Darty transforme ses clients en ambassadeurs
Publié par Paul Monin le - mis à jour à
Grâce à un système de conversation mis en place sur son site, Darty métamorphose ses clients en conseillers, et améliore son taux de conversion : c'est le "customer content marketing".
Darty a mis en place sur son site un système de discussion collaborative autour des produits grâce auquel les clients se transforment en conseillers : c'est la "communauté d'entraide Darty". Le principe ? Sur chaque fiche produit, l'internaute a accès à un fil de discussion à propos du produit : usages, spécificités techniques, défauts, etc. Chaque visiteur du site peut poster une question, ou répondre à un internaute.
L'intérêt par rapport aux "avis", les notes des clients attribuées aux produits, réside dans le niveau d'interactivité supérieur offert par la conversation : "cela donne l'occasion aux consommateurs d'aborder des thématiques qui sont rarement traitées dans les avis, comme par exemple la façon d'utiliser le produit", explique Olivier Godart, directeur du e-commerce chez Darty.
Objectifs : conversion et engagement
Fourni par la société Wibilong, spécialiste des plateformes de conversation, ce service sert deux objectifs :
Une efficacité démontrée
Lancé en avril 2015, ce service compte aujourd'hui plus d'1 million d'utilisateurs ayant posté 30 000 questions pour 93 000 réponses, soit une moyenne de 3 réponses par question. Au départ déployé sur 6 familles de produits à forte valeur technique, comme les appareils photos, les robots aspirateurs ou les ordinateurs portables, Darty devrait rendre ce service disponible sur la totalité de son catalogue.
Donner la parole aux consommateurs a fait naître un cercle vertueux : les avis et les conseils des clients facilitent la conversion du prospect en client. Client qui s'exprimera à son tour sur le fil de discussion. La récurrence des visites et la création de contenu améliorent le référencement, et le trafic sur le site augmente.
Pour Darty, la prochaine étape consiste à déployer ce système sur toutes ses familles de produits, et l'intégrer sur les sites des marques afin de les faire gagner en valeur. Des partenariats pourraient être mis en place d'ici la fin de l'année 2015.