B2S se dote de l'expertise de Symphoning
B2S a pris le contrôle du centre de contacts multimédia Symphoning, filiale de télémarketing de Norwich Union Direct. "Une acquisition d'expertises", pour les dirigeants de B2S, qui élargissent ainsi leur champ d'action à la banque et à l'assurance.
Symphoning, la filiale de Norwich Union Direct (groupe CGNU France), centre
de contacts spécialisé dans l'émission d'appels à destination des seniors, créé
en 1994, vient d'être reprise par B2S. « Un deal à la mesure de ses pertes »,
commente Maxime Didier, président de B2S, qui refuse de communiquer le montant
exact du rachat. Un "deal" dont on peut toutefois dire qu'il passe l'éponge sur
quelque 1,75 million d'euros de pertes comptabilisées en 2001 (pour un chiffre
d'affaires de 4,57 millions d'euros). Côté objectif, Symphoning devra
d'ailleurs doubler son chiffre d'affaires d'ici 2003. La cession à 100 % de
Symphoning s'accompagne d'un accord commercial exclusif qui garantit au
repreneur la totalité de l'exploitation commerciale de la base de données de
Norwich Union Direct (1 800 000 prospects, 385 000 assurés) pendant les quatre
années à venir. Quant aux autres clients du centre d'appels, qu'il s'agisse de
Cofinoga ou de l'assureur américain AIG Services, la vente ne les a pas fait
fuir. B2S annonce même la signature d'un nouveau contrat avec la banque
néerlandaise ING. En négociation depuis octobre 2001, le choix de B2S, face à
deux autres concurrents, a porté sur le volet social du dossier de cession. Pas
de plan de licenciement pour les quelque 75 collaborateurs du site de
Gennevilliers mais des restructurations à prévoir. Si les CDD ne sont pas
reconduits, B2S maintient en revanche les CDI. Priorité à la gestion du
personnel et au développement commercial. Côté gestion : des incentives ou des
"parcours de mobilité interne" pour motiver les télévendeurs. B2S leur
proposera ainsi une évolution de carrière non seulement verticale - vers des
postes de superviseurs - mais également horizontale avec la possibilité de
basculer sur d'autres secteurs d'activités.
Effet jackpot
Patrice Mazoyer, directeur commercial de B2S, le jure. Ce
qui l'intéresse dans ce rachat, ce ne sont pas les contrats commerciaux
existants mais bel et bien "l'expertise". Et d'ajouter : « Sur le marché de
l'assurance, Symphoning est une référence qui, par son antériorité - le centre
existe depuis huit ans - a une belle longueur d'avance sur ses concurrents. »
Une opportunité qu'il ne fallait pas manquer. D'autant que les dirigeants de
B2S misent sur une "stratégie de multispécialiste". En 1998, ils ont ainsi
repris un centre en Angleterre (Tonbridge, Kent) qui traite de la relation
client pour le compte notamment de la Connex, l'équivalent britannique de la
SNCF. « Il ne s'agit pas, a priori, de créer des centres spécifiquement dédiés
à une activité mais de se positionner comme expert sur certains secteurs
d'activités comme les télécommunications, le tourisme et aujourd'hui les
services financiers », reprend Maxime Didier. Beau credo qui dissimule la
volonté de talonner le leader, Teleperformance. « Je crois à la consolidation
du marché. Il y a une place aujourd'hui, pour un ou deux autres acteurs de
référence. Or, si je souhaite atteindre ce niveau, je n'ai pas encore les
moyens d'y parvenir », confesse le président de B2S. D'où son ambition de
financer encore d'autres acquisitions. Comme l'ouverture, prévue pour la fin de
l'année, d'une antenne délocalisée en Tunisie.
