B2S se dote de l'expertise de Symphoning

Symphoning, la filiale de Norwich Union Direct (groupe CGNU France), centre de contacts spécialisé dans l'émission d'appels à destination des seniors, créé en 1994, vient d'être reprise par B2S. « Un deal à la mesure de ses pertes », commente Maxime Didier, président de B2S, qui refuse de communiquer le montant exact du rachat. Un "deal" dont on peut toutefois dire qu'il passe l'éponge sur quelque 1,75 million d'euros de pertes comptabilisées en 2001 (pour un chiffre d'affaires de 4,57 millions d'euros). Côté objectif, Symphoning devra d'ailleurs doubler son chiffre d'affaires d'ici 2003. La cession à 100 % de Symphoning s'accompagne d'un accord commercial exclusif qui garantit au repreneur la totalité de l'exploitation commerciale de la base de données de Norwich Union Direct (1 800 000 prospects, 385 000 assurés) pendant les quatre années à venir. Quant aux autres clients du centre d'appels, qu'il s'agisse de Cofinoga ou de l'assureur américain AIG Services, la vente ne les a pas fait fuir. B2S annonce même la signature d'un nouveau contrat avec la banque néerlandaise ING. En négociation depuis octobre 2001, le choix de B2S, face à deux autres concurrents, a porté sur le volet social du dossier de cession. Pas de plan de licenciement pour les quelque 75 collaborateurs du site de Gennevilliers mais des restructurations à prévoir. Si les CDD ne sont pas reconduits, B2S maintient en revanche les CDI. Priorité à la gestion du personnel et au développement commercial. Côté gestion : des incentives ou des "parcours de mobilité interne" pour motiver les télévendeurs. B2S leur proposera ainsi une évolution de carrière non seulement verticale - vers des postes de superviseurs - mais également horizontale avec la possibilité de basculer sur d'autres secteurs d'activités.

Effet jackpot

Patrice Mazoyer, directeur commercial de B2S, le jure. Ce qui l'intéresse dans ce rachat, ce ne sont pas les contrats commerciaux existants mais bel et bien "l'expertise". Et d'ajouter : « Sur le marché de l'assurance, Symphoning est une référence qui, par son antériorité - le centre existe depuis huit ans - a une belle longueur d'avance sur ses concurrents. » Une opportunité qu'il ne fallait pas manquer. D'autant que les dirigeants de B2S misent sur une "stratégie de multispécialiste". En 1998, ils ont ainsi repris un centre en Angleterre (Tonbridge, Kent) qui traite de la relation client pour le compte notamment de la Connex, l'équivalent britannique de la SNCF. « Il ne s'agit pas, a priori, de créer des centres spécifiquement dédiés à une activité mais de se positionner comme expert sur certains secteurs d'activités comme les télécommunications, le tourisme et aujourd'hui les services financiers », reprend Maxime Didier. Beau credo qui dissimule la volonté de talonner le leader, Teleperformance. « Je crois à la consolidation du marché. Il y a une place aujourd'hui, pour un ou deux autres acteurs de référence. Or, si je souhaite atteindre ce niveau, je n'ai pas encore les moyens d'y parvenir », confesse le président de B2S. D'où son ambition de financer encore d'autres acquisitions. Comme l'ouverture, prévue pour la fin de l'année, d'une antenne délocalisée en Tunisie.