La Compagnie du Lit choisit Critizr pour améliorer son expérience client
Publié par Doriane Dos Santos le - mis à jour à
La Compagnie du Lit revient sur l'efficacité de sa collaboration avec Critizr pour mesurer la qualité de son parcours client dans ses 60 succursales. Elle prévoit d'ailleurs une extension de la plateforme à ses 40 franchisés.
L'enseigne spécialisée dans la distribution de matelas et sommier, avait la volonté de proposer une nouvelle relation client en prenant en compte deux problématiques : un taux de renouvellement bas, et un manque de données sur la qualité de l'expérience client vécu en magasins.
Après s'être concentrée sur sa digitalisation ainsi que son implémentation CRM, La Compagnie du Lit a intégré la solution Critizr au sein de l'ensemble de ses 60 succursales. Cette dernière permet de regrouper et de gérer directement l'ensemble des avis clients sur plusieurs canaux de communication, dont les mails, SMS et Google My Business. En complément, Critizr a permis à La Compagnie du Lit de récolter de nouveaux indicateurs clés manquants au sein des magasins. Ainsi, des questionnaires post-visite et post-achat ont été élaborés dans le but de sonder l'expérience vécue pour les clients et visiteurs et de mieux cerner leurs attentes.
Des résultats positifs
La Compagnie du Lit utilise au quotidien la solution Critizr dans l'ensemble de ses 60 succursales depuis juin 2021. Les premiers résultats semblent être positifs puisque le taux de formation des responsables de magasin affiche les 95% tandis que 15% de sa clientèle a déjà participé à des enquêtes de satisfaction gérées sur la plateforme Critizr. A terme, la Compagnie du Lit va étendre la plateforme à ses 40 franchisés.
Avec la plateforme, les équipes en magasins ont désormais à leur disposition divers indicateurs pour analyser la satisfaction des clients et prospects tels que les enquêtes de satisfaction ou encore le NPS, afin d'améliorer leur service, d'analyser les points de friction, voire d'adapter leurs offres aux différents prospects.
« Nous avons observé, lors de la définition du parcours client, que la majorité des consommateurs vont, en première intention, se renseigner sur le web avant de se rendre dans nos enseignes. Nous avions des données sur le début du parcours d'achat sur Internet, mais il y avait un manque en magasin. Critizr nous permet de collecter et de mesurer efficacement ces données », commente Sébastien Quach, Directeur Marketing pour La Compagnie du Lit.
La Compagnie du Lit souhaite étendre son implémentation de Critizr au reste de son réseau : les magasins franchisés afin d'apporter une expérience client de qualité équivalente d'ici fin du premier trimestre 2022. Par ailleurs, l'entreprise veut également intégrer des enquêtes post-livraison à l'avenir, dans le but d'aller plus loin dans l'amélioration de son parcours client. Ces enquêtes seront disponibles pour les clients en Île-de-France dans un premier temps, avant de s'étendre ensuite au reste de la France.
Cette nouvelle étape a entrainé un changement de culture client au sein de l'enseigne. A travers des réunions hebdomadaires avec les directeurs des ventes et les chefs de secteur, La Compagnie du Lit a créé un engagement des équipes en mettant la satisfaction client au coeur des discussions.
Depuis six mois de collaborations, les premiers résultats sont relativement concluants : le score NPS de ses magasins a rapidement atteint le chiffre de 75, et reste maintenant stable. De même, le score de satisfaction client est de 4,7/5.