AGENTS VIRTUELS, RELATION CLIENT BIEN REELLE

VirtuOz a créé Amélie pour le site de la CNAMTS, Ameli.fr.

«Bonjour, je suis Emma Je peux vous présenter le Coffre-fort MMA ou répondre à toute autre question.» Voici le genre de message que l'on peut lire sur la page d'accueil du site internet de MMA (Mutuelles du Mans Assurances) Il est exprimé par une jolie brune et aux yeux bleu ciel... séduisante, mais virtuelle Née en octobre 2006, Emma est la création de VirtuOz Sa mission: répondre instantanément, grâce à un système de chat, aux questions des clients MMA Une prouesse rendue possible grâce à une technologie d'intelligence artificielle avancée L'histoire de VirtuOz ressemblerait presque à un conte de fées Le nom de l'entreprise, par exemple, fait référence au Magicien d ' Oz Dans le monde merveilleux de VirtuOz, les agents virtuels intelligents (AVI) permettent aux entreprises de dialoguer en ligne avec leurs clients Une révolution à laquelle il devient difficile d'échapper « Notre mission est de réhumaniser la relation client sur Internet », résume Alexandre Lebrun, fondateur et p-dg de VirtuOz Mais son premier argument est beaucoup plus prosaïque: lorsqu'il remplace ses chatteurs en chair et en os par des agents virtuels, le site réalise de considérables économies D'autant que VirtuOz a choisi un modèle économique pour le moins séduisant: le paiement à la performance. « La facturation est établie en fonction du taux de réussite des réponses », précise le p-dg de VirtuOz

LEA, PREMIERE-NEE DE VIRTUOZ

VirtuOz commence en 2002, avec une poignée d'ingénieurs et de linguistes En 2005, une première levée de fonds,

réalisée auprès de Galileo Partners, lui apporte 1,6 million d'euros A l'époque, le business «frémit»: VirtuOz décroche son premier client, et pas des moindres, puisqu'il s'agit de Voyages-sncf.com. C'est la naissance de Léa, la brunette chargée de guider les clients du site de voyages. « Trois mois après la mise en place de l'agent virtuel, la SNCF a vu ses e-mails entrants diminuer de 30 % », se souvient Alexandre Lebrun La compagnie ferroviaire réalise ainsi une économie de 3 000 à 4 000 e-mails par mois, soit l'équivalent du salaire mensuel de deux téléconseillers Ce premier succès ne restera pas isolé En 2006 et 2007, AOL, la Fnac, Neuf Telecom (aujourd'hui SFR) et eBay font appel à VirtuOz pour s'offrir un conseiller virtuel Louise, la conseillère d'eBay com obtiendra un taux de résolution immédiat de 92 % et offrira une

économie substantielle au site d'enchères, avec un gain de productivité de 40 % par rapport au chat humain Coca-Cola, La Poste, Garnier, Michelin, Nespresso, le Crédit Agricole, GMF, Gaz de France, Bouygues Telecom, la Fnac... D'autres grands comptes emprunteront le même chemin En 2008, nouvelle levée de fonds, aux Etats-Unis cette fois VirtuOz récolte alors plus de 11 millions de dollars Aujourd'hui, la jeune pousse est devenue une belle plante employant 75 collaborateurs sur ses deux sites de Paris et de San Francisco, en Californie, qui est désormais le lieu de résidence d'Alexandre Lebrun L'entreprise peut se targuer d'avoir donné naissance à

une cinquantaine d'agents virtuels dans le monde, qui assurent plus de 10 millions de dialogues par mois, avec un taux de résolution immédiate de 92 %... Plus extravagant encore, entre 2004 et 2008, la société a connu une croissance de... 4 000 %. L'an dernier, elle a généré 5,7 millions d'euros de chiffre d'affaires, soit presque cinq fois plus qu'en 2007, son premier exercice rentable. Et la crise n'a nullement entamé le moral des VirtuOz, qui, depuis quelques mois, investissent de nouveaux marchés, comme le secteur public. En 2010, VirtuOz compte 10 clients aux Etats-Unis, dont eBay et Chegg (célèbre site de location de livres), et une trentaine en Europe, surtout en France. La société dispose même d'une petite antenne commerciale à New York depuis début 2010.

Présent dans les métiers de la bancassurance, des télécommunications, de l'e-commerce et des voyages, VirtuOz travaille aussi avec de nombreux sites marchands, qui utilisent l'agent virtuel afin de doper leur taux de transformation. Car l'autre casquette du conseiller virtuel consiste à assister les internautes dans leurs achats. Capable de diagnostiquer la demande d'un client, l'agent identifie son besoin et lui suggère le produit ad hoc. Une nouvelle génération de vendeurs, en somme.

Nicolas, l'agent virtuel du spécialiste du crédit Finaref, peut proposer des offres personnalisées.

Inès, l'agent virtuel de Nespresso, fait partie de la «famille VirtuOz».

UNE MEILLEURE CONNAISSANCE DES CLIENTS

VirtuOz a par ailleurs mis en place des outils de reporting et de statistiques quantitatives et qualitatives qui permettent à ses clients d'analyser les dialogues et comportements des internautes. Une mine d'informations pour les entreprises, qui peuvent ainsi cerner les attentes et sources de mécontentement de leurs clients Parfois accusé de vouloir déshumaniser la relation client, Alexandre Lebrun se défend de vouloir promouvoir un modèle 100 % virtuel. « Il ne s'agit pas de substituer les agents virtuels aux hommes, mais de leur déléguer les demandes courantes et de laisser les conseillers humains prendre en charge les questions plus complexes. » Même s'il se dit «intelligent», l'agent connaît ses limites. Quand il ne comprend pas la question posée ou qu'il ne sait pas y répondre, il redirige automatiquement l'internaute vers le service client, où un conseiller bien réel va traiter sa demande. Pourtant, pour repousser les limites de l'intelligence arti- ficielle, VirtuOz innove continuellement. Tels des conseillers humains, qui amélioreraient leur socle de connaissances au fil des ans, ses agents virtuels deviennent de plus en plus performants. « Ils sont, aujourd'hui, capables d'anticiper les besoins des internautes », souligne Alexandre Lebrun. Pour parvenir à une telle prouesse, l'entreprise investit quelque 30 % de son chiffre d'affaires dans la recherche et le développement. Une avance technologique qui lui a valu, en 2009, le premier prix de la technologie de rupture dans le classement Deloitte Technology Fast 50. Et demain? Bien sûr, les agents virtuels profitent du succès des réseaux sociaux. Véritables ambassadeurs de l'entreprise, ils sont nombreux à posséder leur propre page Facebook et Twitter, comme Lucie chez SFR. VirtuOz aimerait aussi être présent sur les mobiles de troisième génération. Alexandre Lebrun songe déjà aux futures fonctions de ses agents qui, demain, répondront peut-être de vive voix... « Compte tenu du succès que connaissent les smartphones, notre potentiel de développement est immense », conclut-il Les VirtuOz n'ont probablement pas fini de nous épater.

Les utilisateurs du système de paiement en ligne PayPal peuvent "compter sur Katie pour leur répondre.

Alexandre Lebrun / VirtuOz

NOTRE MISSION EST DE REHUMANISER LA RELATION CLIENT SUR INTERNET.