Le PMU s'engage auprès de ses clients
Publié par Emilie Kovacs le - mis à jour à
La marque de paris hippiques, sportifs et de poker se félicite de ses résultats encourageants : plus de 9 clients sur 10 sont satisfaits de son service client. Cette année, elle s'engage dans le dialogue avec ses consommateurs, via le président des clients.
Un an après la création d’une direction dédiée à la relation client, PMU a mené une étude(1) qui montre que plus de neuf clients sur dix sont satisfaits de son service client, et presque autant sont prêts à le recommander à leurs proches. De plus, la note de satisfaction globale issue des avis consommateurs du site Testntrust s’établit désormais à plus de quatre sur cinq pour le PMU, le plaçant dans le peloton de tête du classement établi par le comparateur de satisfaction(2).
Une ambition incarnée par un président des clients
Le PMU s’est engagé dans l’élection du président des clients, organisée par Testntrust, pour donner un visage à sa relation client et illustrer ses ambitions dans ce domaine. À l’issue d’un vote, un parieur a été élu pour représenter les clients de la marque : il se prénomme Yoann, un Sarthois de 35 ans. Sa mission pendant un an ? Apporter sa contribution à la relation client de PMU en écoutant les parieurs et en faisant remonter l’information à sa marque, dont il représente les clients pour un an.
Le PMU sort le grand jeu pour son ambassadeur
Le premier président des clients du PMU a été reçu officiellement par les représentants de la marque lors du Qatar Prix de l’Arc de Triomphe 2012 (les 6 et 7 octobre derniers). C’est à bord d’une voiture avec chauffeur que Yoann s’est rendu à l'hippodrome de Longchamp pour un programme chargé. Tout d‘abord accueilli et félicité par Michel Oddos, le directeur des réseaux commerciaux chez PMU, c’est autour d’un déjeuner au restaurant panoramique que Yoann a pu échanger avec les membres du staff PMU. Après avoir suivi la course reine de la journée, sur laquelle il a d’ailleurs parié, Yoann a eu l’opportunité d’accéder aux balances. L’occasion de rencontrer ses jockeys favoris, notamment Christophe Soumillon, pour une séance photo. Après avoir été interviewé en direct sur la chaîne Equidia, Yoann a regagné la Sarthe.
À l’issue de cette journée d’intronisation, le président des clients du PMU déclarait : "Pour un client PMU, c'est une journée inoubliable, inimaginable. Je ne connaissais pas Longchamp et son ambiance phénoménale. J'ai eu la chance d'avoir accès à des lieux réservés, de voir et faire des choses extraordinaires : la présentation des chevaux, le restaurant panoramique, l'interview sur Equidia... Je finis cette belle journée enchanté et gagnant avec mes paris !"
C’est pour lui le début d’un mandat d’un an au long duquel il découvrira les coulisses du PMU et des événements sportifs et poker majeurs.
Un président au service de la relation client
Désormais présenté officiellement, Yoann est prêt à apporter une contribution à la relation client de PMU. Véritable médiateur entre les clients et la marque de paris, il doit prendre en compte les avis de l’ensemble des parieurs qui s’expriment et les partager avec l'entreprise, dans le but d’optimiser l’échange entre les deux parties. Ainsi les consommateurs sont sûrs d’être entendus, et le PMU aura par ce biais la possibilité d’améliorer ses services.
"Écouter ses clients et les accompagner au quotidien, c’est plus qu’un métier : c’est une conviction qui s’incarne aujourd’hui dans l’élection de Yoann, porte-parole de tous les clients du PMU", explique Chloé Beauvallet, directrice service client du PMU.
Xavier Souris, responsable de l’élection, ajoute : "Le PMU rejoint les marques résolument orientées client. L’accueil réservé à son président des clients lors de cette journée exceptionnelle, tout comme le programme concocté pour lui en tant que représentant de tous les parieurs, sont autant de preuves de cet engagement".
(1) Enquête Miroir Ysthad réalisée le 3 août 2012 sur un échantillon composé de 500 clients ayant contacté le service client PMU lors des quatre derniers mois.
(2) Cette note synthétique (le Sara) provient d’avis et de questionnaires de satisfaction sur tous les points de contact client et sur toutes les offres (site internet Pmu.fr, formules de paris sportifs, paris hippiques et poker).