3 questions à Henri Kaufman & Laurence Faguer

Comment est venue l'idée de cet ouvrage ?

L'an dernier, l'agence EHS BrannCommunider a envoyé une carte de vœux sur les 12 évidences de la relation client, illustrées par un nombril. Nous nous sommes dits pourquoi ne pas développer ce petit carnet en un véritable livre. Au départ, il devait même s'appeler Le marketing du nombril ! Réflexion faite avec l'éditeur, il s'appelle Le marketing de l'ego avec comme sous-titre “Du client-roi au au client-moi”. Il s'agit d'une réflexion sur l'évolution du client, qui a tendance à devenir narcissique.

Quelle évolution le client a-t-il connu ?

Depuis deux-trois ans, le consommateur a complètement changé. Il est en quête de produits qui lui simplifient la vie, qui lui font gagner du temps. Il veut avoir un contrôle sur les marques et les produits, il est beaucoup plus exigeant. Par ailleurs, le client s'attache davantage à la marque qu'au canal. Internet a beaucoup joué dans le changement du consommateur, il a créé de nouveaux comportements. Comme le fait de consulter d'abord sur le Net avant de se rendre en boutique.

De quelle façon s'articule votre livre ?

Il est nourri d'expériences vécues et de témoignages de responsables de marques. La plupart des chapitres contiennent un paragraphe qui propose des réflexions en guise de grain à moudre, des éclairages sur de nouvelles pistes.