« C'est par la qualité que nous deviendrons l'un des acteurs majeurs du courrier européen »

Quel constat faites-vous pour l'activité courrier en 2003 ?

Pour la première fois de l'histoire de La Poste, le volume du courrier baisse, d'au moins 1 %. Quand on sait que le courrier représente 60 % du chiffre d'affaires de La Poste, c'est un phénomène loin d'être négligeable. De plus, des projections au niveau européen prennent pour hypothèse une baisse du trafic de 8 à 15 %, d'ici 2009 : il s'agit donc d'une tendance durable.

A quoi est-ce dû ?

Les entreprises écrivent moins. Et, de plus, elles ont tendance à réaliser des économies sur leurs prestations courrier. Il faut savoir que les dépenses postales représentent entre 8 et 15 % du chiffre d'affaires des entreprises et constituent ainsi leur premier poste de charges.

Comment le constatez-vous ?

Les machines à affranchir nous le prouvent, elles affranchissent moins. Même si nous n'avons pas moins de clients, force est de constater que certains se tournent vers l'Ecopli et préfèrent faire l'impasse sur le courrier livré à J + 1.

Existe-t-il d'autres raisons ?

La dématérialisation du courrier est un autre facteur. La montée en puissance de la Carte Vitale nous a fait mécaniquement perdre 20 millions d'euros en 2002. Il s'agit d'une innovation qui facilite la vie des Français, mais, cela fait du papier en moins pour La Poste. Les déclarations d'impôts sur le revenu par Internet ont également eu un impact. 600 000 Français ont utilisé ce service en 2003, ce qui a fait baisser de 800 000 euros notre chiffre d'affaires. Et ce n'est qu'un début, c'est un phénomène inéluctable.

Est-ce un phénomène national ?

Pas uniquement. On estime que la dématérialisation des factures en B to B passera à 40 %, d'ici 2010, sur l'Europe du Nord. Mais il y a d'autres facteurs. La concurrence d'autres opérateurs entre également en jeu. Je pense à certaines collectivités locales qui commencent à s'adresser à la concurrence pour le transport des plis de plus de 100 g. Une situation paradoxale quand on sait que certaines de ces collectivités ne veulent pas qu'on ferme les bureaux de Poste sur leurs territoires. C'est un peu comme si on demandait à son boulanger de garder sa boutique ouverte sans lui acheter son pain ! Cependant, beaucoup reviennent chez nous après 6 mois ou un an d'expérience. Reste qu'en 2006, l'ouverture à la concurrence sera portée aux plis supérieurs à 50 grammes. La situation est donc sérieuse. Certains nous disent que l'augmentation du prix du timbre entre aussi en jeu. Mais celui-ci n'avait pas augmenté depuis sept ans. Et, cette augmentation n'a pas touché le courrier industriel. C'était une augmentation mineure. Pour un ménage, c'est de l'ordre de 2 E de plus par an. N'exagérons pas l'impact de cette augmentation.

Quelle est votre stratégie ?

Il faut réindustrialiser le process du courrier. Notre organisation est ancienne et le monde a changé. On doit adapter notre fonctionnement aux nouvelles donnes du marché. Cela passe par la modernisation de notre appareil de production qui a pour objectif d'améliorer, de façon significative, notre qualité de service. C'est ce qu'ont fait les Allemands et Hollandais, il y a près de 10 ans déjà. Aujourd'hui, le traitement de leur courrier est automatisé à près de 90 % quand nous n'en sommes qu'à 60 % en France. C'est pourquoi nous voulons rénover notre réseau de centres de tri pour qu'ils puissent répondre aux critères actuels et futurs de performance que nous souhaitons. Certains centres de tri organisés sur plusieurs niveaux, en plein centre-ville, ne peuvent pas, par exemple, accueillir les machines les plus perfectionnées du marché. La majorité de nos centres de tri a été construite dans une logique administrative. Nous devons maintenant nous inscrire dans une logique commerciale et nous implanter en fonction de l'évolution des flux économiques : près des aéroports, des grandes gares TGV et principaux nœuds autoroutiers.

Comment comptez-vous redéployer votre outil industriel ?

