Clust.com se repositionne sur le service

Un groupe. Deux sociétés avec des positionnements bien différents. Telle est la volonté du nouvel ensemble que forment depuis juin 2003 les cybermarchands topachat.com et clust.com. Tandis que Topachat est clairement positionnée sur du discount et plutôt destinée à un public averti en micro-informatique, l'ambition de Clust est de faire du service le pivot de la marque, un peu à l'image de ce que Darty peut faire dans la distribution traditionnelle. « Nous souhaitons faire de Clust un site plus accessible pour le grand public ayant besoin de s'équiper, en apportant du conseil, des garanties et des services aux clients», explique Jérôme Rigaud, P-dg de Clust.

Des services de base prépackagés

La société a décidé de soigner sa stratégie de relation client en recrutant, pour le centre d'appels, des spécialistes pour chacune des grandes familles de produits disponibles en ligne (informatique, hi-fi…). Le call center, qui émet également des appels sortants, compte aujourd'hui six personnes intégrées dans les locaux de Clust, et table sur trente salariés d'ici à la fin de l'année. La stratégie de la société se traduit concrètement par des services de base prépackagés disponibles pour tout achat sur le site. A l'image du service d'assistance par télémarketing six jours sur sept (numéro à 0,337 centime la minute) pour conseiller les clients. Ces derniers ont également accès à un service de maintenance en ligne pour résoudre les problèmes d'installation ou d'utilisation des produits. L'offre comprend également un service de dépannage en ligne ou à domicile sous quarante-huit heures et même le prêt de matériel de remplacement sous conditions. « Le site est la synthèse de ce qui existe sur le Web et dans le commerce traditionnel », résume Jérôme Rigaud. Depuis le 21 avril dernier, une carte de fidélité payante (25 euros par an) Clust est proposée aux clients. Elle comprend notamment la livraison gratuite pendant un an, une garantie de prix (si le prix d'un article baisse après l'achat, un chèque de la différence est reversé) et des points de fidélité avec remises supplémentaires. La carte est également disponible sous une version moyen de paiement, en partenariat avec Franfinance (filiale de la Société Générale) et qui propose une réserve de crédit allant jusqu'à 5 000 euros, dont les trois-quarts sont utilisables exclusivement sur le site clust.com. « La carte de paiement Clust devrait concerner un tiers des porteurs de la carte de fidélité », anticipe Jérôme Rigaud. En plus de la livraison traditionnelle, Clust planche actuellement sur le relais colis pour le retrait des commandes. Pour aller encore plus loin dans le service aux clients, le cybermarchand a testé, courant mai, une opération temporaire de reprise de matériel ancien, avec enlèvement chez le client, en partenariat avec un prestataire chargé ensuite de revendre le produit. Clust devrait d'ailleurs continuer sur cette voie et en faire un service permanent.

E-mailing et téléphone

Pour diffuser son offre vers les prospects et les clients, Clust utilise le couplage de deux canaux : l'e-mail et le téléphone. Principe : demander dans l'e-mail si l'internaute souhaite être rappelé pour avoir davantage d'informations. « De fait, tous ceux qui veulent être rappelés vont effectivement l'être. Ceci rentre dans une démarche de recrutement et de fidélisation », ajoute Jérôme Rigaud.

Points clés

Clust / Topachat CA 2004/2005 : 62 ME. 55 salariés. BDD : 700 000 clients.