Catharsis

Processus de libération d’affects jusqu’alors refoulés. En psychologie du consommateur, elle repose sur l’idée selon laquelle une pulsion agressive doit pouvoir s’exprimer afin d’être gérée et si possible réduite, voire traitée. Dans le cadre de la gestion des réclamations clients, l’approche par la catharsis est souvent nécessaire pour pouvoir traiter au mieux les injustices et/ou les torts qu’un client pense avoir subis.