Le projet d'achat de nouvelles machines de tri est un aspect de la modernisation. Nous réfléchissons à la construction de centres de tri, nouvelle génération, véritables plates-formes internationales, en liaison avec les autres Postes. Ces grands centres seront relayés par des plates-formes nationales ou d'intérêt local, situés au plus près des clients, à partir desquelles la distribution pourra s'effectuer. Nous commençons ce chantier dès l'année prochaine et nous avons un plan sur cinq à huit ans. Cette mutation profonde à un coût : ce sont près de 1,5 à 2 milliards d'euros qui seront investis sur cette même période. Si nous ne le faisons pas, nous deviendrons une Poste régionale, sous-traitante des Postes de dimension mondiale.

Et au niveau commercial ?

Il faut également mettre le commercial en première ligne. En fait, nos équipes doivent précéder la demande du client. Le marché va être ouvert en 2006 pour les plis de plus de 50 g. Or, 50 g, cela représente une page de plus dans un mailing de 20 g. Nous devons être plus que jamais innovants et faire partager cet esprit à nos clients. En effet, La Poste, ce n'est pas que la lettre, l'Ecopli ou le recommandé. Aujourd'hui, un chef d'entreprise peut envoyer un mailing grâce à un simple clic. La Poste se charge de tout, de la rematérialisation du courrier à la distribution en passant par l'affranchissement : c'est, par exemple, la force de notre offre Maileva. Nous allons aussi à la rencontre de nos clients pour promouvoir notre offre de marketing direct en nous impliquant fortement dans des opérations comme les Rencontres de la Communication Directe ou les Rendez-Vous européens du MD et de la VAD, du 8 au 10 octobre prochains, à Lille.

Comment faites-vous ?

Nous allons renforcer le rôle de conseil de nos équipes commerciales qui se rendent quotidiennement chez nos clients pour réfléchir, avec eux, aux produits et services actuels ou à venir, capables de répondre à leurs attentes. C'est d'ailleurs grâce à des groupes de travail avec nos clients qu'est née la gamme Tem'Post, que nous avons lancée l'an dernier. Pour être encore au plus près de nos clients, nous restructurons la filière commerciale et marketing, en redéployant, d'une part, les vendeurs là où est le business et en mettant, d'autre part, en place un important dispositif de télévente autour de centres d'appels.

Utilisez-vous les nouvelles technologies ?

Notre ambition est de développer le courrier sous toutes ses formes, c'est-à-dire que nous souhaitons proposer à nos clients des produits et services physiques mais aussi électroniques et hybrides. Là encore, c'est tout le sens de Maileva ou de notre offre de lettre recommandée électronique. Le client doit avoir le choix et nous souhaitons lui faciliter l'accès à nos services, notamment grâce à Internet : aujourd'hui, vous pouvez commander vos timbres, prêt-à-poster ou encore vos emballages colis en vous connectant sur le site de La Poste. Le facteur vous livre le tout à domicile moins de 48 heures après. Mais nous nous impliquons aussi pour développer des services citoyens. C'est le cas d'Allo Facteur notamment, qui vise les clients isolés. Sur simple appel téléphonique, le facteur peut passer chez un client pour lui rendre un service particulier (remise d'un colis, retrait d'argent…). On peut même envisager que le facteur passe pour livrer autre chose que du courrier. Bien souvent, La Poste est l'un des derniers liens quotidiens avec la population.

Comment mesurez-vous la qualité de service ?

La qualité de service est mesurée, chaque mois, par un organisme indépendant. 4 500 panélistes reçoivent 750 000 lettres par an, 6 J/7, y compris les jours de grève. Même si les résultats sont stables depuis plusieurs années - 76,1 % des 75 millions de plis que traite La Poste au quotidien, parviennent à leur destinataire le lendemain de leur dépôt et 90 % à J + 2 - ces résultats ne sont pas suffisants. Il faut savoir que notre appareil de production, qui avait été rénové dans les années 60, ne peut plus absorber des flux de courrier qui ont doublé ces 20 dernières années. Dès 2004, et grâce à la modernisation de notre appareil de production, nous espérons atteindre 80 % de J + 1 et 95 % de J + 2, avec, pour objectif, 85 % de courrier distribué à J + 1 et 100 % à J + 2 à l'horizon 2007. C'est en misant sur la qualité que nous pourrons devenir l'un des acteurs majeurs du marché du courrier européen.

