BlackOrange mise sur l'affiliation et le contact humain

Défini par son P-dg, Francis Lelong, comme le « Décathlon du Software », BlackOrange est un site de commerce électronique spécialisé dans la vente de logiciels. Ses offres innovantes - livraison en 4 heures chrono et sur créneau horaire, frais de ports à 1 franc, prix compétitifs - sont associées à un modèle marketing passant strictement par Internet : recours important à l'affiliation pour trouver et fidéliser ses clients, et marketing viral ; 25 à 30 % des clients viennent spontanément sur le site par recommandations d'autres clients et 5 % par des moteurs de recherche. « Aujourd'hui, 30 % du chiffre d'affaires provient de nos 3 000 affiliés, indique Francis Lelong. Le coût de recrutement est très intéressant, moins de 100 francs et parfois même moins de 50 francs. Comme nous voulons atteindre la rentabilité cette année, nous comptons bien miser encore plus sur ce mode de recrutement. »

DEUXIÈME SOURCE DE TRAFIC

Une étude de Forrester Research révèle que l'affiliation devrait générer 21 % du commerce électronique en 2003, et que ce média est la deuxième source de trafic devant la publicité off line. Une autre étude de Jupiter Communication estime que les programmes d'affiliation représenteront 54 % des ventes générées sur Internet. C'est la méthode commerciale la moins chère pour acquérir de nouveaux clients sur le Net. Toujours selon le même Jupiter Communication, 42 % des demandes d'assistance par Web sont perdues. Enfin, une étude de Creative Goods d'octobre 1999 montre que, sur 10 sites importants aux Etats-Unis, 39 % des clients n'ont pas compris comment acheter et 56 % n'ont pas abouti dans leurs recherches. On voit ainsi la complémentarité entre Web et call center : 63 % des internautes déclarent qu'ils n'achèteront rien sur Internet tant qu'il n'y aura aucun contact humain, et 40 % de ceux qui appellent une entreprise après avoir surfé sur son site se disent prêts à acheter un des produits proposés.

MARIAGE DE SOLUTIONS

BlackOrange utilise depuis son origine la solution de gestion de programme de fidélisation Loyaltis, proposée par 404 Found!. Il passe également par les services de Linkeo, spécialiste français du marketing relationnel, avec une offre de web call center virtuel : Linkeasy. Une offre commercialisée en mode ASP ne nécessitant aucune installation, un simple accès internet suffisant pour utiliser ses services. Concrètement, il s'agit de la mise en place d'interfaces de gestion de la relation client, sous la forme d'un bouton d'appel téléphonique sur le site web concerné. L'internaute clique sur ce bouton, remplit un formulaire et un téléconseiller le rappelle, immédiatement ou à l'heure qu'il a choisie. Affiliation d'une part, web call center de l'autre : 404 Found! et Linkeo, en mariant leurs solutions respectives, viennent de proposer une offre commune, baptisée LinkAffilient. A la clé, un nouveau système de rémunération des partenaires dans le cadre d'un programme d'affiliation : le "pay-per-call". Cette offre s'appuie sur l'offre de location de web call center virtuel administrable en ligne, le tout intégré dans le logiciel Affilient de 404 Found!. Une offre qui comprend l'accès aux fonctionnalités de web call back, au routage intelligent en mode ACD virtuel, à la personnalisation des pop-up et des messages sonores et à l'administration des comptes clients en ligne. Ainsi, une entreprise, active ou non sur le Web, pourra lancer son propre programme d'affiliation et pourra rémunérer ses affiliés pour les appels générés depuis leur site vers son call center et drainer ses internautes vers un centre d'appels off line.

CONTACT HUMAIN

BlackOrange est la première entreprise à avoir recours à cette nouvelle offre. Il s'agit pour ce site de lever les freins à l'achat et de fidéliser en apportant du service. En bref, de finaliser les ventes grâce au contact humain. Mais aussi d'accéder directement aux questions que se posent les utilisateurs et en savoir plus sur eux, grâce à un contact direct. Et de créer une base de données qualifiée permettant d'utiliser les informations contenues pour des opérations de marketing direct on ou off line. Pour Francis Lelong, le coût lié à l'appel téléphonique au client se justifie pleinement pour une transaction business to business. C'est pourquoi l'offre LinkAffilient sera réservée, dans un premier temps, à ce modèle commercial. Il mise aussi sur l'affiliation pour le commerce B to C. Avec précautions. Sachant les dérives commerciales liées à la rémunération des taux de clic (il est très facile de générer quasi automatiquement des clics vers un site), ses contrats d'affiliation, qui étaient auparavant payés 50 centimes le clic vers son site et 5 % du chiffre d'affaires généré, ne sont aujourd'hui plus liés au taux de clics. 6 % du chiffre d'affaires généré sont désormais redistribués vers le site affilié.