Bruneau mise sur son centre de relation clients
Le spécialiste de la VAD d'équipements et de fournitures du bureau a développé son centre d'appels pour en faire un véritable centre de relation clients.
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Bruneau a refondu totalement son centre d'appels, étape qui intervient
après la transformation de l'intégralité de son système informatique. Souhait
du vépéciste : faire de son centre d'appels, qui reçoit 30 000 appels par
semaine, un véritable centre de relation client. Mise en place, durant l'été
1999, la nouvelle infrastructure de téléphonie repose sur un PABX Alcatel 4 400
(unité centrale dupliquée pour sécurité), s'appuyant sur un Middle Class
Genesys et connecté au site central Unisys. Le CTI supporte la remontée de
fiches sur appels sortants et entrants, le predictive, le preview et les futurs
développements Web. Selon le vépéciste, « cette capacité évolutive orientée
d'abord sur le service et non vers une productivité à outrance permet de
définir de nouveaux outils aboutissant à un meilleur accueil et un meilleur
traitement des commandes ». Ainsi, les fax de commandes seront directement
affichés avec pilotage à l'écran via une remontée de fiches CTI connectée aux
flux télécopie. Le centre de relation clients de Bruneau se compose de quatre
plateaux répartis sur le site des Ulis. Tout d'abord un centre dédié à
l'activité centrale : accueil, prise de commandes, préconisation commerciale et
fax (100 personnes), puis une hot line technique en niveau 2 (9 personnes), un
service clients en réception et émission d'appels (25 personnes) et enfin un
centre dédié aux grands comptes (10 personnes). Un cinquième plateau, réalisé
en partenariat avec Phonecom (groupe Clientlogic), permet de gagner en
souplesse sur les flux d'appels. Basé à Paris, il est en liaison permanente
avec les Ulis et se compose d'environ 30 à 40 personnes. Cette souplesse dans
les centres de relation clients se retrouve au niveau des conseillers
commerciaux : ceux-ci ne suivent pas un scénario préconçu mais doivent
s'adapter aux demandes et aux attentes des clients, avec une formation
permanente. La formule adaptée par Bruneau lui a permis d'être classé au
troisième rang des meilleurs centres de relation client sur 270 entreprises
testées par Challenge Qualité en 1999.
Le centre en bref
11 à 12 contacts par heure et par conseiller commercial. PABX 4 400 Alcatel. Middleware CTI Genesys en relation avec ClearPath Unisys. 1 réseau de lignes spécialisées Transfix à 2 méga. 240 lignes sur 8 T2 Numéris. Plus de 100 écrans Dell extraplats à cristaux liquides.