Qu'en est-il du courrier industriel ?

Nous mettons l'accent sur l'offre de courrier industriel, Tem'Post, qui a été conçue en collaboration avec nos clients, pour répondre à leurs attentes. C'est un service sur mesure qui garantit des délais de distribution adaptés aux attentes de nos clients. En effet, certains d'entre eux souhaitent du J + 2, ou 3, voire du J + 7 pour leurs mailings, délais calés en fonction de leur calendrier commercial. Nous nous engageons contractuellement auprès d'eux pour respecter ces délais et nous remboursons nos clients en cas de retard. C'est une innovation européenne et c'est ça aussi notre implication pour la qualité de service. Nous envisageons, à court terme, que 75 % du trafic de nos 400 plus gros clients passe par Tem'Post.

Et la publicité non adressée ?

Avec le rachat de Delta Diffusion, en mars 2003, nous sommes devenus les leaders du marché de la PNA en France. Ce secteur est pour nous stratégique. Je préfère d'ailleurs parler de portage, car il ne faut pas le réduire à la seule PNA. Nous étudions actuellement la possibilité de l'étendre au secteur de la presse, voire à d'autres produits. Aujourd'hui, une des difficultés, pour la distribution de la presse, c'est son aspect nominatif. Un pli qui comporte une adresse inscrite coûte beaucoup plus cher à distribuer qu'un pli sans adresse. Quand on distribue un pli adressé, on passe forcément par le parcours traditionnel, du centre de tri au centre de distribution et cela coûte plus cher. Pourquoi distribuer un journal avec une adresse. Il suffit d'avoir une liste et de déposer le ou les journaux à l'adresse indiquée, dans la boîte aux lettres figurant sur la liste. J'appelle cela le portage sur liste, plutôt que de la distribution individualisée. Nous réfléchissons à une offre en ce sens.

Où commence la qualité de service ?

Tout les matins, 100 000 facteurs partent sur le terrain. La qualité commence là. Pour les industriels, elle commence dès le premier contact avec le responsable commercial qui vient à leur rencontre. Mais, les patrons d'entreprise ont aussi une boîte aux lettres personnelle. Et, dans cette facette de leur vie, c'est le facteur qui représente La Poste. Si la qualité de service aux clients particuliers, qui ne représentent que 5 % de notre chiffre d'affaires, est mauvaise, nous aurons perdu une bataille importante. Car la qualité de service perçue par le particulier va être déterminante, quand, en tant que patron, il devra prendre une décision pour le traitement de son courrier industriel. C'est un enjeu extrêmement important pour nous.

Quelles sont vos relations avec les Postes étrangères ?

Nous sommes considérés par les Postes étrangères comme une grande Poste à un carrefour. Soit nous atteignons une dimension internationale ou au moins européenne, soit nous régressons au niveau d'une Poste régionale. C'est le challenge qui nous attend. Il faut aller très vite. 2006, c'est bientôt. Et nous sommes déjà contournés. La Poste allemande a réorganisé ses process, et la Poste hollandaise, par exemple, profite de sa petite taille régionale pour être extrêmement agressive, elle n'a pas le choix. On assiste, en ce moment même, à un changement de comportement de la part de nos clients. Certains grands annonceurs américains ne veulent traiter qu'avec un seul opérateur postal pour l'ensemble de leur courrier en Europe. Nous devons être capable de répondre à ce type d'appel d'offres et, pour ce faire, disposer d'ingénieurs et de commerciaux formés. Ce challenge est à la portée de nous tous et nous allons le gagner.

L'entreprise

Chiffre d'affaires du Courrier : 10,25 milliards d'euros en 2002, soit 59 % du CA groupe (+ 1,2 % vs 2001). 75 millions d'objets acheminés et distribués par jour (courrier, colis, journaux, publicité non adressée), soit 25 milliards par an. 72 250 tournées assurées par les facteurs 6 jours sur 7. n 150 000 boîtes aux lettres réparties sur l'ensemble du territoire et collectées chaque jour, 27 millions de points de distribution (boîtes aux lettres des foyers et entreprises français). Avec 732 millions de CA en 2002, le courrier international augmente deux fois plus vite que le courrier domestique. 2 millions d'adresses électroniques @laposte.net.