BNP PARIBAS TWEETE AVEC SES CLIENTS

Sylvie, Fabienne, Sophie, Martine: elles sont quatre community managers, sélectionnées pour leur intérêt naturel à l'égard des nouvelles technologies et des réseaux sociaux. Leur mission: tweeter avec les adeptes du fil Twitter, mis en place en novembre dernier chez BNP Paribaswww.twitter.com/BNPPARIBAS_SAV. « En créant ce fil, notre objectif n'est pas tant d'obtenir un retour sur investissement que de répondre à une exigence d'immédiateté exprimée par nos clients, mais aussi par certains prospects », précise Frank Desvignes, responsable du marketing internet de BNP Paribas. Abonnés au fil, les particuliers peuvent y poser leurs questions rédigées en 140 caractères maximum. Elles concernent le plus souvent les produits et services, ou la gestion des comptes clients via les nouveaux outils que sont le Web, l'iPhone ou l'iPad... Le community manager y répond, en moyenne, dix minutes plus tard, soit en message public, si la demande est d'ordre général, soit en message privé si elle revêt un caractère plus personnel ou confidentiel. C'est bien là toute la difficulté de l'exercice, car les réponses ne peuvent pas excéder non plus les 140 caractères! Il revient ensuite aux quatre conseillères Twitter de faire remonter les requêtes vers les services compétents. Pionnier de la banque en ligne, BNP Paribas s'inscrit dans une démarche de relation client résolument multicanal. Le client peut utiliser Internet ou son mobile pour communiquer avec sa banque et avec son conseiller. Dès novembre 2009, l'enseigne créait sa page Facebookhttp://www.facebook.com/bnpparibas.net, qui compterait aujourd'hui près de 120 000 fans. « Notre page Facebook est une vitrine, un répertoire de bons plans », analyse Frank Desvignes. BNP Paribas a tiré les conclusions de cet engouement suscité par la présence de la banque sur Facebook: les nouveaux usages d'Internet peuvent contribuer à la satisfaction du client.