Les entreprises privilégient l'e-mail et le téléphone pour la relation client
Publié par Florence Guernalec le | Mis à jour le
Les entreprises préfèrent les canaux traditionnels pour gérer la relation client, selon l'étude Akio réalisée auprès de 131 visiteurs, lors du dernier salon e-commerce qui s'est tenu les 18, 19 et 20 septembre 2012.
100 % des entreprises interrogées sont joignables par e-mail et 91 % par téléphone, selon l’étude Akio, spécialiste de la gestion globale de l’expérience client. Mais, plus de la moitié d’entre elles avouent ne pas savoir répondre en temps et en heure à leurs clients, faute d’outils adéquats. Les réseaux sociaux prennent la troisième place : 57 % des entreprises interrogées déclarent être joignables via ce canal. L’assistant virtuel et la visio se placent en dernière position.
55 % des entreprises interrogées affirment que l’e-mail reste le canal privilégié des consommateurs pour les contacter et 42 % le téléphone. 91 % d’entre elles considèrent ce dernier comme le canal de communication incontournable.
Les nouveaux canaux à la traîne
En revanche, seulement 3 % des entreprises déclarent être contactées prioritairement via les réseaux sociaux, le Web call back et le chat. Il faut savoir que seulement 32 % des grandes entreprises et 15 % des PME ayant répondu au questionnaire sont joignables par Web call back.
L’optimisation du parcours client passe pourtant par l’utilisation des nouveaux canaux de contacts : le comportement des consommateurs conduit naturellement à une montée en puissance des réseaux sociaux, du chat et du mobile. « Il est inutile de multiplier les canaux de communication si aucune stratégie de gestion de l’expérience client existe au sein de l’entreprise. En effet, il est important de se concentrer sur l’efficience des canaux déjà existants avant de se positionner sur de nouveaux modes de communication », prévient Malik Fadel, directeur général d’Akio.
Enfin, les petites et les grandes entreprises n'affichent pas les mêmes priorités dans la relation client : pour 33 % des PME interrogées, la réactivité dans la gestion des contacts fait partie intégrante de leur stratégie, alors que seulement 16 % des grandes entreprises la considèrent comme un axe prioritaire, ces dernières portant plus d’attention à la personnalisation des réponses.