Les banques doivent mieux faire en matière de relation client
Publié par Béatrice HERAUD
le
Selon la deuxième édition du baromètre Cosmosbay-Vectis de la relation banque-client, la plupart des clients notent un déficit d'écoute et de compétences des interlocuteurs en agence. Certaines banques tirent tout de même leur épingle du jeu.
6,62/10 : c'est la note moyenne accordée à leur banque par les personnes interrogées on line pour la deuxième édition du baromètre de la relation banque-client de Cosmosbay-Vectis. Une moyenne qui cache une réalité complexe car, si 42 % s'estiment très satisfaits et attribuent à leur banque une note supérieure à 7, 40 % sont peu ou pas satisfaits. Par rapport à la première édition du baromètre, les clients notent en effet une évolution concernant la confiance qu'ils accordent à leur banque, son écoute et sa proximité. Mais ils sont encore un tiers à estimer que leur banque n'est pas suffisament à leur écoute et 40 % à juger que leurs conseillers ne leur proposent pas des produits adaptés à leurs besoins. Ils reprochent notamment à leurs interlocuteurs leur manque de pro-activité et d'objectivité pour des produits ciblés et répondants à des besoins précis, leur manque de compétence au téléphone et leur manque de transparence par rapport aux prix et produits.
Face à ces critiques, trois banques, sur les neuf prises en comptes par l'étude, semblent tirer leur épingle du jeu : la Société Générale pour la qualité de son site internet (canal très apprécié par les clients), le Crédit Mutuel pour la qualité relationnelle de ses interlocuteurs et HSBC pour la qualité perçue des services délivrés en agence.