Jade-i mesure la satisfaction client pour Lapeyre
Publié par Florence Guernalec le | Mis à jour le
L'application Visitors-Book permet de poser des questions aux clients de l'enseigne via le terminal de paiement. Les réponses anonymes sont synthétisées et mettent en lumière les points d'amélioration des points de vente.
Avec 135 000 réponses collectées sur 135 magasins en un mois, Lapeyre a réalisé un « sondage grandeur nature » de la qualité du service rendu dans ses points de vente. L’application brevetée Visitors-Book de la société Jade-i (prononcez "Jedi") permet, en effet, de mesurer la satisfaction client en leur posant des questions en caisse via le terminal de paiement (TPE).
« Nous avons testé Visitors-Book pendant trois mois […] La solution a répondu aux trois critères essentiels de notre métier : rapidité, fiabilité et flexibilité », explique Annabel Chaussat, directrice Relation Clients de Lapeyre. La solution Jade-i présente également l’avantage de ne pas nécessiter d’investissements puisque qu’elle fonctionne sur tous les TPE standards et a ainsi été déployée sur les 400 terminaux de l’enseigne spécialisée dans l’aménagement de la maison.
Les réponses sont synthétisées sous forme de tableaux et envoyées aux responsables des points de vente et responsables régionaux. Ces résultats sont également disponibles sur Internet via un accès sécurisé. « Visitors-Book nous fournit des tendances, par point de vente, qui nous permettent de détecter nos points d’amélioration », ajoute Annabel Chaussat.
Concrètement, le consommateur répond anonymement à des questions sur l’accès au magasin, le temps et les conditions d’attente qui s’affichent sur l’écran du terminal. Il lui suffit simplement d’appuyer sur les touches du TPE pour donner une note de 0 à 9. L’opération ne prend que quelques secondes après le paiement par carte bancaire.
« Nous avons constaté que Visitors-Book favorise les interactions. Nos clients accueillent favorablement cet outil moderne et simple à utiliser. Alors qu’ils pourraient être gênés de formuler leurs critiques à l’oral, ils se sentent plus en confiance grâce au procédé confidentiel de Visitors-Book », souligne Annabel Chaussat. Côté employés, la solution est présentée comme une source de motivation…