Knowledge Management
Le knowledge management est la gestion (ou management) de la connaissance.
Définition et principe du knowledge management
La gestion des connaissances ou knowledge management repose sur la collecte capitalisée des connaissances, dans le but de favoriser notamment le recensement et l'analyse des expériences, le développement des compétences, l'identification de nouvelles connaissances liées à l'évolution de l'environnement… Le knowledge management repose ainsi sur un processus d'organisation, de stockage et de diffusion d'informations dans une entreprise.
Mais comme l'indiquent Emmanuel Métais et Bertrand Moingeon : « Faire du Knowledge Management ne saurait se résumer à la gestion des systèmes d'information. Il s'agit en fait de gérer un mix comportant quatre dimensions : technologie (les systèmes d'information), stratégique (le portefeuille de connaissances), organisationnelle (une structure favorisant le création et le partage de connaissances) et identitaire (une identité apprenante). Ces quatre facettes constitutives du learning mix, sont les composantes-clés d'un management centré sur le savoir et la connaissance. »
Pour le bénéfice de l'entreprise et de toutes ses parties prenantes (employés, partenaires, actionnaires, fournisseurs, clients, consommateurs…), le knowledge management doit permettre d'aboutir à la création d'un environnement favorable à la création permanente, à l'organisation efficiente, au partage collaboratif et à l'amélioration constante de la connaissance dans toute l'entreprise. Il bénéficie de nombreuses solutions informatiques.
Gonzague Chastenet de Géry explique que : « Le management de la connaissance s'expérimente et ne se décrète pas, même si elle a besoin d'un sponsor fort. À l'instar des réactions en chaîne, le cercle vertueux du partage des connaissances n'est pas le cercle vertueux du partage des connaissances, n'est pas spontané et requiert de franchir un seuil qui nécessite, là aussi, une quantité certaine d'énergie pour dépasser les freins, enracinés essentiellement dans les comportements et les réticences au partage. En outre, ce partage documentaire (car c'est le plus souvent de cela qu'il s'agit) apporte la connaissance à celui qui explore les bases de données dans le format de l'expert et non pas dans un format adapté à la compréhension de celui qui souhaite augmenter son expertise. »
Le knowledge management est donc un système de gestion de connaissances, garantissant à l'ensemble des équipes et des collaborateurs un accès à l'information transversal. Cette communication aide à répondre efficacement aux besoins des clients, peu importe le canal utilisé. Il s'agit d'un actif fondamental dans la vie de l'entreprise, afin de pourvoir aux objectifs commerciaux, marketing et liés à la relation client. Il est ainsi fondamental pour les chefs d'entreprises d'en comprendre les enjeux.
Knowledge management : enjeux marketing
L'objectif du knowledge management est clair : il s'agit d'offrir à l'entreprise une centralisation de l'information qui soit évolutive et pratique. Les informations essentielles de l'entreprise sont par ailleurs régulièrement mises à jour au cours de ce process. Les données clients ainsi que les données sur les marques sont aussi exploitées par les équipes qui sont chargées de la relation client. Ainsi, la segmentation de l'information en fonction des différents services de l'entreprise (digital, communication, commercial, marketing) est évitée, remplacée par une transmission de l'information à tous les salariés d'une entreprise. Ce transfert fluide d'informations dématérialisées oeuvre à la stratégie d'expérience client.
Les enjeux du knowledge management sont ainsi multiples :
- rassembler toutes les informations décentralisées de manière uniforme (collecte des données, des process, etc) ;
- s'assurer que toutes les informations soient bien mises à jour avant la diffusion en interne.
Quels sont les avantages du knowledge management ?
Le knowledge management, dans notre ère de la digitalisation, est très important. La circulation de l'information est cruciale à la fois pour l'entreprise et pour les consommateurs. Une bonne stratégie knowledge management doit également répondre aux besoins clients.
