[#MarketingA20ans] Jean Prevost, Axa Banque: "Les banquiers doivent devenir des champions du service"
Publié par Christine Monfort le - mis à jour à
Jean Prévost, directeur des ressources humaines, de la communication et de l'excellence opérationnelle chez Axa Banque, analyse les mutations auquel le secteur de la banque devra faire face et quel impact il aura sur les métiers.
Beaucoup d'éléments nous poussent à nous transformer. L'environnement réglementaire de la banque est de plus en plus exigeant. De nombreuses opérations se font de façon instantanée, ce qui rend le contrôle plus difficile. Le multicanal est une réalité. Les clients veulent davantage d'immédiateté... Le secteur de l'IT est directement impacté car il faut investir dans des architectures informatiques de plus en plus complexes. Nous recrutons beaucoup dans les métiers de la conformité et de la protection des données pour faire face aux risques croissants d'intrusion ou de dysfonctionnement. Les chefs de projets doivent avoir des compétences multiples, en informatique et sur la banque. D'un point de vue RH, nous devons recruter des profils alliant des expertises de plus en plus pointues et une capacité d'adaptation aux évolutions.
"La relation client intègre désormais le tchat."
La relation client, qui se faisait essentiellement par téléphone et par e-mail, intègre désormais le tchat, qui permet de répondre de façon plus instantanée. Les clients peuvent nous contacter par le biais de nouveaux canaux. Cela n'a pas forcément été évident pour tout le monde, mais on a aussi décelé de nouvelles compétences chez certains collaborateurs. Les clients réalisant beaucoup d'actes par eux-mêmes, la valeur ajoutée client et la valeur ajoutée métier sont de plus en plus importantes, de même que le savoir-être des collaborateurs. Sur ces postes, nous faisons aussi évoluer nos exigences vers des profils qui ont une formation bancaire à bac+2 ou bac+3, très au fait de l'environnement métier. Nous avons intégré, avec BNP Paribas entre autres, un Mooc pour permettre aux collaborateurs de monter en compétences.
"Je ne pense pas que de métiers vont disparaître."
Il faut que nous devenions des champions du service. Pour travailler sur l'innovation, nous avons par exemple créé la business unit Soon, totalement intégrée et qui fonctionne comme une start-up au sein d'Axa Banque. Dans cinq ans, le big data nous permettra de cibler encore mieux les campagnes marketing. Il faudra être au rendez-vous de l'omnicanal, permettre de passer du téléphone au tchat et à la visio de manière instantanée et beaucoup plus intégrée. Les applis devront aller encore plus loin. Avec notre modèle d'assur-banquier, nous ne sommes pas encore allés au bout de ce que nous pouvions faire sur le selfcare. Les organisations du travail se seront vraiment transformées, avec une évolution du système managérial et plus de responsabilités confiées aux collaborateurs. Il y aura peut-être des systèmes de reconnaissance plus adaptés au travail en mode collaboratif. Chaque métier de la banque sera challengé en tant que tel mais je ne suis pas du tout convaincu que des métiers disparaissent.
C'est beaucoup plus compliqué à envisager ! La Fintech aura sans doute pris encore plus d'importance. Il faudra continuer à être présent sur l'innovation pour répondre à des évolutions qui vont de plus en plus vite.