IDTGV digitalise sa relation client avec succès
Publié par Florence Guernalec le - mis à jour à
La filiale du groupe Acticall, The Social Client, a mis en place une solution de tchat pour réduire les appels entrants et fluidifier l'expérience client sur le site de la marque. Résultat, des internautes satisfaits par ce nouveau canal de contact.
"Après près de cinq mois d’intégration sur notre site de réservation en ligne, nous constatons un taux de satisfaction client de 96 %, dont 39 % de 'Très satisfaits', constate Anne Loïs, responsable relation client d’IDTGV à propos du tchat. Parmi les retours clients, ce sont principalement l’aspect pratique, la qualité de l’accueil et de l’écoute, la clarté et la rapidité de réponse qui sont soulignés." Mission remplie pour The Social client, filiale du groupe Acticall, qui a accompagné IDTGV dans l’intégration de la solution iAdvize.
Ce nouveau canal de contact a permis de réduire le flux d’appels vers la plateforme de service client et d’offrir une autonomie et une rapidité de réponse. "Nous étions convaincus que le tchat répondait aux objectifs d’IDTGV, qui étaient notamment de fluidifier l’expérience client en ligne en assistant les internautes dans leurs chemins critiques, d’expérimenter de nouvelles solutions de service client, et de valider un gain sur le coût unitaire de traitement", explique Vanessa Boudin-Lestienne, directrice de l’agence digitale-CRM The Social Client.
Après étude des appels, The Social Client a constaté que certaines typologies de demandes clients pouvaient être traitées plus rapidement via des canaux d’assistance contextualisée depuis le site internet IDTGV. "Nous avons identifié la typologie d’appels la plus récurrente et ciblé cette étape pour intégrer au bon endroit, au bon moment l’outil de tchat. C’est ainsi que nous avons conseillé l’implémentation de l’outil en phase d’impression des billets, l’une des principales typologies d’appels constatées", explique Vanessa Boudin-Lestienne.
The Social Client et IDTGV ont fait le choix d’une solution de tchat réactive et proactive, de sorte que l’assistance se déclenche automatiquement dans le module client Mon IDTGV. La console iAdvize permet de contextualiser automatiquement la demande client et de faire du ciblage comportemental des visiteurs qualifiés. De plus, le conseiller peut traiter deux conversations à la fois. Pour mettre en place ce nouveau canal, The Social Client et Learning CRM, filiale conseil et formation du groupe Acticall, ont formé des webconseillers sur l’écrit conversationnel et l’usage de l’outil. 11 % du service client d’IDTGV est aujourd’hui digitalisé…