Les 5 clés de la relation client sur Twitter
Publié par Paul Monin le | Mis à jour le
Grâce à un service client efficace, une marque peut engager, convertir, et fidéliser son audience sur Twitter. Voici comment.
Premier constat : les internautes utilisent de plus en plus Twitter pour interroger les marques. De moins de deux millions à la fin de 2013, le nombre de questions est en passe d'atteindre les huit millions en cette fin d'année 2015, selon les chiffres de Social Bakers, une entreprise spécialisée dans la mesure et l'optimisation des stratégies de marketing sur les réseaux sociaux.
Second constat : selon une étude réalisée par Nielsen en juin 2015, 42% des utilisateurs qui suivent des marques sur Twitter le font pour le service client.
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L'enjeu est double pour les marques : non seulement Twitter est désormais perçu comme un canal à part entière pour le service client, mais les discussions peuvent également se transformer en levier marketing pour engager, convertir et fidéliser son audience. À condition de respecter quelques règles dans le traitement des demandes.
1- L'empathie
Adopter un ton courtois, compréhensif et poli dans les réponses favorise la fidélisation et l'engagement. Selon une étude réalisée par Harris Interactive pour Twitter en octobre 2015 auprès d'utilisateurs ayant récemment effectué des réclamations, 68% d'entre eux sont certains de racheter ou resouscrire auprès d'une marque si l'échange avec cette dernière a été considéré comme "très agréable". Et 64% assurent recommander la marque à l'avenir.
2 - La réactivité
Les attentes des internautes en matière de réactivité sont élevées : 79% des personnes interrogées attendent une réponse en moins d'une heure. Selon la même étude, 77% des clients ayant eu une réponse "très rapide" sont certains de recommander le produit. C'est d'ailleurs sur cet aspect que la Société Générale a axé sa dernière campagne vidéo :
3 - La qualité de la réponse
L'empathie dans l'échange et la rapidité de la réponse comptent, mais la pertinence n'est pas en reste : parmi les clients qui ont eu une réponse "très satisfaisante", 70% recommanderont la marque à l'avenir et 69% sont certains de racheter ou d'y resouscrire.
4 - La personnalisation
Twitter étant un réseau social, les internautes attendent des marques un traitement personnalisé et humain, aux antipodes des réponses automatiques envoyées par des robots. Signer le tweet de réponse avec le nom du community manager qui l'a rédigé, prendre un ton informel pour humaniser la relation - tout en restant courtois, être en capacité de prendre en compte l'historique du client sont autant de bonnes pratiques qui pèsent sur l'intention d'achat : 72% des clients ayant eu un échange "très personnalisé" sont certains de racheter le produit/service à l'avenir.
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5 - Le suivi
Dernier mais non des moindre, le suivi des réponses constitue un axe fort d'une stratégie de service client sur Twitter. La marque doit s'assurer du succès du traitement de la demande, en demandant simplement si le problème a été résolu. Si la réponse est positive, elle pourra être mise en avant par la marque comme un gage de son efficacité, si la conversation a lieu sur le fil d'actualité.
Twitter adapte ses outils
Pour permettre aux marques de pouvoir gérer les demandes des internautes, Twitter a supprimé en avril 2015 la limitation à 140 caractères de sa fonction Direct Messages (DM), qui permet à deux utilisateurs de converser par chat privé. Ainsi de nombreuses marques proposent aux internautes, après une première demande effectuée "en public", de poursuivre l'échange via DM, pour plus de praticité.
@ValGevraise Bonjour, on va vérifier tout ça en DM. A tout de suite, Elodie
- Bouygues Telecom (@bouyguestelecom) 2 Décembre 2015