La gestion des connaissances améliore la productivité
En effet, grâce au knowledge management, l'entreprise prend des décisions proactives, pour contribuer à l'amélioration de sa productivité :
- simplifier la manière dont les équipes cherchent les informations (managers et collaborateurs) ;
- offrir aux services clients la faculté de résoudre les questions très facilement ;
- accélérer l'onboarding des collaborateurs de l'entreprise ;
- améliorer les décisions commerciales ;
Outre cela, une bonne gestion des connaissances offre aux salariés d'une entreprise un confort dans le travail et un bien-être quotidien.
Une réduction des coûts
Le coût d'une perte de connaissances est inestimable. Selon les entreprises du classement Fortune 500 qui le confirment, des milliards de dollars par an peuvent être perdus dû au manque de communication et de compétences en interne. Investir dans une démarche de knowledge management permet ainsi de réduire tous les coûts en plus qui peuvent être évités.
Une optimisation de l'expérience client
L'expérience client est améliorée par le knowledge management. Il s'agit de créer des expériences utilisateurs qui vont marquer les consommateurs. Cette démarche aura un impact sur la satisfaction client grâce à une base de connaissances optimisée via plusieurs canaux ou outils comme les FAQ ou les chatbots. La création d'un chatbot de marque permet de renforcer sa base de connaissances.
Comment faire du knowledge management ?
Les attentes des prospects et des clients évoluent sans trève. Nous pouvons même parler d'exigences clients ponctuant le parcours client. Lorsqu'un membre de votre clientèle contacte le service client par exemple, la réponse de la marque doit se montrer qualitative, efficace et rapide. Ainsi, le contact (téléphone, live chat, par chatbot ou autre canal) est travaillé en permanence par les entreprises. Celles-ci doivent être capables de fournir de bonnes informations à leur client. Le partage de l'information en communication interne est la clé du succès managérial. Et un système de knowledge management doit obligatoirement être mis en place, visant l'optimisation de la gestion de la connaissance et de la diffusion de la connaissance. Comment élaborer un bon système de knowledge management ?
1) Définir les objectifs de votre knowledge management
En élaborant votre plan de knowledge management, il vous faut vous fixer des objectifs précis (mesurables, grâce à des indicateurs de performance ou des KPIs). C'est la base d'une stratégie marketing.
2) Déterminer une stratégie de changement organisationnel
Une équipe qui va piloter la stratégie de changement liée au knowledge management joue un rôle décisif pour fédérer les équipes. En effet, introduire des outils et de nouvelles technologies n'est pas évident. Les collaborateurs s'adaptent donc à cet effort de changement.
3) Elaborer une feuille de route
Pensez à prévoir tout d'abord une série d'actions sous forme de petites étapes stratégiques. Cette méthode aidera à réduire les obstacles.
Quels sont les outils du kwowledge management ?
La maitrise du knowledge management peut être garantie par plusieurs outils qui vous aideront à y voir plus clair :
Les Content Management System (CMS)
Les CMS ou Content Management System sont pour les entreprises une solution numérique pour la création de connaissances. Le CMS permet aux entreprises de développer, de stocker, d'organiser et de mettre à jour les informations liées à l'activité de l'entreprise. Ce processus s'effectue de façon uniforme et simplifiée.
Quels sont les outils de communication ?
Les outils de communication tels que l'e-mail ou la messagerie instantanée (messenger, teams, ...), la vidéoconférence ou les outils de collaboration sont très intéressants pour déployer une stratégie de communication interne. Des conférences internes sont également l'opportunité de développer le knowledge management.
Les solutions CRM
De nombreux systèmes CRM existent, permettant le partage des connaissances clients. Ces outils sont utilisés par les équipes marketing ou les équipes responsables des services clients pour :
- L'engagement des nouveaux clients ;
- L'entretien des interactions personnalisées avec la base client existante ;
- La gestion des conversions ;
- La réduction du taux de désabonnement d'une newsletter par exemple ;
- La garantie d'un service client irréprochable.
Pour conclure, la base de connaissances est une base de données, centralisée, pour le transfert d'informations ou données.
