Akio Mail Center : gérer les volumes pour améliorer la qualité

Si, en 1998, les courriers électroniques ne représentaient que 5 % des échanges professionnels directs, contre 95 % par le téléphone, aujourd'hui, pour de nombreuses entreprises, le rapport est passé à 50/50. Dès 2 001, selon Forrester Research, les entreprises recevront 25 % de leurs demandes de renseignements via e-mail. « La problématique à résoudre, informe Laurent Marcoz, chef de projet chez Akio Solutions, est celle du volume les e-mails reçus - en 2 002, deux milliards de messages seront échangés quotidiennement via e-mail par 100 millions d'internautes - mais aussi celle de la qualité des réponses et des délais. » Pour lui, les solutions classiques de gestion des courriers électroniques, tels Microsoft Outlook, ne suffisent plus pour gérer les e-mails comme un véritable outil de relation client.

LINUX ET INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

Akio Mail Center, la solution logicielle de gestion des courriers électroniques d'Akio Solutions, s'appuie sur des choix technologiques reconnus. Linux, tout d'abord, un système d'exploitation dit "libre", reconnu et soutenu par une communauté de développeurs et à la stabilité éprouvée. Une architecture Internet permet également aux collaborateurs d'accéder à l'application par l'intermédiaire d'un simple navigateur. Enfin, un moteur d'intelligence artificielle interprète les messages au travers de leurs contenus et suggère aux conseillers les réponses à donner. « Cette base de connaissance, partagée par tous les intervenants, propose les cinq réponses les mieux adaptées aux questions, souligne Laurent Marcoz. Le conseiller n'a plus qu'à valider la bonne réponse et à l'envoyer. »

UN VÉRITABLE MOTEUR DE WORKFLOW

Plusieurs conseillers peuvent intervenir sur la même boîte aux lettres, ce qui permet d'utiliser Akio Mail Center comme un véritable moteur de workflow. En fait, les mails sont gérés de la même façon qu'une communication dans un centre d'appels. Ils peuvent être envoyés vers une file d'attente, mais aussi être redirigés en tenant compte de la qualité de leur expéditeur. Selon Akio Solutions, les entreprises peuvent réduire le temps passé par e-mail de 15 à 3 minutes. Laurent Marcoz précise également que chez Hutchison Telecom France, le coût de traitement des e-mails est passé, grâce à cette solution, de 22 à 4 francs. Akio Mail Center, qui est également utilisé par des clients comme Multimania, Degriftours, SelfTrade ou Ubisoft, ne compte pas se borner à la gestion des e-mails. Un projet d'intégration de la solution avec un PABX est en cours. A terme, Akio Mail Center devrait constituer une solution globale de la relation client.