Synthesio publie son guide de l'e-réputation et du social CRM
Publié par Florence Guernalec le - mis à jour à
Ce livre blanc se présente comme un recueil des bonnes pratiques pour piloter sa e-réputation, dialoguer avec les internautes et améliorer sa stratégie marketing.
L’écoute, l’analyse et le dialogue, voici les trois étapes pour réussir sa présence sur les réseaux sociaux selon Synthesio. Le guide est destiné aux dirigeants et aux départements marketing et communication.
Selon l’éditeur de solutions d’e-réputation et de social CRM, l’écoute est la première étape « indispensable pour débuter sur les réseaux sociaux ». Synthesio livre une liste d’outils gratuits pour permettre aux managers de mesurer leur présence sur Facebook, Twitter, YouTube mais aussi les blogs et les forums.
Le guide conseille, ensuite, de déterminer la personnalité de sa marque sur Internet, « une étape incontournable avant la définition de sa stratégie digitale ». Les analystes de Synthesio identifient quatre profils en fonction de quatre critères - présence sur les médias sociaux, présence sur les médias traditionnels, bénéfice émotionnel de la marque, et engagement :
- « sous le radar » - les marques dont on ne parle pas (par exemple, Lotus, Ariel, Matmut…) ;
- « fonctionnelle » - elles sont appréciées pour l’utilité et l’efficacité de leurs produits et de leurs services (Paypal, Best Western, SFR, Ventes privées…) ;
- « vitale » - elles touchent aux préoccupations essentielles de tout individu (la santé, l’environnement, la famille, etc. (exemple, Pfizer, Nicorette, Bledina…) ;
- « passionnante » - elles suscitent des échanges spontanés entre des internautes à la recherche d’une expérience collective (exemple, Apple, Nike, Nitendo…).
Le guide de l’e-réputation et du social CRM conseille de définir soigneusement les paramètres et la méthodologie de sa veille. Il s’agit d’établir une liste de termes – mots-clés – désignant sa société, sa marque, ses produits, ses concurrents…, de déterminer les pays et les langues que l’on souhaite surveiller, le mode de visualisation des résultats et la personne désignée pour réaliser cette veille.
Seconde étape : l’analyse. Synthesio détaille les huit actions à mettre en œuvre :
- éliminer le bruit ;
- identifier les influenceurs ;
- savoir détecter les crises avant qu’elles n’éclatent ;
- combiner les données collectées en ligne et vos données sur vos clients ;
- analyser la tonalité des conversations ;
- fixer les indicateurs adaptés à chaque département - études de marché, marketing, RP, RH, service client et ventes ;
- comparer ses résultats à ceux de ses concurrents ;
- rédiger des rapports stratégiques d’aide à la prise de décision.
Troisième et dernière étape pour réussir sa présence sur les réseaux sociaux, le dialogue. Ou comment développer l’expérience client :
- utiliser un outil de social CRM ;
- recruter son porte-parole ;
- gérer et animer une communauté de fans ;
- développer un service client en ligne ;
- connecter la surveillance des médias sociaux aux plateformes CRM et aux centres d’appels afin d’optimiser le pilotage de la relation client.
En conclusion, Synthesio estime qu’il faut « déterminer l’organisation qui permettra de faire entendre la voix du client au bon interlocuteur. Les stratégies gagnantes sauront repositionner le consommateur au centre des préoccupations et faire collaborer tous les départements autour d’un même objectif : la satisfaction client. »