clairs et simples, sachant qu'il y a deux choses à éviter : le jugement implicite et explicite ainsi que l'affirmation gratuite, l'opinion », souligne Catherine de Pesquidoux, qui fut une pionnière dans l'univers des services consommateurs bancaires, en créant en 1980 celui de la Banque Sofinco. Depuis, elle a formé les cadres dirigeants du Gan et intervient aujourd'hui pour Air France, Canal+, Sélection du Reader's Digest, SNCF, Sony France, Comareg, les trois opérateurs de téléphonie mobile... Pour former les entreprises, Communication-Qualité s'appuie sur une méthode, appelée Resc-Midi (Midi voulant dire : mécontent, inquiet, déçu, s'interroge). Cette méthode, qui se décline en quatre points, s'applique à tout type de relation avec les clients : face à face, téléphone et écrit. Sachant que le cabinet de conseil s'attelle maintenant à la réponse aux e-mails. Cette méthode peut trouver son application aussi bien dans des situations simples, par exemple donner une information, que dans des situations plus complexes : traiter une réclamation, faire face à l'agressivité... Communication-Qualité peut intervenir dans des domaines aussi variés que le conseil et l'accompagnement pour l'organisation de centre d'appels, l'élaboration de scripts téléphoniques, de lettres types, de paragraphes types, mais également sur ce qui concerne la cohésion des équipes, la prévention et le dénouement des conflits, la conception de mailings pour des opérations commerciales, etc.