Nicolas Le Herissier, Houra.fr :
"Notre réussite repose sur l'écoute et l'humilité"
Publié par Emilie Kovacs le | Mis à jour le
Nicolas Le Herissier, directeur marketing et communication d'Houra.fr, est élu personnalité Marketing Client 2012 aux trophées organisés par les magazines Marketing Direct et Relation Client.
Comment avez-vous réussi à humaniser la relation client sur Houra.fr ?
Beaucoup de cyberacheteurs ont une vision distante et déshumanisée du e-commerce. Or, le e-commerce peut paraître lointain et déshumanisé, mais nos clients nous confient les courses de leurs familles, l'accès à leurs domiciles. La confiance est très importante. Nous avons profité de notre douzième anniversaire, cette année, pour se rapprocher de ces clients en créant un programme de fidélité. De plus, nous avons fait des employés de Houra.fr nos porte-paroles dans nos publicités et nos vidéos (publiées notamment sur YouTube). Nous avons aussi mis en place des rendez-vous réguliers avec nos clients, en prenant en compte leurs idées et leurs demandes (via des focus groupes, l’outil de feedback « User Voice »(1), des sondages, etc.). Nous avons enfin internalisé notre relation client. Désormais, nos clients peuvent s'adresser à des interlocuteurs qui les connaissent, comme par exemple aux chefs de rayon.
Quelles sont les innovations 2012 d’Houra.fr ?
Tout d’abord, le programme de fidélité « houra'FID », qui compte plus de 30 000 inscrits, enregistre entre 30 000 et 40 000 commandes de courses chaque mois. Nos clients souhaitaient être récompensés de manière immédiate. C’est pourquoi le programme attribue des « euros'FID » utilisable dès le prochain achat. Et selon le montant du panier, les cyberacheteurs sont également récompensés en « points houra'FID », utilisables en bons d'achat. De plus, nous ont développé une appli iPhone qui permet de passer entièrement ses commandes et d'accéder à tout le catalogue. Le client est averti de l'horaire de sa livraison à la demi-heure près, et peut suivre le livreur par géolocalisation. Une appli iPad va voir le jour début 2013 car 20 à 30% de nos clients en sont équipés. Enfin, ouvert à tous les cyberacheteurs, l’outil User Voice, au cœur de notre stratégie, offre la possibilité d'émettre des idées et de voter pour celles d'autres internautes. Et parce que les femmes, qui représentent la majorité de notre clientèle, « partent des recettes et des idées de menus pour remplir leur panier », nous avons noué un partenariat avec marmiton.org, les recettes seront présentées sur Houra.fr.
Que signifie ce prix pour vous ?
Il récompense l'investissement d'une équipe. Celle de Houra.fr, de ses partenaires, et de toutes celles et de tous ceux qui nous ont soutenus. La réussite de notre marketing client repose sur l’écoute et l’humilité. Notre devise est : « Être sérieux sans se prendre au sérieux !».
(1) Ouvert à tous les cyberacheteurs, l’outil User Voice offre la possibilité d’émettre des idées et de voter pour celles d’autres internautes.