Auchan en route vers le multicanal

Avec 5,6 millions de porteurs, la carte de fidélité Waaoh ! d'Auchan, est un succès. « Un an et demi après le lancement de notre programme de croissance, constate Bruno Dubecq, directeur marketing client, 60 % de notre chiffre d'affaires est réalisé par les porteurs de la carte. De plus, les clients qui ont pris la carte Waaoh ! ont augmenté leurs dépenses de 10 % en moyenne chez Auchan. » Programme de fidélisation scindé en deux, Waaoh ! permet à son possesseur de cumuler des euros au fil de ses visites dans les hypermarchés Auchan, en achetant des produits sélectionnés, et de recevoir, lors de son passage en caisse, des bons de réduction personnalisés sur les produits qu'il apprécie et achète régulièrement.

Connaître et anticiper

Auchan procédait déjà à des offres promotionnelles. Mais, avec le programme Waaoh !, la volumétrie et le choix d'un programme obligeant à analyser un grand nombre de données ainsi qu'un historique d'achats portant maintenant sur dix-huit mois, ont incité le distributeur à se doter d'une solution de CRM robuste et ergonomique. La solution retenue, celle d'E.piphany, permet de connaître et d'anticiper le comportement des clients. Elle est dotée de fonctionnalités d'analyse et de traitement en temps réel d'un très grand volume de données et de transactions. Cette solution fonctionne aujourd'hui pour tous les points de vente de l'enseigne. Les offres personnalisées tiennent compte de tous les achats du possesseur de la carte, même s'il en a effectués dans d'autres points de vente que celui qu'il fréquente régulièrement. Ces offres lui sont proposées lors du passage en caisse. Cependant, si le client déménage et change de magasin principal, le programme s'en apercevra. Et, s'il fréquente assidûment un autre point de vente, au bout de six mois, les offres lui seront proposées dans celui-ci. Auchan ne compte pas en rester là et teste actuellement des programmes de relance auprès des clients dormants. Relances par e-mail, SMS ou encore via centre d'appels. Et Bruno Dubecq de conclure : « Nous pouvons également simuler des offres promotionnelles différenciées, les planifier et surtout en mesurer l'impact, quelles que soient l'ampleur ou la complexité de la campagne menée. »