Modèle de Nguyen

Proposé en 1991 par Nha Nguyen, il détermine la qualité d’un service sur la base de cinq facteurs explicatifs : image de l’entreprise, personnel en contact, le support physique et l’organisation interne de la servuction (définie par Pierre Eiglier et Eric Langeard en 1987), et la satisfaction du client.