Flash-back 2011 – perspectives 2012 par Thierry Spencer, Testntrust.com
Publié par Dominique Fevre le - mis à jour à
Thierry Spencer, cofondateur de www.testntrust.com et créateur du blog www.sensduclient.com, détaille ce qu'il retiendra de 2011 et ses attentes pour l'année à venir.
Que retenez-vous de 2011 dans l'univers de la relation client ?
Cette année a été marquée par une extraordinaire profusion de publications, blogs, séminaires conférences, livres, salons traitant en France de la relation client, preuve que le sujet devient préoccupant pour les entreprises.
Le développement continu de l’e-commerce en France qui offre désormais aux clients une relation client riche, à l’instar de Vente-privee.com qui passe le premier milliard d’euros de chiffre d’affaires et se distingue comme étant l’entreprise ayant eu le plus de prix dans le domaine de la relation client.
L’émergence du “crowd sourcing” et du “self care”, portée entre autres par les grands opérateurs de téléphonie avec leurs opérateurs (Swosh, Red, B&You) en réaction à l’arrivée de Free. Ils développent des outils destinés à faire gagner en autonomie les clients.
La création de Pacitel, signe d’un ras-le-bol des consommateurs vis-à-vis des trop intrusives sollicitations du marketing téléphonique d’une part et de la volonté des professionnels de rétablir la confiance d’autre part.
La dématérialisation des programmes de fidélisation est en marche, laissant la place aux téléphones mobiles et à leurs applications.
Après la polémique sur les faux avis, le lancement par l’Afnor des travaux visant à l’établissement d’une norme dans le domaine des avis consommateurs sur Internet, mouvement qui augure d’une plus grande fiabilité de l’expression sur la Toile.
Quels événements vous ont donné satisfaction ou au contraire déçu ?
Plusieurs choses m'ont réjoui : la publication des premiers travaux de la Mission nationale de la relation client, qui met en valeur le poids économique du secteur et les métiers de la relation client ; la publication de la première cartographie des services réclamations de l’Amarc (Association pour le management de la relation client) et son enseignement principal : “Les grandes entreprises ont pris conscience de l’enjeu que représente la réclamation pour la qualité de la relation-client.”
En revanche, j'ai été déçu par l'un des résultats de l’étude BVA commanditée par Erdil sur la faible diffusion en interne dans les entreprises de la voix du client. Il y a du progrès à faire ! Je regrette aussi la persistance de certaines grandes marques à choisir des outils avant de définir leur stratégie sur les médias sociaux.
Quelles sont vos attentes pour 2012 ? Et vos craintes ?
J'attends de voir évoluer le niveau de maturité des entreprises dans le domaine de la relation client. Beaucoup trop de professionnels ne sont pas à l’aise avec l’émergence de la conversation avec le client en ligne, de la collaboration avec lui. Trop d’entreprises considèrent encore les expressions des consommateurs comme des sources d’ennui ou une matière muette.
Mes craintes : que la peur continue de dicter leur conduite aux dirigeants des marques. Le moment est venu de libérer la parole des marques, de permettre un échange libre avec le client. Cette libération arrivera avec la plus grande autonomie laissée au collaborateur et le changement de posture des marques.
Quelles tendances pensez-vous voir émerger ou se confirmer en 2012 ?
La prise en compte de la voix du client dans l’entreprise et la nécessaire adaptation des organisations : plus d’échange et plus d’écoute.
Si l’e-commerce offre désormais une relation client de qualité, les points de vente physiques et les centres d’appel vont devoir faire vivre au client une expérience enrichie, empreinte des promesses de la marque.
Un focus nécessaire sur la “symétrie des attentions” (développée dans le récent livre “Servir ou disparaître”) : la satisfaction des clients passe par la satisfaction des employés.
L’intégration de la mesure de la satisfaction et de la fidélisation client dans les indicateurs de performance des entreprises.
Avec la pénétration des téléphones mobiles connectés et l’entrée dans la phase de maturité de la gestion des médias sociaux, la vague du Solomo (même si je n’aime pas ces raccourcis, je dois admettre que cet acronyme est bon) pour “social”, “local” et “mobile” va révolutionner la relation client.
Et, enfin, pour citer l’étude Cegos de septembre 2011, “la création d'une différenciation concurrentielle par l'aspect qualitatif de la relation client“ est la priorité des entreprises à trois ans, signe d’un investissement sur la qualité de la relation après des années de “médecine de guerre” ou de traitement aveugle et en masse.