Sommes-nous prêts à vivre un autre commerce ? Mathieu Morgensztern, PDG de DigitasLBi Paris décrypte les comportements et les attentes du shopper dans une étude mondiale dévoilée en exclusivité pour emarketing.
Un autre commerce. C'est en substance que les Français attendent. " Ils sont même ultra-demandeurs ! " décrypte Mathieu Morgensztern PDG France et Europe de l'Ouest chez DigitasLBi Paris, "plus de la moitié d'entre eux, par exemple souhaite, que l'exercice de la consommation soit en phase avec ce qu'ils vivent à titre personnel ou professionnel. Soit une expérience connectée ". DigitasLBi dévoile une enquête mondiale(1), réalisée conjointement avec l'IFOP, sur ce fameux - et non moins déroutant - shopper connecté.
"Chacun invente des usages avec les outils qu'offre le Net aujourd'hui. Chacun est libre de mixer les approches en comparant les prix ou les avis conso par exemple. Nous sommes, pour la plupart d'entre-nous, déjà devenus des experts ... Et aujourd'hui, les consommateurs se disent prêts à aller encore plus loin. Notamment en partageant leurs données en échange d'un engagement plus marqué de leur part." Le multi-screen, le social shopping ou la personnalisation ne leur font pas peur.
Sur le volet social par exemple, 21% des français ont déjà acheté à partir d'un bouton sur un réseau social par exemple (ils sont 56% à Dubaï !). Alors que la moyenne est de 28% sur les pays observés par l'étude.
"Pour répondre à ces attentes, nous avons lancé " DigitasLBi Commerce ". Une nouvelle offre e-commerce 360° pour permettre aux marques et aux distributeurs d'offrir une expérience marchande connectée et pertinente sur tous les devices à chaque étape du parcours d'achat " poursuit Mathieu Morgensztern.
Principaux enseignements
Le consommateur de 2015 utilise en moyenne 5 devices au quotidien (2,8 en 2014). En plus des ordinateurs, smartphones, tablettes et TV connectées, il s'empare aujourd'hui des objets connectés, avec 17% des consommateurs dans le monde à les utiliser (17% en France également) et le lancement de l'Apple Watch notamment devrait accélérer cette tendance, et toutes les possibilités d'applications en store que cela suggère (préparation de shopping list, vouchers, etc).
84% des français achètent en ligne (75% dans le monde), 22% de t-commerce (20% monde) et 19% de m-commerce (28% monde). Elle sert aussi à préparer les achats, 90% des consommateurs français recherchent en ligne en vue d'achats hors ligne.
68% des français pratiquent le pick-up in store (69% à l'échelle mondiale, 73% au UK), les livraisons express seront bientôt une réalité (une heure ou un jour), le shopping en un clic se développe, le bouton " acheter " apparaît déjà sur Twitter et Facebook.
63% des français déclarent qu'ils achèteraient davantage si le vendeur était équipé d'un device connect (lire la précédente étude de DigitasLBI sur ce thème)
Le mobile, pierre angulaire du commerce
Ce consommateur veut gagner du temps et de l'argent, et avoir plus de choix. Le mobile le lui permet. 64% des français interviewés déclarent utiliser leur smartphone en magasin et 46% d'entre eux estiment que le mobile a changé leur façon d'acheter en magasin (55% à l'échelle mondiale).
56% des français sont prêts à utiliser leur smartphone pour payer en magasin : 13% l'ont déjà fait en France et 21% à l'échelle mondiale. Ces chiffres confirment le lancement de l'Apple Pay aux Etats-Unis, et que de nombreuses start-ups spécialisées dans le paiement en magasin positionnent 2015 comme l'année du paiement par mobile.
Mes données pour des services
29% des acheteurs en ligne veulent des offres personnalisées (27% à l'échelle mondiale), et 44% d'entre-eux, s'identifient sur un site e-commerce pour obtenir les bénéfices de leur dernière visite (40% à l'échelle mondiale).
54% des Français (62% à l'échelle mondiale) disent même "qu'ils achèteraient plus" : 43% "plus souvent", 41% "plus de produits" si l'interface était personnalisée.
Par ailleurs, ils accepteraient plus facilement les nouvelles technologies si en retour "ils en reçoivent des bénéfices " : 68% des Français (70 % à l'échelle mondiale) sont "prêts à recevoir des bons de réduction personnalisés ou des offres spéciales sur leur smartphone lorsqu'ils sont en magasin" , 58% d'entre eux (57% à l'échelle mondiale) "acceptent d'être identifiés en magasin afin de bénéficier d'avantages privilégiés".
Le social shopping en croissance
Les réseaux sociaux influencent de plus en plus les achats : de 30% à 60% selon les réseaux. Leur influence sur l'acte d'achat varient, mais Weibo (pour la Chine) & Facebook en sont les leaders : 39% des utilisateurs français de Facebook (52% à l'échelle mondiale) pensent que la plateforme influe sur leur manière d'acheter des produits par exemple.
Si le Social n'est pas encore l'endroit d'achat par excellence, 21% français y ont déjà fait un achat sur, ou à partir, des réseaux sociaux, 28% à l'échelle mondiale, et jusqu'à 56% à Dubaï.
Incontournable magasin
Le magasin reste et restera un point de contact clé pour le consommateur, c'est le second premier point de contact dans la recherche d'information en 2015. Il était 4ème en 2014 ...
Les consommateurs ne recherchent pas des gadgets, mais des services : 45% des français (48% à l'échelle mondiale) sont, par exemple, prêts à utiliser un casque à réalité virtuelle (ex : Oculus) pour découvrir les produits non disponibles en magasin, 40% utilisent un GPS en magasin (51% à l'échelle mondiale) pour faciliter le shopping ou 62% (65% à l'échelle mondiale) pour vérifier les stocks disponibles via leur smartphones.
Voir aussi l'enquête sur ce thème dans le dernier Marketing daté avril 2015 (n°184)
Photographie mondiale de la maturité connectée des shoppers
(1) Méthodologie
Etude menée par l'IFOP. Etude réalisée via un questionnaire online du 05/03 au 25/03/2015 auprès de 1 000 personnes recrutées en ligne représentatifs de 18 ans et plus, selon la méthode des quotas (sexe, âge, salaire ou profil sociale région et PCS). Périmètre sur 17 pays : Australie, Belgique, Chine, Danemark, Dubaï, France, Allemagne, Hong-Kong, Inde, Italie, Japon, Pays-Bas, Singapour, Espagne, Suède, UK et USA.
