AOL ouvre un méga centre d'appels à Marseille

Une entreprise qui décide de gratifier son activité de service clientèle d'un siège social. Le fait est suffisamment rare pour être remarqué. America Online, leader mondial de l'accès à Internet, vient ainsi d'installer à Marseille, dans un bâtiment construit pour l'occasion, ce qui est désormais le coeur officiel et opérationnel de ses centres d'appels. Le site, qui abrite un centre de contacts d'une capacité de 600 postes, a reçu son premier appel client le 1er août dernier. Ce nouveau centre, s'il n'avait recruté fin août qu'un peu plus de 100 personnes, est voué à devenir dans les trois ans le plus important maillon du dispositif d'AOL en matière de gestion de la relation avec ses abonnés. Le FAI prévoit en effet de créer quelque 600 emplois d'ici 2004. 600 personnes, c'est quasiment le double de l'effectif actuel d'AOL. Ce qui signifie que, malgré les déboires du groupe au niveau mondial et le plan de licenciements qui doit s'en suivre, le nombre des abonnés continue de croître. Ce qui veut dire par ailleurs qu'AOL opère un changement dans sa politique de gestion de la relation client. Jusqu'alors, le service clientèle du FAI employait 700 conseillers, dont plus de 250 sur le seul site de Bertelsmann Services à Noyelles-sous-Lens. « Nous travaillons également avec deux outsourcers en province », indique Christophe Famechon, directeur du service clientèle et vice-président d'AOL France, qui s'empresse d'ajouter que l'ouverture en interne d'un centre d'appels de cette taille avec statut de siège social ne remet pas en cause le partenariat passé « depuis quatre ans, sur le long terme » avec Bertelsmann Services. Ce que confirme Vincent Gaveriaux, responsable du budget AOL chez l'outsourcer. Et Philippe Clogenson, directeur général développement de Bertelsmann Services, de corroborer : « Il a toujours été dans la stratégie d'AOL de scinder la gestion de sa relation client entre l'interne et l'externalisation. » Certes. Quoi qu'il en soit, il demeure évident que la stratégie d'AOL, pour accompagner sa croissance en termes de portefeuille clients, consiste désormais à s'assurer le contrôle d'une partie non négligeable de sa relation abonnés. Qui, jusqu'alors, était largement confiée à l'externalisation.

Une démarche hyper productiviste

Autre constat : AOL s'inscrit plus que jamais dans une démarche productiviste. « Les petits centres de 100 personnes, ce n'est pas notre stratégie. Trop de coûts fixes », souligne Christophe Famechon. Avec un trafic annuel entrant avoisinant les 10 millions d'appels, AOL est quasiment obligé, pour rentabiliser son activité de gestion abonnés, de tabler sur une structure de plusieurs centaines de postes. Une capacité de production très rare en France, en fait quasi exclusivement réservée aux acteurs de la téléphonie mobile. Productivité oblige, les différents centres de contact du FAI, qu'ils soient exploités en interne ou sous-traités, fonctionnent en réseau virtuel, sur la base d'un numéro d'accès national unique. « A une seconde près, les temps d'attente sont les mêmes d'un site à l'autre, ce qui est assez unique sur le marché », affirme le D-ga. Mais les gains de productivité les plus importants, une fois ce réseau en rodage, se feront sur l'automatisation maximale des contacts. Pour ce faire, AOL mise sur le Web, proposant à ses clients, sur le site aol.fr, une palette complète de services d'autogestion, tant pour les questions commerciales que pour les questions techniques. Aujourd'hui, de 20 à 30 % des contacts avec la clientèle se font déjà on line