Les Français pensent que les marques manquent de transparence
Publié par Dominique Fevre le | Mis à jour le
Si l'on en croit l'AACC Customer Marketing, une majorité de consommateurs français estime que les marques ne sont pas totalement honnêtes. Ils ne leur font pas confiance en matière d'utilisation des données personnelles.
Les marques... transparentes ou pas ? C'est la question que pose l'AACC Customer Marketing, dans l'étude qu'elle vient de publier sur la perception des consommateurs.
Les résultats de l'enquête, menée par l'AACC Customer Marketing en avril auprès d'un échantillon de 1 000 personnes sont parlants.
À la question : "Trouvez-vous que les marques sont transparentes dans leurs relations avec les consommateurs ?", 72,9 % des sondés ont répondu non. Encore un "non" appuyé à la question "Avez-vous confiance dans l'exploitation des informations que les marques possèdent sur vous ?" (71,2 % des sondés). Et encore un non massif à la dernière question : "Trouvez-vous que les réseaux sociaux ont permis aux marques d'être plus transparentes ?"
Depuis plusieurs années déjà, les experts ne cessent de dire aux marques que le consommateur "à la papa" n'existe plus, laissant place à un "conso-acteur" engagé, voire militant. Aujourd'hui, il semble que ce "conso-acteur" se montre de plus en plus méfiant à l'égard des marques. Selon l'AACC Customer Marketing, certaines entreprises sont conscientes de cet enjeu et créent, donc, un rapport plus direct et transparent avec leurs clients. Un exemple cité par l'AACC Customer Service : celui du libraire américain Barnes & Nobles qui, après avoir racheté son concurrent Borders, s’est adressé aux clients de Borders par voie de presse, en leur communiquant l’adresse du site où ils pourraient se désinscrire du fichier client s’ils le souhaitaient.
Autre exemple : l’assureur ING Direct, qui, au plus fort de la crise financière, a mis en place une plateforme conversationnelle (tchat) pour faire le point sur les évolutions des marchés et répondre aux questions des clients en direct.
"Notre enquête remonte à la source de la relation client et elle livre un message clair : les attentes des consommateurs sont très fortes en matière de transparence et de confiance. Facebook a, bien sûr, accentué ce mouvement. Mais, le canal ne fait pas la relation ; la valeur vient du contenu de l’interaction", explique Jérôme Touchebœuf, président de la délégation customer marketing de l’AACC.