Quelles sont les innovations à inclure dans votre dispositif marketing ?
Publié par Thomas Loisel le - mis à jour à
Au salon Emarketing Paris, Air France, le Parc Astérix, Allianz et la Société Générale ont exposé à tour de rôle leurs dernières innovations au service du marketing. Tour d'horizon.
Face au déluge d'innovations technologiques, les marques doivent redoubler d'imagination pour répondre aux attentes des clients et garantir la fluidité de leur parcours. Tandis que le Parc Astérix et Air France ont mis le cap sur les chatbots, que la Société Générale mise sur la biométrie pour acquérir de nouveaux clients, Allianz quant à lui fait de l'habitat connecté sa nouvelle ligne de conduite.
Combinaison IA et humain chez Air France
Air France est à la pointe de la technologie, et pas seulement en matière d'aviation. Face à une attente forte des clients, la compagnie aérienne française fait de l'innovation son rouage essentiel et permanent : "L'innovation est partout aussi bien à la maintenance par les drones par exemple, qu'au digital. Les innovations nourrissent notre stratégie client, nous devons être là où sont nos clients", soulève Florence Estra, directrice marketing et digitale d'Air France. Alors que les ventes en ligne correspondent à 4,2 milliards d'euros du chiffre d'affaires, qu'un billet est vendu chaque seconde, Air France a placé le conversationnel au plus haut de sa stratégie.
En plus d'une application qui fait tout pour faciliter la vie de ses clients (géolocalisation, temps estimé pour atteindre sa porte d'embarquement, etc.), la campagne est présente sur 13 plateformes conversationnelles. La combinaison IA et humain n'est plus à justifier : "Nous avons développé deux chatbots qui sont "Louis" et sa petite soeur "Lucie". Le premier nommé lancé en novembre 2017 répond à un premier niveau d'intention autour des questions de bagages, d'un compte Fly Blue. "Lucie" est quant à elle plutôt un guide de voyage virtuel, qui souffle les meilleures destinations selon vos envies", explique Florence Estra. Cette stratégie est gagnante à plus d'un titre : "Nous avons gagné en taux de réponse sur les réseaux sociaux et notre NPS a gagné +10 points sur la relation client sur les réseaux sociaux", conclut-elle.
Homogénéisation des parcours clients au Parc Astérix
Au Parc Astérix, la mise en place d'un chatbot en juin 2018 a bouleversé le parcours client, le rendant davantage homogénéisé : "L'innovation doit-être avant tout au service de l'expérience client : avant, pendant et après sa visite. Avant, c'est le site web qui sert les visiteurs. Puis, interviennent l'application mobile et le chatbot au cours de la visite. Enfin lors de la post-visite, c'est davantage la gestion du partage du contenu que nous essayons de viraliser au maximum pour gagner ainsi en engagement", témoigne Karine Moral, directrice marketing Parc Astérix. Le lancement du chatbot "Atonservix" a permis d'établir un nouveau point de contact avec leurs utilisateurs pour être le nouveau compagnon loisir du Parc : "Notre objectif repose sur deux briques : le parcours et l'optimisation sur le site. Via le chatbot permet de connaître l'attente en temps réel et le chemin d'accès pour aller à une attraction, etc.", assure-t-elle.
La Société Générale utilise la biométrie
Après le lancement d'un chatbot appelé SoBot, qui offre aux clients la gestion de leur situation bancaire, la Société Générale a offert depuis fin 2018 une nouvelle arme digitale, avec la création d'un compte Société Générale sans passer par le point de vente. "La biométrie a permis de gagner du temps et d'acquérir de nouveaux clients. Pour ouvrir un compte à distance, nous avons introduit un élément de biométrie. Il est alors possible de comparer la photo de la carte d'identité au visage du prospect et ainsi de faire un matching des deux pour ouvrir le compte. Un challenge relevé et considérable pour fluidifier le parcours et il faut que technologie soit la plus transparente possible", assure Bertrand Cozzarolo, directeur adjoint clients distribution et marketing chez Société Générale.
L'habitat connecté pour Allianz
Dans un marché où les assurances n'ont que peu d'interactions avec les clients, se servir de l'expérience client est prédominant. Dans ce sens, Allianz a souhaité devenir un acteur majeur de l'habitat connecté : "Ce que recherchent les Français, c'est la sécurité avant tout. Nous cherchons à réduire la sinistralité en engageant nos clients dans la prévention. La convergence de ces constats nous a conduit à créer une plateforme Allianz Safe Home. Cette plateforme permet de générer plusieurs parcours : la détection, l'alerte, la vérification, l'intervention et au bout du tunnel l'assistance", détaille Rodolphe Pachot, directeur e-marketing d'Allianz.
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